[17/06/2025] Zoom Communications ha presentado Zoom Virtual Agent 2.0, la próxima evolución del agente virtual de autoservicio de la empresa. Ahora con la tecnología de IA agentica, la empresa señaló en el comunicado de prensa que Zoom Virtual Agent ofrece experiencias de autoservicio más inteligentes y autónomas en los canales de chat y voz.
"Con la próxima generación de Zoom Virtual Agent, estamos marcando el comienzo de una nueva era de atención al cliente inteligente y proactiva, que lleva a los clientes de la frustración a la creación de verdaderas conexiones con las marcas”, sostuvo Chris Morrissey, director general de Zoom CX. "A través de las habilidades de IA agentica integradas en su núcleo, Zoom Virtual Agent no solo responde, sino que actúa en nombre de los clientes, gestionando consultas complejas con voces neuronales de calidad HD, lo que minimiza significativamente la necesidad de escalar agentes. Estas capacidades avanzadas transforman las interacciones rutinarias de soporte en experiencias excepcionales para los clientes".
Según el ejecutivo, a diferencia de los chatbots tradicionales, el agente virtual de Zoom actualizado ahora puede completar de forma autónoma tareas complejas como procesar devoluciones, actualizar cuentas o reservar citas. "Con razonamiento avanzado, memoria y conversaciones conscientes del contexto, ofrece interacciones fluidas y alineadas con la marca sin necesidad de intervención humana”.
Morrissey anotó que el nuevo agente virtual de Zoom puede ayudar a ofrecer experiencias de servicio al cliente de primera calidad y, al mismo tiempo, impulsar la eficiencia en las organizaciones de CX al combinar una automatización natural, fluida y altamente escalable con un razonamiento proactivo para resolver de forma autónoma escenarios complejos de clientes de principio a fin.
- Aumenta la contención del autoservicio con resolución autónoma de tareas complejas de extremo a extremo; reduce el abandono con un agente virtual que pueda comprender el contexto de las interacciones para brindar soporte preciso y personalizado; y readapta el personal de los agentes para que se concentre en el crecimiento.
- Impulsa la eficiencia del autoservicio con los clientes mediante la entrega de resoluciones precisas, incluso para solicitudes complejas, y aumente el valor del ciclo de vida del cliente.
- Mejora las puntuaciones de ESAT y CSAT con tiempos de resolución reducidos y escalamientos reducidos; impulsa la voz de la marca con capacidades de tono y lenguaje personalizadas; y libera a los agentes humanos para que se centren en un compromiso más profundo y en interacciones de mayor valor con los clientes.
"Creado para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y la demanda de automatización escalable e inteligente, Zoom Virtual Agent se integra de forma nativa con Zoom Contact Center y plataformas líderes como Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics y Genesys Cloud”, finalizó el ejecutivo.
Franca Cavassa, CTOPerú