[13/05/2025] ServiceNow anunció nuevas integraciones con Zoom Communications y Teradata, integrando en el primero de los casos Zoom CX con ServiceNow CRM y IT Service Management (ITSM), mientras que la integración con ServiceNow Workflow Data Fabric conecta, comprende y activa los datos de los clientes de Teradata en la plataforma de IA de ServiceNow.
En cuanto a la integración con Zoom CX, la empresa señaló en el comunicado de prensa que la integración ofrecerá una solución llave en mano y centrada en la IA para el servicio al cliente y el soporte de TI en el centro de contacto.
Kentis Gopalla, jefe de producto de Zoom CX, indicó que las principales ventajas de la integración de Zoom + ServiceNow son:
- Un espacio de trabajo unificado que pone a los agentes en control: Con Zoom CX integrado en el espacio de trabajo del agente de ServiceNow, los agentes gestionan cada interacción, ya sea de voz, video o chat, sin salir de la plataforma. En lugar de alternar entre sistemas, pueden centrarse en el cliente, con el apoyo del acceso en tiempo real a los datos de CRM, el historial de interacciones, los derechos y los casos abiertos. En combinación con los flujos de trabajo del sector de ServiceNow, los agentes pueden tomar medidas en contexto, activando los procesos adecuados, resolviendo los problemas más rápido y ofreciendo una experiencia más personalizada, ya sea ayudando a un paciente a reprogramar una cita, a un cliente bancario a comprobar una solicitud de préstamo o a un minorista a procesar una devolución.
- Experiencias personalizadas, basadas en la IA y que se amplían: La combinación de las capacidades de IA de Zoom con la automatización y la inteligencia de CRM de ServiceNow permite a las organizaciones escalar el soporte sin sacrificar la personalización. Zoom Virtual Agent puede gestionar los problemas de los clientes con respuestas contextuales. Los agentes se benefician de AI Expert Assist para proporcionar análisis de sentimientos en tiempo real, toma de notas inteligente y disposición automática de llamadas, lo que los mantiene enfocados en interacciones de alto valor en lugar de tareas repetitivas. Además, la gestión de calidad de Zoom, que da prioridad a la IA, puede puntuar automáticamente cada interacción y generar oportunidades de coaching para impulsar la optimización continua.
- Acelerar la resolución a través de una colaboración fluida: El soporte no siempre termina con el primer agente. A veces se necesita un equipo, desde la facturación hasta el servicio de campo y la ingeniería. Con las herramientas de colaboración de Zoom a las que se puede acceder en ServiceNow, los agentes pueden incorporar al experto adecuado sin cambiar de herramienta ni perder el contexto, lo que les ayuda a resolver problemas más rápido y con el equipo adecuado.
Unified Engagement de Zoom CX y ServiceNow estará disponible a finales de este año a través de ServiceNow Store.
Integración con Teradata
Teradata anunció también una nueva integración de datos con Workflow Data Fabric de ServiceNow que conecta, comprende y activa los datos de los clientes en la plataforma única de IA de ServiceNow para impulsar los agentes de IA, los flujos de trabajo autónomos y los análisis a escala. Según lo señalado en el comunicado de prensa, como parte de esta integración, la plataforma híbrida de análisis y datos multinube de Teradata para Trusted AI ahora forma parte de ServiceNow Workflow Data Network, un ecosistema de más de cien socios de datos empresariales que permite una continuidad y flexibilidad sin precedentes para clientes conjuntos.
"La IA agentica está transformando la empresa y estamos entusiasmados de unirnos a la red de datos de flujo de trabajo de ServiceNow para ayudar a impulsar estas operaciones autónomas agentica a escala. La plataforma de Teradata procesa y aprende de la información crítica que se crea en toda la empresa actual. ServiceNow aplica esta información a flujos de trabajo inteligentes que impulsan de forma proactiva los resultados a escala. Juntos, hacemos que los agentes de IA sean más inteligentes y rápidos", anotó Dan Spurling, vicepresidente senior de gestión de productos de Teradata. "Nuestra integración subraya la estrategia abierta y conectada de Teradata, que permite a los clientes desbloquear todo el potencial de sus datos e impulsar iniciativas de IA confiables".
Teradata permitirá el acceso a los datos a través de un conector Zero Copy dentro de la red de datos de flujo de trabajo de ServiceNow, lo que significa que los clientes pueden acceder a los datos para impulsar los flujos de trabajo de IA sin necesidad de replicación. "Esto mejora la gobernanza y la seguridad de los datos, al tiempo que ayuda a reducir los costos operativos al eliminar la necesidad de mover los datos manualmente”, aseguró el ejecutivo.
Gaurav Rewari, vicepresidente senior y gerente general de productos de datos y análisis en ServiceNow, comentó, por su parte, que siguen mejorando sus capacidades de datos, porque no hay IA sin datos.” A través de Workflow Data Network, y trabajando con líderes de la industria como Teradata, estamos empoderando a nuestros clientes con las herramientas para abordar los silos de datos e impulsar la transformación de la IA. Al dar a la IA acceso en tiempo real a los datos de misión crítica que gestiona Teradata, estamos convirtiendo la información en acciones de flujo de trabajo que dan lugar a un verdadero valor empresarial".
La integración de datos de Teradata con Workflow Data Fabric de ServiceNow estará disponible para clientes conjuntos en el segundo semestre del 2025.
Franca Cavassa, CTOPerú