[18/03/2025] Cisco anunció nuevas soluciones impulsadas por IA diseñadas para crear experiencias a prueba del futuro para clientes, empleados y equipos de TI. Según lo señalado en el comunicado de prensa, Cisco está avanzando hacia un futuro donde la IA anticipe las necesidades de clientes y empleados, resuelva desafíos, cumpla con las intenciones y mejore la productividad de todos. Las innovaciones en IA agéntica incluyen la disponibilidad general de Webex AI Agent para mejorar la experiencia del cliente. Otras soluciones anunciadas en los dispositivos de colaboración y la Webex Suite incluyen nuevos flujos de trabajo en AI Assistant para Webex Suite, Webex Calling Customer Assist y AirPlay en dispositivos Cisco para Microsoft Teams Rooms.
"Las empresas están comenzando a comprender el potencial de la IA agéntica. Está reinventando lo que significa la interacción entre las personas y la tecnología en los mundos físico y digital", sostuvo Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y director de Producto de Cisco. "Nuestros clientes aman cómo Webex AI se integra perfectamente en su forma de trabajar, aumentando la eficiencia, mejorando la satisfacción de los empleados y elevando la experiencia del cliente".
Creación de Centros de Experiencia del Cliente con IA
Según el ejecutivo, los centros de contacto tradicionales, que solían ser reactivos en la atención a consultas, están evolucionando hacia centros de experiencia del cliente, donde cada interacción es una oportunidad para ofrecer un servicio excepcional. "Webex lo hace posible con su portafolio Webex Customer Experience, que incluye herramientas como AI Agent y AI Assistant para Contact Center, diseñadas para responder preguntas de clientes e integrarse con sistemas administrativos para la automatización de tareas”.
Las nuevas soluciones de IA incluyen:
- Webex AI Agent: Con disponibilidad general a partir del 31 de marzo del 2025, este agente de IA es una solución autoservicio 24/7 con interacciones naturales y similares a las humanas. "Funciona junto con agentes humanos para responder preguntas frecuentes y ejecutar acciones sin necesidad de colas o tiempos de espera. Se integra de forma nativa con Webex Contact Center y combina inteligencia conversacional avanzada con automatización en tiempo real para resolver problemas como si el cliente estuviera hablando con una persona”, explicó Patel.
- Cisco AI Assistant para Webex Contact Center: Para mejorar la experiencia de agentes y clientes, este asistente de IA incluirá respuestas sugeridas y transcripción en tiempo real a partir del segundo trimestre del 2025. "Estas se sumarán a las funciones existentes como resúmenes de transferencia de contexto, resúmenes de llamadas interrumpidas, análisis de temas y puntuaciones automáticas de satisfacción del cliente (Auto CSAT)”, anotó el ejecutivo.
Experiencias potenciadas por IA para usuarios y equipos de TI
Patel comentó que, en la era digital, los empleados esperan experiencias de colaboración inteligentes y eficientes. "Las soluciones impulsadas por IA optimizan la colaboración y la productividad tanto para los usuarios como para los equipos de TI responsables de su funcionamiento”, indicó el ejecutivo, señalando que, .algunas de estas herramientas estarán disponibles a finales de este año, permitiendo:
- Automatización de flujos de trabajo en Cisco AI Assistant para Webex: Esta función permitirá conectar Webex con aplicaciones empresariales como Salesforce, ServiceNow y Jira para completar tareas de manera eficiente y compartir automáticamente resúmenes de reuniones.
- Capacidades de IA en Webex Control Hub: Los administradores de TI podrán acceder, buscar y gestionar todo el ecosistema de IA en un solo lugar, personalizándolo según las necesidades de su organización. También podrán visualizar análisis de uso de IA, tendencias y métricas de adopción dentro de Webex Control Hub.
- Webex Calling Customer Assist: Esta solución de llamadas rediseñada busca empoderar a cualquier empleado para atender clientes mediante una experiencia moderna con IA en la aplicación Webex, ya sea en escritorio o móvil. "Ideal para tiendas minoristas, sucursales bancarias, farmacias y clínicas de salud, esta herramienta permitirá ofrecer un servicio ágil y de calidad, resolver problemas rápidamente y fortalecer relaciones con clientes. Las nuevas funciones que se lanzarán a finales de año incluyen enrutamiento eficiente de llamadas, asistencia con IA para agentes y supervisores, y análisis avanzados -todo en una solución fácil de implementar y rentable dentro de Webex Calling”, aseguró Patel.
Webex: Ecosistema integrado con IA y colaboración segura
Patel finalizó señalando que el ecosistema de Webex permite una integración perfecta de innovaciones impulsadas por IA y herramientas de colaboración, brindando experiencias seguras, flexibles y enriquecidas en los espacios de trabajo:
- Apple AirPlay en dispositivos Cisco ahora es compatible con Microsoft Teams Rooms, permitiendo compartir contenido de forma inalámbrica desde iPhone, iPad o Mac a dispositivos Cisco.
- Cisco Spatial Meetings, ahora disponible, permite convertir cualquier espacio con Cisco Room Bar Pro en un estudio inmersivo con Webex para Apple Vision Pro.
- Conectores para apps empresariales como Outlook, Salesforce y ServiceNow-habilitados por Glean-permiten mejorar discusiones, buscar en Webex y acelerar la toma de decisiones con gráficos de conocimiento y conectores inteligentes.
- Integración nativa con Epic para Webex Contact Center, actualmente en beta, permitirá que los agentes accedan más fácilmente a información de pacientes mientras gestionan interacciones dentro del popular software de registros electrónicos de salud (EHR).
Franca Cavassa, CTOPerú