[12/05/2025] ServiceNow ha entrado en el mercado de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) con un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por la IA. El proveedor de plataformas de gestión de servicios de TI ingresó al espacio CRM a principios de este año, pero ha anunciado varias capacidades nuevas impulsadas por IA para organizar el trabajo en todos los departamentos y ofrecer experiencias rápidas y fluidas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Además, ServiceNow anunció nuevos agentes de IA para CRM que pueden completar tareas de forma autónoma, escalar los centros de llamadas y los equipos de ventas, y hacer realidad el verdadero autoservicio.
"El CRM tradicional sirve como un sistema de registro que termina en la oficina principal, lo que pone en riesgo la adquisición y retención de clientes. ServiceNow CRM está diseñado para un mundo en el que la IA es lo primero, ya que proporciona experiencias personalizadas y proactivas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. La plataforma de IA de ServiceNow conecta los flujos de trabajo entre sistemas y departamentos, eliminando los procesos ineficientes vinculados por hojas de cálculo, bandejas de entrada compartidas y middleware humano”, sostuvo John Ball, vicepresidente ejecutivo y director general de CRM y flujos de trabajo industriales de ServiceNow, en el comunicado de prensa.
El ejecutivo anotó que ServiceNow ofrece una nueva visión innovadora para CRM que transforma toda la experiencia del cliente en torno a las potentes capacidades de la IA. "Mucho más allá de los chatbots renombrados, estamos permitiendo a nuestros clientes orquestar las ventas y el servicio de extremo a extremo en una única plataforma impulsada por IA, ayudando a las organizaciones a gestionar todo el ciclo de vida del cliente con mayor eficiencia. ServiceNow hace las cosas de manera diferente: ofrece una automatización completa del flujo de trabajo desde la captura de pedidos hasta el cumplimiento, lo que permite a los clientes centrarse en la venta de valor añadido y ofrecer un servicio excepcional a sus propios clientes, sin perder el tiempo enredado en sistemas obsoletos".
Agentes de IA
Ball señaló que las nuevas capacidades de ServiceNow CRM ofrecen soluciones inteligentes para ayudar a las empresas a pasar de un servicio de atención al cliente reactivo, a un compromiso proactivo y garantizar experiencias de servicio coherentes de principio a fin en todos los departamentos.
ServiceNow está introduciendo CRM AI Agents, un conjunto de agentes de IA especializados diseñados para orquestar y completar tareas de forma autónoma a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde la venta y el cumplimiento hasta el servicio. "A diferencia de la automatización tradicional que requiere reglas predefinidas, estos agentes de IA pueden determinar dinámicamente el mejor curso de acción resolviendo consultas al instante, enrutando casos complejos con un contexto completo y administrando flujos de trabajo en todos los departamentos. Estos agentes comienzan con interacciones conversacionales para capturar las solicitudes de los clientes y luego pueden administrar sin problemas todo el proceso de cumplimiento, coordinándose con agentes en vivo cuando se necesita intervención humana”, explicó Ball.
El ejecutivo finalizó que, al escalar los agentes del centro de llamadas en vivo, aumentan la eficiencia, aceleran las resoluciones y mejoran la participación del cliente, lo que permite a las empresas cambiar a experiencias proactivas y autónomas impulsadas por IA.
Franca Cavassa, CTOPerú