[14/03/2025] ServiceNow anunció el lanzamiento de la versión Yokohama de su plataforma, que introduce nuevos agentes de IA en CRM, RR.HH., TI y más, para lograr flujos de trabajo más rápidos e inteligentes y un impacto empresarial total. Según lo señalado en el comunicado de prensa, estas innovaciones incluyen equipos de agentes de IA preconfigurados que ofrecen productividad y resultados predecibles desde el primer día, en una única plataforma. Además, presenta capacidades avanzadas para crear, integrar y gestionar todo el ciclo de vida de los agentes de IA.
Dado que los datos son el motor de la IA, la compañía también anunció la expansión de su Knowledge Graph con mejoras en su Common Service Data Model (CSDM), eliminando barreras entre fuentes de datos y permitiendo agentes de IA más conectados.
"A medida que las empresas buscan desbloquear todo el potencial de la IA agéntica, ServiceNow se posiciona como el centro de control de agentes de IA para las organizaciones, eliminando obstáculos comunes como la fragmentación de datos, la falta de gobernanza y los desafíos de rendimiento en tiempo real. A diferencia de otros proveedores de IA que operan en silos o requieren integraciones complejas, los agentes de IA de ServiceNow están construidos en una única plataforma empresarial, lo que garantiza una conectividad fluida de datos con Workflow Data Fabric. Esto proporciona una vista centralizada de todos los flujos de trabajo, la IA y la automatización, permitiendo a las empresas coordinar miles de agentes de IA en CRM, TI, RR. HH., finanzas y más, con total visibilidad y control”, sostuvo Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow.
El ejecutivo anotó que los nuevos agentes de IA de ServiceNow ya están disponibles y listos para ayudar a las empresas a mejorar la productividad, optimizar operaciones y generar resultados tangibles en diversos casos de uso a nivel empresarial. Por ejemplo:
- Agentes de IA expertos en operaciones de seguridad (SecOps): Transforman las operaciones de seguridad al agilizar todo el ciclo de vida de los incidentes, eliminando tareas repetitivas y permitiendo a los equipos de seguridad centrarse en detener amenazas reales con rapidez.
- Agentes autónomos de gestión de cambios: Funcionan como un gestor de cambios experimentado, generando automáticamente planes de implementación, pruebas y recuperación analizando el impacto, datos históricos y cambios similares, garantizando una ejecución fluida con un riesgo mínimo.
- Agentes de prueba y reparación proactiva de redes: Actúan como solucionadores de problemas impulsados por IA, detectando, diagnosticando y resolviendo automáticamente problemas de red antes de que afecten al rendimiento.
Simplificación de la gestión de agentes de IA
Zavery señaló que los módulos AI Agent Orchestrator y AI Agent Studio de ServiceNow ya están disponibles con capacidades ampliadas para gestionar todo el ciclo de vida de los agentes de IA, desde su creación y despliegue hasta su monitoreo y optimización del rendimiento. Esto incluye:
- Capacidades mejoradas de incorporación a través de AI Agent Studio, que simplifican el proceso de configuración con instrucciones guiadas, facilitando la creación y personalización de nuevos agentes de IA mediante descripciones en lenguaje natural.
- Gestión avanzada del rendimiento dentro del marco de IA agéntica de ServiceNow, que incluye un panel de análisis para visualizar el uso, la calidad y el valor de los agentes de IA. Los flujos de trabajo agénticos están integrados con los KPI empresariales para que los administradores puedan realizar un seguimiento más preciso del rendimiento y el ROI de los agentes de IA.
Conectar, comprender y actuar con avances en soluciones de datos
El ejecutivo continuó señalando que, en el núcleo de la plataforma ServiceNow se encuentra Workflow Data Fabric, que permite flujos de trabajo impulsados por IA que se integran perfectamente con los datos de una organización, sin importar su sistema o fuente. "Workflow Data Fabric ayuda a las empresas a obtener información más profunda mediante contextualización impulsada por IA e inteligencia para la toma de decisiones, al tiempo que automatiza el trabajo manual y mejora la eficiencia de los procesos”.
Con la versión Yokohama, anotó Zavery, ServiceNow sigue ampliando las capacidades de datos de su Knowledge Graph con mejoras en el Common Service Data Model (CSDM). CSDM proporciona un marco estándar para la gestión de servicios de TI y empresariales, acelerando implementaciones tecnológicas rápidas, seguras y conformes.
"Al unificar cientos de categorías tecnológicas, sistemas y procesos bajo un único modelo claro, CSDM permite a las organizaciones implementar y escalar tecnología con confianza. Con esta última actualización, los clientes obtienen una ventaja única: la capacidad de orquestar transiciones fluidas entre agentes de IA y agentes humanos, asegurando que el trabajo fluya sin interrupciones entre equipos”, aseguró el ejecutivo.
Además, finalizó Zavery, la gobernanza integrada y los datos listos para auditoría proporcionan transparencia y confianza, permitiendo a las empresas innovar sin comprometer la seguridad y el cumplimiento normativo.
Todas las funciones anunciadas están disponibles de forma general y se pueden encontrar en la tienda de ServiceNow.
Franca Cavassa, CTOPerú