[18/12/2024] Para el 2028, el 30% de las empresas de Fortune 500 ofrecerán servicio solo a través de un único canal habilitado para IA que permita la comunicación a través de texto, imagen y sonido, según Gartner, Inc.
"Los recorridos de servicio multicanal se han vuelto cada vez más complejos y costosos, lo que lleva a una experiencia del cliente inconexa, y una menor retención de clientes. Los líderes de servicio y soporte reexaminarán las estrategias omnicanal y aprovecharán los avances en la IA conversacional habilitada por voz para simplificar drásticamente la experiencia de servicio”, sostuvo Patrick Quinlan, analista director senior de la práctica de servicio al cliente y soporte de Gartner, en el comunicado de prensa.
El analista anotó que, en lugar de ofrecer múltiples canales distintos, existirá un único canal impulsado por IA con transiciones ininterrumpidas entre diferentes modos de interacción, por ejemplo, voz, chat y video, incluso dentro de la misma interacción.
"A medida que GenAI continúa madurando y facilitando interacciones de voz fluidas, el servicio al cliente basado en voz no va a desaparecer. En su lugar, evolucionará para satisfacer las necesidades de los clientes de una experiencia de servicio más simple. Los líderes de servicio y soporte deben pasar de un enfoque de larga data en los canales que utilizan los clientes, a un enfoque en cómo los clientes quieren comunicarse", agregó Quinlan.
Otras predicciones de Gartner para ayudar a los líderes de servicio y soporte a responder al panorama cambiante en 2025 y más allá incluyen:
El 70% de los recorridos de servicio al cliente comenzarán, y se resolverán, en asistentes conversacionales de terceros integrados en sus dispositivos móviles para 2028
GenAI ha cambiado la forma en que los consumidores buscan y entienden la información. De hecho, una encuesta de Gartner realizada a 5.459 encuestados en agosto y septiembre del 2024 reveló que el 45% de los clientes afirman utilizar GenAI en su vida personal, en el trabajo o en ambos. Con la GenAI conversacional tan firmemente integrada en la experiencia de los dispositivos móviles, los clientes se resolverán por sí mismos a través de asistentes de terceros como Apple AI y Google Gemini en lugar de resolver los problemas a través del canal oficial de una organización de servicios.
"Los canales oficiales de servicio al cliente son más exigentes y complicados, y los clientes se sentirán atraídos por las plataformas de IA de terceros que ofrecen soluciones rápidas y una navegación más fluida", comentó Quinlan. "Si un cliente puede simplemente pedirle la respuesta a su teléfono, las organizaciones deberán evaluar si sus inversiones en portales de autoservicio están dando sus frutos y considerar posibles soluciones de IA conversacional orientadas al cliente".
Para el 2027, las organizaciones de servicios verán un aumento del 300% en los intentos de fraude con respecto a los niveles de 2023
Las herramientas de IA conversacional atraerán a los estafadores, que utilizarán la misma tecnología para eludir los sistemas automatizados y engañar a los agentes de servicio en vivo. Para combatir esto, Gartner espera que las organizaciones de servicio y soporte desarrollen estrategias para contrarrestar el fraude y proteger a los clientes, implementando una verificación de identidad sofisticada y requisitos de seguridad de múltiples capas para las interacciones más simples.
"Es importante tener en cuenta que, aunque la intención era reducir el esfuerzo del cliente, un solo canal habilitado para IA puede aumentar los esfuerzos y provocar la pérdida de clientes. Los líderes tendrán que equilibrar las estrategias para reducir el esfuerzo con las que protegen a los clientes del fraude", finalizó el analista.
Franca Cavassa, CTOPerú