[12/05/2025] Salesforce ha anunciado Agentforce for HR Service, un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por IA integradas directamente en HR Service, una solución de servicio para empleados que incluye tanto un Portal del Empleado como una Consola de Servicio de Recursos Humanos para equipos de Recursos Humanos. Según lo señalado en el comunicado de prensa, Agentforce for HR Service incluye un nuevo conjunto de temas listos para usar (amplias categorías de tareas que puede realizar un agente de IA) y acciones (pasos específicos o herramientas que el agente de IA utiliza para completar esas tareas). Estos temas y acciones personalizables permiten a los empleados obtener respuestas y tomar medidas por su cuenta y trabajar junto a los equipos de RRHH para que puedan ampliar el soporte a más empleados y centrarse en la resolución de problemas complejos.
"Con Agentforce for HR Service, los empleados pueden realizar tareas comunes de soporte de RRHH de forma conversacional, justo donde pasan la mayor parte de su tiempo, dentro de Slack o su Portal del empleado, sin necesidad de presentar tickets, buscar en documentos de políticas o girar la silla a varios sistemas. Este agente de IA se basa en los datos, los artículos de conocimiento y las políticas de la empresa, y se integra con los principales sistemas de información de recursos humanos (HRIS) y sistemas de gestión del capital humano (HCM)”, comentó Nathalie Scardino, presidenta y directora de personal de Salesforce, anotando que con ello, los empleados pueden:
- Obtener respuestas personalizadas: Agentforce adapta sus respuestas a cada trabajador en función de los datos de los empleados y las políticas de la empresa. "Por ejemplo, si un empleado pregunta: '¿Soy elegible para una tarjeta corporativa Gold?', Agentforce puede determinar su elegibilidad en función del rol y la ubicación en su perfil de empleado y la política de tarjetas corporativas que se encuentra en su base de conocimientos”, explicó la ejecutiva.
- Seguimiento de los programas de empleados: Agentforce permite a los empleados realizar un seguimiento fácil de los programas de empleados asignados por su gerente. "Estos programas se adaptan a la trayectoria de cada empleado y pueden incluir tareas como videos, módulos de formación y formularios relacionados con hitos clave, como la incorporación y el permiso parental. Agentforce garantiza una transición sin problemas, manteniendo a los empleados informados de su progreso y destacando los elementos pendientes y vencidos para evitar plazos incumplidos”, anotó Scardino.
- Gestionar casos de RRHH: Agentforce facilita a los empleados el seguimiento y el registro de casos de RRHH para solicitudes especiales, como permisos de ausencia y discrepancias en la nómina. "Cuando un empleado pregunta a Agentforce '¿cuál es el estado de mi último caso?' Agentforce sabe exactamente qué caso revisar, incluso sin contexto adicional, y responderá de manera conversacional con una actualización”, aseguró la ejecutiva.
- Actualizar los datos de los empleados: Con Agentforce, los empleados pueden actualizar la información de su perfil de empleado en los sistemas de RRHH utilizando lenguaje natural. "Por ejemplo, los empleados pueden actualizar rápidamente su dirección, número de teléfono o apellido con Agentforce tomando medidas en su nombre. Los empleados ahora pueden completar los cambios de perfil en segundos, directamente en el flujo de trabajo”, comentó la ejecutiva.
- Gestionar las solicitudes de ausencias: Con Agentforce, los empleados pueden solicitar, cancelar o ver rápidamente los saldos de las licencias, ya sean vacaciones flotantes, días de enfermedad, PTO, licencia parental u otras formas de tiempo libre, sin tener que lidiar con flujos de trabajo engorrosos o documentos de políticas. Agentforce utiliza el lenguaje natural para responder a las preguntas de licencia de la base de conocimientos, garantiza que las solicitudes cumplan con la política de la empresa y actualiza las solicitudes en el sistema de recursos humanos.
- Actualizar los detalles del depósito directo: Con Agentforce, los empleados pueden ver o editar fácilmente sus detalles de depósito directo en cualquier momento sin necesidad de iniciar sesión en un sistema separado. "Por ejemplo, un nuevo empleado puede configurar rápidamente su depósito directo compartiendo detalles con Agentforce en Slack y el agente actualizará automáticamente el registro”, explicó Scardino .
- Enviar y realizar un seguimiento de los gastos: Agentforce automatiza la gestión de gastos para que los empleados tengan una tarea administrativa menos que hacer. Valida la elegibilidad de reembolso en función de las políticas corporativas, responde preguntas sobre el estado de los informes y puede crear y enviar informes de gastos, todo dentro de la misma interacción.
- Escalar a un representante de RRHH humano: Si una consulta es muy compleja o muy personal, Agentforce transferirá sin problemas la conversación a un representante humano de RRHH utilizando la Consola de Servicios de RRHH. "Por ejemplo, si un empleado está experimentando una pérdida, Agentforce puede escalarla al equipo de RRHH si detecta lenguaje o sentimiento relacionado con el duelo para que el representante de RRHH pueda proporcionar un nivel más profundo de empatía y atención”, indicó Scardino.
La ejecutiva añadió que los empleados pueden pedir ayuda a Agentforce directamente desde Slack para obtener respuestas personalizadas y asistencia con preguntas de RRHH, actualizar información personal, gestionar las solicitudes de tiempo libre y mucho más. Y, agregó que, debido a que Agentforce ahora está integrado en la Consola de servicios de RR.HH., donde los representantes de RR.HH. gestionan los casos de los empleados, los equipos de RR.HH. pueden:
- Generar respuestas: Agentforce genera respuestas recomendadas y resúmenes en tiempo real en función del contexto de la conversación y la base de conocimientos de la empresa.
- Unificar los datos de los empleados: Una integración prediseñada de Mulesoft extrae los datos de los empleados de los sistemas de recursos humanos, lo que facilita la visualización y actualización de los detalles de los empleados sin salir de la consola de servicios de recursos humanos. Esto garantiza que los equipos de RRHH y Agentforce tengan el contexto que necesitan para proporcionar recomendaciones personalizadas a los empleados y un soporte rápido.
Franca Cavassa, CTOPerú