[27/03/2025] Avaya publicó los resultados de una nueva investigación que encargó A Forrester Consulting sobre cómo la IA está remodelando la experiencia del cliente en el centro de contacto titulada From Automation to Orchestration: The Future of AI-Powered Customer Experience.
Según los resultados, el 52% de los responsables de la toma de decisiones empresariales priorizaron la IA para aumentar la eficiencia de la atención al cliente. De hecho, con la IA en CX, el 42% citó la reducción de los costos operativos y la mejora de la satisfacción del cliente como igualmente importantes. Los encuestados demostraron estar preparados para el futuro en lo que respecta a la IA, y el 45% planea implementar capacidades más avanzadas, como la orquestación, utilizando herramientas para el análisis de datos y la optimización del recorrido del cliente en los próximos 12 meses. Estos datos subrayan que las empresas siguen dando prioridad a la mejora de las experiencias que ofrecen a los clientes y las consideran fundamentales para retener y aumentar los ingresos.
"Creemos que la investigación de Forrester valida lo que escuchamos constantemente del mercado: las organizaciones están adoptando y preparándose rápidamente para un mundo donde la IA es fundamental tanto para la estrategia comercial como para las operaciones diarias", sostuvo Pete Lavache, CMO de Avaya, en el comunicado de prensa. "Las empresas saben que las experiencias excepcionales de los clientes generan ingresos: el principal obstáculo es poder orquestar esas experiencias aprovechando cualquier herramienta de IA que elijan. En Avaya, estamos enfocados en dar a los clientes la agilidad para tomar estas decisiones y pivotes en tiempo real para que puedan mantenerse al día con el cambio y forjar relaciones valiosas y continuas".
El ejecutivo anotó que la hiperpersonalización con IA también es parte integral de la CX y, cuando se realiza en cada punto de contacto, fomenta la lealtad y mejora la satisfacción, lo que impulsa la repetición de negocios. "Las experiencias significativas de los clientes deben basarse en la IA para analizar la información de la empresa, el historial de los clientes y las interacciones anteriores en segundos. La velocidad a la que se produce la adopción de la IA en la empresa depende de los resultados que busquen. El estudio indica que las organizaciones con plataformas tecnológicas flexibles y escalables estarán bien posicionadas para evolucionar como lo hace la IA, al tiempo que equilibran la satisfacción del cliente con la rentabilidad”.
Lavache indicó que las barreras de entrada de la IA ponen de manifiesto la necesidad de una adopción por fases, una integración flexible y el cumplimiento de los datos, incluidas la privacidad y la seguridad. "Las dos principales preocupaciones de los encuestados son el alto costo de reemplazar las tecnologías existentes (37%), seguidas de la seguridad y la privacidad de los datos (35%), que reflejan la importante inversión financiera de la integración de soluciones de IA y la importancia de salvaguardar los datos confidenciales de los clientes”.
De los encuestados, agregó el ejecutivo, la adopción generalizada de la IA es fundamental para mantener la calidad del servicio (76%). Los encuestados también señalaron:
- Priorizar la continuidad del negocio (76%).
- Enfatizar que la alineación con las estrategias corporativas de IA es esencial (72%)
- La importancia de la flexibilidad para integrarse con otras herramientas de IA (71%).
- Las herramientas de cumplimiento de la IA son muy importantes (59%).
"Los datos sugieren que existe una fuerte demanda de herramientas de cumplimiento de IA para proteger a las organizaciones al tiempo que optimizan los procesos y mejoran la experiencia del cliente, como el cumplimiento de los estándares de la industria como GDPR e HIPAA y el manejo seguro de datos a través del cifrado y los controles de acceso. Al combinar capacidades avanzadas de IA con estrictos protocolos de seguridad, se puede lograr una CX segura y eficiente”, anotó Lavache.
La IA en el contact center mejora la CX
A pesar de los desafíos de implementación, como los altos costos y los silos de datos, el ejecutivo sostuvo que la investigación demuestra que las organizaciones continúan adoptando la IA en el centro de contacto por sus ventajas competitivas y su potencial transformador, incluida una CX mejorada.
"Aquellos que puedan implementar estratégicamente y maximizar el potencial de las capacidades de IA actuales, sin dejar de ser adaptables a las tecnologías emergentes que aún no hemos imaginado, establecerán el nuevo estándar para la participación del cliente y la ventaja competitiva", finalizó Lavache.
Franca Cavassa, CTOPerú