[14/04/2025] Salesforce está lanzando Agentforce for Field Service, la plataforma de trabajo digital creada para el servicio de campo que aumenta a los despachadores y técnicos con agentes de IA confiables para eliminar los cuellos de botella de programación y abordar tareas rutinarias que consumen mucho tiempo.
"Agentforce se integra a la perfección en los sistemas de datos e interfaces de usuario existentes, programando citas de forma autónoma, ayudando a llenar los vacíos de programación, solucionando problemas en tiempo real y resumiendo informes de trabajos, para que los equipos puedan completar trabajos más rápido, reducir los desplazamientos y atender a más clientes mejor que antes. Y con la reproducción de audio y los comandos de voz en lenguaje natural, los técnicos de campo pueden interactuar cómodamente con Agentforce y consumir información mientras están en movimiento, lo que aumenta la productividad, la seguridad y los tiempos de respuesta”, señaló Taksina Eammano, vicepresidente ejecutivo y gerente general de servicio de campo de Salesforce, en el comunicado de prensa.
El ejecutivo anotó que Agentforce for Field Service ayuda a las empresas con trabajadores sobre el terreno a desplegar de forma rápida y segura agentes de IA que pueden ejecutar tareas de forma proactiva o en el flujo de trabajo. "Esta tecnología de IA agentica utiliza temas y acciones prediseñados y está respaldada por Data Cloud, el motor de datos a hiperescala de Salesforce que unifica datos estructurados y no estructurados, como el historial de servicio de un cliente, catálogos de productos externos o información de activos conectados, para basar las respuestas de Agentforce en información precisa y oportuna. El motor de razonamiento de Atlas, el "cerebro" detrás de Agentforce que imita o incluso supera el pensamiento humano, convierte estos datos y metadatos en bruto en acciones inteligentes”.
Eammano comentó que Agentforce for Field Service permite a las empresas de cualquier sector, y trabaja con las nubes del sector de Salesforce, a:
- Programar citas: Las citas de servicio en el lugar tardan un promedio de 17 minutos en programarse, 15 minutos en cambiarse y 12 minutos en cancelarse. "Ahora, los clientes pueden interactuar con Agentforce bajo demanda las 24 horas del día, los siete días de la semana, en lenguaje natural a través de la web o canales de mensajería para programar, reprogramar o cancelar citas de servicio en menos de cinco minutos. Agentforce comprenderá el tipo de trabajo desde el contexto de la conversación y creará una orden de trabajo y la cita de servicio correspondiente. A continuación, el agente de IA consultará a los posibles técnicos en función de la ubicación y las habilidades necesarias, tendrá en cuenta las limitaciones comunicadas por el cliente en tiempo real y ofrecerá las mejores franjas horarias disponibles. A continuación, puede añadir la cita de servicio al horario y finalizar la reserva, todo ello sin intervención humana”, explicó Eammano.
- Resolver las brechas de programación: Cuando aparecen brechas en el cronograma debido a cancelaciones, ausencias o finalización anticipada de trabajos, el ejecutivo indicó que Agentforce ahora puede ayudar a los despachadores a adaptarse con velocidad y precisión. "Aprovechando el motor de optimización de Salesforce Field Service, Agentforce tiene en cuenta los puntos de datos clave, como la duración del trabajo, las piezas disponibles y los datos de tráfico, para identificar las mejores citas posibles que cumplan con los objetivos comerciales clave, como cumplir con los SLA o evitar horas extras. A continuación, el despachador puede elegir entre estas opciones y actualizar rápidamente el horario para que las operaciones funcionen sin problemas”.
- Escuchar y trabajar sobre la marcha: Con la reproducción de resumen previo al trabajo, Eammano explicó que un técnico puede escuchar un resumen de la orden de trabajo generado por Agentforce, lo que le permite llegar a un lugar de trabajo completamente informado. "Además, los usuarios de iPhone pueden hablar con Agentforce a través de un acceso directo de Siri, que abrirá el agente de IA en la aplicación móvil Field Service e iniciará cualquier solicitud para la que se haya configurado, como obtener información, redactar un resumen posterior al trabajo o programar una cita de seguimiento”.
- Solucionar problemas in situ: Cuando un técnico pide ayuda a Agentforce para solucionar problemas en la aplicación Field Service, el agente consultará datos estructurados relevantes, como manuales de productos, reparaciones similares y datos de sensores, y datos no estructurados, como chats y correos electrónicos anteriores, para formular una respuesta, sostuvo el ejecutivo. "Pero en lugar de devolver un largo resumen de los pasos que son difíciles de seguir, Agentforce guiará al técnico a través de cada paso en un diálogo de ida y vuelta y puede ajustar sus respuestas entendiendo el contexto de la conversación o analizando las fotos, mejorando las tasas de corrección a la primera”.
- Trabajos de recapitulación: Al final de cada cita de servicio, Eammano anotó que Agentforce puede ayudar a redactar un informe completo de resumen posterior al trabajo mediante la recopilación de datos recopilados por el técnico a lo largo del trabajo. "Una vez redactado, el técnico puede utilizar el lenguaje natural para instruir a Agentforce para que perfeccione el resumen añadiendo información adicional o cambiando lo que se ha resumido. Agentforce puede comprender el significado detrás de la solicitud y reescribir el resumen, realizando cambios basados en la entrada del usuario, pero dejando el resto del resumen sin cambios”.
Franca Cavassa, CTOPerú