[30/05/2025] Cisco ha anunciado los resultados de su último informe de investigación global, "The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience", en el que se destaca el potencial de la IA agentica para revolucionar la forma en que los proveedores de tecnología ofrecen servicios y soporte a los clientes.
En la encuesta realizada a 7.950 responsables empresariales y técnicos de todo el mundo en 30 países, los encuestados predicen que la IA agentica desempeñará un papel cada vez más destacado en sus interacciones con los proveedores de tecnología en los próximos años y son positivos sobre los beneficios que aportará. "El 88% afirma que confía en que la experiencia del cliente, basada en IA, proporcionada por los socios tecnológicos, ayudará a su organización a alcanzar sus objetivos, por ejemplo, hacer que sus entornos y operaciones de TI sean más eficientes, resistentes y seguros, acelerar sus proyectos estratégicos de TI más importantes y maximizar el valor de sus inversiones en TI”, sostuvo Liz Centoni, vicepresidenta ejecutiva y directora de experiencia del cliente de Cisco, en el comunicado de prensa.
La ejecutiva anotó que los encuestados también esperan que el giro hacia la experiencia del cliente, basada en la IA (incluido el soporte técnico, el éxito del cliente y los servicios profesionales), avance a una velocidad mucho mayor de lo que anticipó la industria. "Predicen que el 68% de sus interacciones de experiencia del cliente con socios tecnológicos se manejarán utilizando IA agentica en los próximos tres años. Y, sorprendentemente, esperan que más de la mitad (56%) de las interacciones se realicen a través de la IA agentica en los próximos 12 meses, lo que representa un aumento significativo y aumenta la presión sobre aquellos proveedores que aún se encuentran en las primeras etapas de pensamiento sobre la agentica”.
Centoni comentó que con la IA agentica alcanzando un nuevo nivel de madurez, están más cerca que nunca de resolver algunos de los puntos débiles más persistentes de los clientes en los entornos empresariales. "Por ejemplo, una parte significativa de los problemas de red se derivan de una mala configuración, algo que los sistemas de agentes están a punto de eliminar. Ese cambio conducirá a redes más inteligentes, seguridad más sólida y equipos más productivos. Como industria, hemos estado hablando de estos conceptos durante décadas y, aunque hemos logrado avances incrementales, la IA, y especialmente la IA de agentes, está haciendo realidad esa visión”.
Agregó que la investigación pone de manifiesto la urgente necesidad de que los proveedores de tecnología, muchos de los cuales todavía están explorando el potencial de la implementación de la IA agentiva en la experiencia del cliente, aceleren sus estrategias.
"Los encuestados tienen claro que creen que los proveedores que se quedan atrás o no implementan la IA agentica de manera efectiva, segura y ética, sufrirán un deterioro en las relaciones con los clientes, daños en la reputación y mayores niveles de pérdida de clientes”, sostuvo Centoni.
Mientras tanto, añadió la ejecutiva, la investigación destaca que los encuestados sienten que los proveedores que adopten esta transformación de frente, implementando de manera fluida y ética la IA agentica en todo el ciclo de vida de la tecnología, se beneficiarán de información basada en datos, una escalabilidad mejorada dentro de su soporte y servicios, y lealtad a escala. "La experiencia del cliente se convertirá en un diferenciador estratégico, ya que el 81% de los encuestados predice que los proveedores que ofrezcan con éxito una experiencia de cliente basada en IA basada en agentes obtendrán una ventaja competitiva”.
Hallazgos clave
- Demanda acelerada de experiencia del cliente: A medida que aumentan los niveles de complejidad de TI, las organizaciones se apoyan más que nunca en los proveedores de tecnología. El 92% de los encuestados afirma que el soporte y los servicios prestados por los proveedores son cada vez más críticos en la era de la IA.
- Casos de uso en todo el ciclo de vida de la tecnología: Más del 80% de los encuestados señalan los beneficios potenciales de la experiencia del cliente, basada en IA agentiva, en cada etapa del ciclo de vida de la tecnología, con el soporte técnico y al cliente, la estrategia y planificación tecnológica y las operaciones consideradas como las mayores oportunidades.
- Beneficios que cambian las reglas del juego: Los clientes esperan que la IA agentiva impulse mejoras en la productividad de TI, ahorros de tiempo y ahorros, así como oportunidades para mejorar el análisis de datos, la resolución de problemas y la alineación de la inversión en tecnología con los objetivos de transformación digital.
- La conexión humana es insustituible: Los clientes quieren mantener la interacción humana cuando interactúan con el soporte y los servicios, y el 96% afirma que las relaciones humanas son muy importantes cuando interactúan con socios tecnológicos B2B.
- Una gobernanza sólida no es negociable: El 99% de los encuestados afirma que es importante que los socios tecnológicos demuestren acuerdos de gobernanza sólidos para ofrecer un uso ético de la IA agentiva, y el 81% cree que los proveedores deben compartir su visión de la experiencia del cliente basada en la IA para llevar a los clientes a lo largo del viaje.
Franca Cavassa, CTOPerú