[20/03/2025] Adobe ha anunciado un conjunto de innovaciones que impulsan la Orquestación de la Experiencia del Cliente (CXO, por sus siglas en inglés) en la era de la inteligencia artificial (IA). Según lo señalado en el comunicado de prensa, CXO representa la evolución de la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM, por sus siglas en inglés), cumpliendo la promesa de personalización a escala mediante la creación y desarrollo de experiencias conectadas en todos los puntos de contacto y canales, junto con avances en IA generativa y agentes de IA.
"Las innovaciones de Adobe están impulsadas por la plataforma de IA de Adobe, que integra agentes y modelos de IA en todo su ecosistema. Esto incluye agentes de IA de ecosistemas de terceros, modelos Firefly comercialmente seguros, modelos de terceros protegidos y conocimientos basados en datos de primera mano, todo ello incorporado en las aplicaciones de Adobe. Esto cobra vida en la Adobe Experience Platform, que reúne datos de experiencia del cliente, modelos de lenguaje para CX y la orquestación de agentes de IA. Adobe está unificando el marketing y la creatividad a través de su plataforma de IA para ofrecer experiencias personalizadas a escala”, sostuvo Anil Chakravarthy, presidente del negocio de Experiencia Digital en Adobe.
El ejecutivo anotó que las aplicaciones empresariales de Adobe integran datos, contenido y flujos de trabajo del recorrido del cliente con potentes capacidades de su plataforma de IA, garantizando que cada interacción con el cliente sea única y relevante. "Esto incluye Adobe Experience Platform (AEP) Agent Orchestrator, una nueva función que proporciona la base para que las empresas orquesten agentes de IA diseñados para interactuar directamente con los clientes y apoyar el trabajo diario en las aplicaciones de Adobe y ecosistemas de terceros. Adobe también está ampliando su plataforma de IA generativa, integrando modelos fundamentales--incluidos modelos comercialmente seguros a través de Adobe Firefly -en sus mejores aplicaciones para escalar la producción de contenido que impulsa la CXO. Nuevas capacidades en Adobe GenStudio, Firefly Services y Custom Models optimizan la cadena de suministro de contenido para empresas, eliminando cuellos de botella en la gestión y producción de contenido, entre otros”.
Chakravarthy agregó que Adobe Experience Cloud, un conjunto de servicios en la nube que incluye análisis, segmentación, orquestación de recorridos y gestión de contenido, será el motor de la CXO en la era de la IA. "Esto incluye Adobe Experience Platform (AEP), la plataforma de marketing preferida para centralizar los datos de una organización y habilitar la personalización a escala, impulsando más de un billón de experiencias al año”.
Nuevas capacidades de GenIA y agentes inteligentes
- Adobe Experience Platform Agent Orchestrator: El ejecutivo explicó que las empresas podrán gestionar y orquestar agentes de IA -tanto de Adobe como de terceros- a través de una única interfaz, basada en un conocimiento especializado en CXO y en ciencia de la toma de decisiones, junto con modelos de lenguaje que permiten un razonamiento dinámico y adaptable. Adobe ha presentado agentes de IA diseñados específicamente para mejorar el trabajo diario dentro de sus aplicaciones, permitiendo a los equipos de creación de experiencias ofrecer personalización a gran escala. "Construidos sobre Adobe Experience Platform Agent Orchestrator estos agentes de IA pueden ayudar a optimizar sitios web, gestionar tareas repetitivas en la producción de contenido, como el cambio de tamaño de imágenes, realizar tareas de gestión de datos a gran escala, como la limpieza de datos, refinar audiencias objetivo, visualizar datos para partes interesadas internas y mucho más”.
- Expansión del ecosistema de socios: Adobe ha anunciado nuevas y continuas alianzas estratégicas con Acxiom, Amazon Web Services, Genesys, IBM, Microsoft, RainFocus, SAP, ServiceNow y Workday para mejorar la colaboración entre agentes de IA. Además, la expansión de asociaciones con agencias y empresas de integración de sistemas, como Accenture, Deloitte Digital, EY e IBM, impulsará la personalización en diversas industrias y casos de uso. "A medida que las empresas adoptan la IA basada en agentes para mejorar el trabajo diario y optimizar la CXO, la interoperabilidad entre estos agentes se vuelve fundamental. Adobe Experience Platform Agent Orchestrator proporciona herramientas para facilitar la colaboración entre múltiples agentes y evitar interrupciones en el flujo de trabajo”, anotó Chakravarthy.
- Adobe Brand Concierge: Según el ejecutivo, las empresas podrán configurar y gestionar agentes de IA que guíen a los consumidores desde la exploración de productos hasta la toma de decisiones de compra con confianza, mediante experiencias conversacionales e inmersivas con Brand Concierge. "Esta nueva aplicación impulsará un futuro donde la experiencia del cliente sea cada vez más interactiva y envolvente, gracias a Adobe Experience Platform Agent Orchestrator”.
- Agentes de IA para empresas B2B: Brand Concierge también brindará soporte a equipos de negocio a negocio (B2B) mediante la orquestación de cuentas, yendo más allá de la entrega de información genérica sobre productos para proporcionar contenido personalizado basado en la relación con la cuenta y gestionar tareas de seguimiento. Además, los agentes de IA en Adobe Journey Optimizer (AJO) B2B Edition ayudarán a los equipos a identificar a los principales tomadores de decisiones y personalizar cada interacción.
Nuevas soluciones para potenciar la cadena de suministro de contenido
- Adobe GenStudio Foundation: GenStudio es la solución integral de Adobe para la cadena de suministro de contenido, que optimiza la planificación, creación, gestión, activación y medición de contenido para campañas de marketing y experiencias personalizadas. "Ahora, con GenStudio Foundation, los especialistas en marketing y creativos contarán con una interfaz unificada que reúne datos de toda la suite de soluciones de la cadena de suministro de contenido de Adobe. Esto proporciona un único espacio para visualizar planes de campañas, proyectos, activos e insights, sin necesidad de navegar entre diferentes aplicaciones de Adobe Experience Cloud y Adobe Creative Cloud”, anotó Chakravarthy.
- Adobe GenStudio for Performance Marketing: Como una aplicación autoservicio para especialistas en marketing y creativos, Adobe GenStudio for Performance Marketing permite la creación de anuncios pagados en redes sociales, anuncios gráficos, correos electrónicos de marketing y más, utilizando inteligencia artificial generativa. Ahora, la creación de activos para anuncios gráficos está disponible para campañas publicitarias a través de Microsoft Advertising Platform y Google Campaign Manager 360, aseguró el ejecutivo.
- Adobe Content Analytics: Disponible de forma general este mes, Chakravarthy sostuvo que Content Analytics permitirá a las empresas medir el rendimiento del contenido (hasta el nivel de atributos) y realizar ajustes en tiempo real en sitios web y aplicaciones para mejorar la participación y conversión. "Por ejemplo, un especialista en marketing de hoteles podrá optimizar su contenido web según los elementos creativos que generen más reservas, ya sea montañas, espacios verdes o paisajes urbanos. Estos insights, combinados con segmentos de audiencia en Adobe Experience Platform (AEP), permitirán a las empresas ofrecer experiencias más personalizadas y efectivas”.
- Adobe Firefly Services APIs: Nuevas API estarán disponibles para mejorar los flujos de trabajo de video y 3D, permitiendo la automatización de tareas voluminosas y que consumen mucho tiempo. "Translate y Lip Sync API permite traducir diálogos hablados a diferentes idiomas y sincronizar los labios de los personajes con la nueva voz. Reframe API facilitará la redimensión de videos y la combinación de elementos visuales (como logotipos) en imágenes individuales. Y, Substance 3D API ayudará a los equipos a generar rápidamente variaciones de activos para imágenes de productos existentes, optimizando su uso en e-commerce y marketing digital”, indicó el ejecutivo.
- Firefly Creative Production: Impulsado por Firefly Services, Chakravarthy agregó que Firefly Creative Production ofrece una interfaz sin código, fácil de usar, que permite gestionar diversas tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo. "Esto incluye, por ejemplo, el recorte inteligente de activos para diferentes canales de marketing, como redes sociales y comercio electrónico”.
Nuevas soluciones para impulsar experiencias de cliente unificadas
Adobe también anunció nuevas innovaciones impulsadas por inteligencia artificial en Adobe Experience Cloud, diseñadas para ayudar a las empresas a cumplir la promesa de ofrecer una experiencia de cliente unificada. Estas soluciones permiten interacciones diferenciadas y personalizadas en todos los puntos de contacto.
Entre ellas se encuentra Adobe Journey Optimizer Experimentation Accelerator, una herramienta que permite escalar la experimentación en propiedades digitales e identificar estrategias exitosas. Esta solución incorpora agentes de IA que recomiendan nuevas pruebas entre canales y resumen información clave con ideas accionables.
Por otro lado, Adobe Experience Manager Sites Optimizer ayuda a los equipos a optimizar sus sitios web de marca mediante agentes de IA que identifican oportunidades de mejora en la experiencia general del usuario.
Además, nuevas soluciones dirigidas a empresas B2B -incluyendo Adobe Journey Optimizer B2B Edition y Adobe Customer Journey Analytics- ofrecen una plataforma integral que combina datos, contenido y herramientas de orquestación de recorridos. Esto permite a las empresas diseñar experiencias de cliente más impactantes y orientadas a resultados.
Franca Cavassa, CTOPerú