
[13/01/2025] Salesforce ha presentado dos innovaciones impulsadas por IA para minoristas: Agentforce for Retail y Retail Cloud con Modern POS, que aseguran ayuda a los empleados de las tiendas, a los representantes de servicio al cliente y a los comerciantes digitales a aumentar la productividad y las ventas, al tiempo que ofrece experiencias de compra más personalizadas.
Según lo señalado en el comunicado de prensa, Agentforce for Retail incluye una nueva biblioteca de habilidades de agente prediseñadas, lo que facilita a los minoristas la creación de agentes de IA que automatizan tareas que consumen mucho tiempo, como la gestión de pedidos y la programación de citas, y la implementación de una rápida personalización del comprador a escala; mientras que la nueva Retail Cloud with Modern POS de Salesforce es un sistema basado en la nube que reúne los datos de compras en línea y fuera de línea en una sola plataforma, brindando a los asociados un único punto de entrada para atender a los compradores mejor y más rápido con POS móvil, clienteling, pasillo interminable, cumplimiento de carrito mixto y omnicanal, gestión de inventario y más.
"Agentforce for Retail incluye nuevas habilidades prediseñadas para la gestión de pedidos, compras guiadas, programación de citas y creación de promociones de fidelización. Agentforce hace que los agentes de IA autónomos y de confianza formen parte de cada equipo, aumentando la capacidad de los empleados en las operaciones de marketing, comercio, comercialización y tienda con compañeros de equipo digitales que manejan tareas complejas con precisión, exactitud y personalización. La mano de obra digital escalable ayudará a los minoristas a alcanzar nuevos niveles de productividad, respondiendo a las preguntas de los clientes en tiempo real, modificando pedidos, emitiendo devoluciones, gestionando el inventario, programando consultas e incluso coordinándose con los proveedores de envío, todo ello sin necesidad de intervención humana”, sostuvo Nitin Mangtani, vicepresidente senior y director general, comercio minorista de Salesforce.
El ejecutivo anotó que estas nuevas habilidades de Agentforce están diseñadas para desbloquear más capacidad para atender a los compradores, reducir los costos y aumentar la conversión de los compradores. Complementan las habilidades existentes ya disponibles para comerciantes, comercializadores y representantes de servicio al cliente. Mangtani indicó que las nuevas habilidades incluyen:
- Las habilidades comerciales para la gestión de pedidos llevan el servicio de pedidos a Agentforce, lo que permite a los minoristas ofrecer opciones de servicio de pedidos de autoservicio que reducen los costos y aumentan la lealtad del cliente. "Con estas nuevas habilidades, los clientes pueden actualizar de forma conversacional la información de los pedidos, como los detalles de pago o envío, gestionar intercambios desiguales o consultar rápidamente el estado de los pedidos en el canal que prefieran”, explicó el ejecutivo.
- Las habilidades comerciales para compras guiadas ayudan a los minoristas a escalar los servicios de conserjería personalizados uno a uno a proporciones digitales, con nuevas habilidades para compras guiadas. "Los compradores pueden utilizar el lenguaje natural para obtener recomendaciones de productos de un agente calculadas por Agentforce y basadas en datos operativos, de inventario y del comprador. Las nuevas acciones permiten a los clientes buscar productos, agregar artículos a su carrito y pagar de manera conversacional”, anotó Mangtani.
- Las habilidades de servicio de campo para la programación de citas ayudan a los representantes de servicio a facilitar las reservas de citas para entregas, instalaciones o consultas, impulsadas por la programación impulsada por IA y las actualizaciones de disponibilidad en tiempo real.
- Las habilidades de marketing para la creación de promociones de fidelización ayudan a los especialistas en marketing a crear y revisar promociones de fidelización con indicaciones conversacionales basadas en datos de compradores, POS y segmentación, lo que da como resultado un contenido de correo electrónico y líneas de asunto más personalizados que aumentan la participación del cliente.
Salesforce también está introduciendo Retail Cloud con Modern POS, señalando que equipa a los minoristas con un POS fácil de usar y basado en la nube. "Este sistema reúne los datos de inventario y compras en línea y fuera de línea en una sola plataforma, lo que brinda a los asociados una única herramienta para atender a sus compradores mejor y más rápido”, indicó Mangtani, añadiendo que las características incluyen:
- Clienteling, gestión de inventario, pasillo interminable e IA integrada impulsada por datos de compradores e inventario en tiempo real. "Los asociados pueden crear y modificar perfiles de compradores que capturen el historial de compras, las preferencias y el estado de fidelidad; ver y actualizar el inventario en los almacenes, los canales comerciales y la cadena de suministro; acción sobre el análisis de datos de rendimiento de clientes, pedidos, inventario y ventas omnicanal; y activar la IA para asistencia de voz, análisis de fraudes de devoluciones y recomendaciones de productos personalizadas”, afirmó Mangtani.
- El carrito mixto y el cumplimiento omnicanal ofrecen a los compradores más opciones de entrega e intercambio, al tiempo que reducen los costos de la cadena de suministro: Una arquitectura de omni-cart permite que cada línea de pedido tenga su propio método de cumplimiento, ofreciendo un único "carrito mixto" con preferencias de cumplimiento del comprador, incluyendo la compra en línea y la recogida en la tienda (BOPIS), la compra en línea y la devolución en la tienda y el omni intercambio.
- El diseño móvil y el modo seguro sin conexión liberan a los asociados del mostrador de caja. "El software con capacidad fuera de línea permite realizar pagos en cualquier lugar donde los compradores estén listos. Las transacciones de pago están encriptadas y almacenadas, listas para ser procesadas cuando un asociado se vuelve a conectar, lo que permite que las ventas se produzcan durante una pérdida de Internet, actividad remota y al aire libre, o actividad de compras pico”, sostuvo el ejecutivo.
- Las integraciones con Salesforce Commerce Cloud, Order Management y Service Cloud permiten a los minoristas acceder rápidamente a la información de los datos de los clientes, la gestión de pedidos, la sincronización de carritos, la gestión de información de productos y mucho más. El CMS basado en la nube utiliza funciones intuitivas de arrastrar y soltar para adaptar la interfaz a la marca única de cada tienda.
"Con Modern POS y Data Cloud de Salesforce, los minoristas pueden armonizar los datos y metadatos de los sistemas de tienda, comercio, marketing, servicio y fidelización para ofrecer a los empleados y asociados una visión unificada y casi en tiempo real de la actividad a lo largo de todo el recorrido del comprador. Los minoristas ahora pueden usar Agentforce, con Retrieval Augmented Generation (RAG) mejorado, para recuperar y tomar medidas sobre estos datos y ofrecer respuestas precisas, interacciones personalizadas y oportunidades de ventas adicionales con cada interacción con el comprador”, finalizó Mangtani.
Disponibilidad
- Las habilidades comerciales para compras guiadas (búsqueda de productos, recomendaciones de productos, agregar al carrito, volver a pedir y WISMO) estarán disponibles de forma general en marzo del 2025.
- Las habilidades comerciales para la gestión de pedidos estarán disponibles con carácter general en marzo del 2025.
- Las habilidades de servicio de campo para la programación de citas estarán disponibles para el público en general en febrero del 2025.
- Las habilidades de marketing para la creación de promociones de fidelización estarán disponibles con carácter general en febrero del 2025.
- Retail Cloud con Modern POS estará disponible para el público en general en abril del 2025.
- El razonamiento mejorado y el GAR estarán disponibles para el público en general en febrero del 2025.
Franca Cavassa, CTOPerú