[18/12/2024] Recientemente, se realizó una reunión en la que IBM ofreció información sobre la importancia de los socios tecnológicos en la era de la inteligencia artificial. En ella no solo presentó a uno de ellos -el cual compartió sus experiencias, especialmente en el mercado de las telcos- sino que ofreció lo que considera tres recomendaciones importantes para trabajar con los partners.
En la reunión estuvieron presentes Gonzalo Flores, líder de Ecosistema de IBM Perú, Ecuador y Bolivia; y Tulio Ortiz, gerente general de IT Orval, socio de IBM. Los dos ejecutivos ofrecieron sus respectivas perspectivas sobre el tema en cuestión.
Gonzalo Flores, líder de Ecosistema de IBM Perú, Ecuador y Bolivia.
Los consejos
"Cualquier empresa puede implementar IA, pero es clave que encuentre el caso de uso que se adapta a sus necesidades y tenga constancia en la implementación. Ahí es donde los socios tecnológicos se hacen fundamentales porque ayudan a encontrar las herramientas ajustadas a la realidad de cada organización”, manifestó Flores, al hablar sobre el tema.
Por ello es por lo que el primer consejo que dio Flores con respecto a la forma en que las empresas pueden enfrentar este escenario de cambios e inteligencia artificial es mediante la implementación de un ecosistema de confianza para los clientes. Como señala un comunicado de prensa distribuido en la reunión, basta una mala interacción con el cliente o una filtración de datos -que hoy tiene un costo de 2,76 millones de dólares- para destruir la confianza. En este escenario, los ecosistemas de confianza se convierten en una ventaja competitiva esencial.
El segundo consejo que ofreció la compañía fue transformar el modelo a la innovación abierta. Esto se debe a la combinación de habilidades y capacidades de los proveedores de soluciones y servicios para ofrecer resultados estratégicos. Las organizaciones que la aprovechan e invierten en ecosistemas logran una tasa de crecimiento de ingresos del 40%, de acuerdo con IBM.
Finalmente, el tercer consejo desarrollado por la compañía es unificar los datos y establecer asociaciones seguras para desbloquear y amplificar la colaboración. "Si no hay los datos correctos la inteligencia artificial no hace magia”, sostuvo el ejecutivo.
Si los datos están curados, están deduplicados y no hay sesgos se puede llegar a buenos resultados. Además, el problema denominado 'caja negra' se rompe una vez que se entrena el modelo de la manera en que la empresa quiere. El entrenamiento del modelo es lo que determina qué se va a terminar generando.
"¿Dónde creo que es buena la IA? En las consultas de poco valor. Por ejemplo, si llama al call center a preguntar ts saldo es una consulta de poco valor, ahí lo puede responder un bot. En los casos de uso de poco valor es mucho más costo eficiente y hasta más fácil para el usuario que sea la IA la que responda. Y si tiene que cambiar un pasaje le pasan con un humano porque eso es una consulta mucho más compleja”, explicó luego Flores.
Tulio Ortiz, gerente general de IT Orval, socio de IBM. 
Cómo se usa
El modelo que mostro IBM se basa en los socios y por ello uno de ellos, Tulio Ortiz, relató la forma en que comenzó a usar la inteligencia artificial de IBM y lo que se logra ahora con los clientes que atiende.
Ortiz indicó que su compañía, IT Orval es cliente de IBM desde hace 20 años, pero que desde hace ocho usan la inteligencia artificial.
"En el 2016, IBM abre para América Latina Watson; cualquier mortal podía comprar servicios de inteligencia artificial y aplicarlos dentro de su negocio. Nosotros vimos esa oportunidad, compramos una suscripción y comenzamos a investigar”, señaló Ortiz.
En ese momento, la compañía ya tenía 12 años en el mercado y clientes grandes, así que le propusieron a uno de ellos que podrían probar la tecnología de moda: la inteligencia artificial. Se realizaron pruebas de concepto y se ofrecieron productos que, si eran de agrado del cliente, eran vendidos; si no, no. Hasta el momento esa es la forma de comercialización que han mantenido.
Empezaron con una telco el año 2016. Se desarrolló para ella un bot en Messenger que respondía ciertas preguntas utilizando watson Conversation -en esa época-. "Se desarrolló mucha programación para tener un bot que respondía tres preguntas. No era problema del bot, el bot podía responder muchas preguntas. El problema eran todas las integraciones que teníamos que hacer”, detalló el ejecutivo.
Así, surgieron dos necesidades. La primera era que la firma necesitaba tener la capacidad de hacer esos desarrollos rápido. Para ello, crearon una solución que permitía generar código; esto sin inteligencia artificial generativa, ya que aún no llegaba esta tecnología y estos desarrollos se realizaron hace ocho años.
Básicamente, lo que crearon fue un programa en el que se dibuja un flujo y éste -el programa- se encarga de generar el código que se necesita para crear una conversación en WhatsApp, Messenger, Instagram, Facebook, Tik Tok o donde se desee. Ese fue el primer paso.
El segundo paso fue automatizar el proceso; aquí sí ingresó la inteligencia artificial.
"Hoy en día la inteligencia artificial generativa nos ha acelerado mil veces lo que era antes. Hoy día tenemos casos muy fuertes, con telcos muy grandes. El mercado ha cambiado tanto que su nivel de comercio conversacional ha crecido y ha impactado. Hay una telco que tiene un ratio de 30% de incremento en los canales conversacionales (WhatsApp), del año 2022 al año 2023. Es una telco que ese 30% mueve el PBI del Perú”, indicó el ejecutivo.
Ahora, de acuerdo con Ortiz, todas las telco trabajan con la compañía en esta plataforma, lo cual hubiera sido imposible sin las capacidades que le ha brindado IBM: OpenShift y watsonx. Para manejar el volumen de datos con el que trabajan, dijo el ejecutivo, necesitan de una infraestructura robusta como OpenShift. Y para poder automatizar los procesos con inteligencia artificial requieren que los apoye watsonx.
¿Todo esto ha requerido menos trabajadores en la firma de Ortiz? En realidad, se han incrementado la cantidad de trabajadores, aunque el perfil de estos ha cambiado. Lo que ya no tiene la empresa son 'implementadores' -como dijo el ejecutivo., ya que las herramientas permiten la autoimplementación. La empresa tiene actualmente 1.500 clientes (70% del Perú, el resto de América y un poco de Europa) que atiende con 70 personas. La mitad de estos clientes usan inteligencia artificial.
Y, en realidad, el uso de la inteligencia artificial se ha difundido en la industria de las telcos. De acuerdo con Ortiz -que conoce la industria pues la atiende personalmente- estas firmas utilizan principalmente la inteligencia artificial para atender las demandas regulatorias.
Osiptel, de acuerdo con Ortiz, cambia las regulaciones con bastante frecuencia y esto impacta en las telcos. Los libros de reclamaciones se llenan de reclamos y las compañías tienen 30 días para responderlos, pero generalmente no pueden hacerlo. Se les impone, entonces, una multa.
"Todas las telcos, cada año, llegan a pagar entre 80 a 90 millones de soles en multas y llegaron a un punto en el que decían que más económico le salen las multas que estar contestando”, detalló el ejecutivo.
Hoy ya no se da este escenario. Gracias al uso de la inteligencia artificial -afirmó Ortiz- se puede leer los reclamos, resumirlos, clasificarlos, ordenarlos y enviarlos a una persona para que los conteste. Este uso se ha difundido en la industria.
Al final, se pudo apreciar que esto es lo que un socio puede hacer con las herramientas que se le han proporcionado.
Jose Antonio Trujillo, CTOPerú