La fiesta de la tecnología

[12/12/2024] Hace unos días se llevó a cabo el IBM Tech Fest, la reunión anual más importante de la compañía en la que se muestran los más recientes desarrollos tecnológicos de la firma y las actividades que ha realizado durante los últimos 12 meses. En esta oportunidad, como era de esperar, fue la inteligencia artificial, especialmente la inteligencia artificial generativa, la que llamó la atención de los asistentes.

Además de la inteligencia artificial, también se destacaron los casos de uso y especialmente los testimonios de las organizaciones que han podido cambiar sus procesos o mejorar la atención al cliente mediante el uso de las nuevas tecnologías.

Los doce meses

El primero en subir al estrado y hablar con la concurrencia fue Álvaro Santa María, gerente general de IBM Perú, Ecuador y Bolivia. El ejecutivo realizó primero una breve explicación de lo que ha pasado con la compañía en el último año. Primero, el ejecutivo señaló que ya han pasado cinco años desde la adquisición de Red Hat, y con ello la firma se ha comprometido con los estándares abiertos y ha convertido a Red Hat en uno de los pilares de la estrategia de la compañía.

Por otro lado, el ejecutivo también destacó que desde el lanzamiento de watsonx -la plataforma de IBM para inteligencia artificial generativa- su portafolio de negocios en este campo ha llegado a los tres mil millones de dólares. Un avance que han consolidado últimamente con el lanzamiento de la tercera generación de los modelos Granite, modelos de inteligencia artificial generativa de alto desempeño.

Además, también destacó el hecho de que la empresa cuenta con alianzas con importantes actores del mercado. La firma actualmente se encuentra trabajando con AWS, Microsoft Azure, Meta y ServiceNow. Con las dos primeras está disponibilizando su portafolio; de hecho, gran parte de su portafolio ya se encuentra en AWS y lo mismo va a suceder en el corto plazo con Azure. Con Meta y ServiceNow está trabajando para la incorporación de sus tecnologías en estas dos plataformas.

En el campo de las adquisiciones, el ejecutivo resaltó que han realizado más de 10 adquisiciones en el último año de empresa como, por ejemplo, HashiCorp, Pliant o webMethods, entre otras, que complementan áreas como la gestión de la infraestructura multinube, la provisión de ambientes, la automatización de tareas, la gestión de la infraestructura de TI, entre otras.

"Vamos fortaleciendo y complementando el portafolio vía adquisiciones con mucho foco en IA, nube híbrida, ITOps, automatización, entre otras”, sostuvo el ejecutivo.

Y en cuanto a IBM del Perú, destacó las iniciativas en tres frentes: clientes, briefings y talleres. Con ello lo que se busca es brindar valor, dar a conocer su portafolio e identificar necesidades y ofrecer soluciones. También refirió que se han realizado muchas reuniones con socios para cimentar el ecosistema alrededor de la compañía y actividades con la sociedad.

Santa María también destacó el surgimiento de la inteligencia artificial como el tema principal del año. "Inevitable llegar a este punto; a lo largo de este año muchos aquí han participado en diversos eventos, en diversos foros, asociados al tema de IA, ese ha sido el tema central de la agenda este año de nuestros clientes, de IBM, de nuestra estrategia”, indicó.

Sobre ese punto ofreció datos importantes. Primero, de acuerdo con IBM, el 76% de los CEO ya se encuentra realizando pilotos y experimentando con la inteligencia artificial generativa. Además, también resaltó el hecho de que se estima que el mercado de software asociado a inteligencia artificial para el 2027 será de 300 mil millones de dólares.

Como acercarse a la inteligencia artificial

La forma en que la compañía propone acercarse a la inteligencia artificial fue expuesta por Camilo Rojas, Data & AI WW sales director de watsonx. El ejecutivo sostuvo que el enfoque de la compañía se basa en cinco elementos que conforman un ciclo de valor.

El primero de ellos son los datos. Los datos deben pasar por watsonx.data donde se va a integrar la información que se quiere aprovechar en el mundo generativo y convertir los datos en data products, es decir, el dato más el metadato.

La siguiente etapa es la de los modelos. IBM cuenta con una herramienta llamada InstructLab que propone una manera distinta de entrenar a los modelos que es costo-eficiente.

"Hemos visto la reducción del fine tuning que nos tomaban semanas, se reducen a horas con InstructLab. Creemos que esta tecnología, que ya está disponible en watsonx, va a cambiar la ecuación”, indicó el ejecutivo.

El tercer aspecto es el gobierno y la seguridad. Todos los casos de uso cuando empiezan son sencillos y funcionales, pero cuando aparecen las consideraciones sobre las regulaciones y la forma de mantener un modelo de seguridad para el acceso a los datos es necesario que haya un gobierno de datos. Para ello la firma cuenta con watsonx.governance.

Los asistentes son otro elemento. En realidad, esta tecnología -la de los asistentes- no es nueva; de hecho, tiene miles de usuarios alrededor del mundo gracias a watsonx Assistant, watsonx Orchestrate y watsonx Code Assistant. El primero de ellos se encuentra dirigido a la experiencia del cliente, es decir, el tradicional chatbot; el segundo se encuentra dirigido a la automatización de procesos y viene preconfigurado con más de mil conectores a aplicaciones de mercado; y el tercero se enfoca en la experiencia de desarrollo.

Finalmente, el quinto elemento son los novedosos agentes. ¿Qué es un agente? En la actualidad uno puede interactuar con un modelo a través de preguntas y respuestas, los asistentes también tienen esa capacidad y son capaces de seguir un diálogo, siguen una línea de conversación y, en general, uno puede obtener, gracias a los asistentes, respuestas e incluso transacciones dentro de un parámetro o árbol de opciones.

Los agentes son distintos. Ellos incorporan un nuevo elemento: un ciclo de planear, ejecutar y evaluar. El agente comienza a iterar e iterar hasta que logra el objetivo necesario, además posee memoria e incluso puede invocar herramientas y a otros agentes.

"Algo interesante es que, efectivamente, estamos viendo de manera empírica en los pilotos que estos ciclos de razonamiento pueden llegar a las 15 iteraciones antes de lograr un resultado; es decir, toman más tiempo que en el modelo tradicional de pregunta y respuesta, pero su capacidad de resolución es mucho mejor”, detalló el ejecutivo.

Santa María agregó que IBM espera que las compañías utilicen en el futuro cientos o miles de agentes; de hecho, se espera que el ratio empleado/agente llegue a 1/10.

El panel

La incorporación de las tecnologías, incluyendo la inteligencia artificial, se puede apreciar de mejor manera cuando la cuentan los usuarios de esas tecnologías. Por ello, en la Tech Fest se conformó un panel compuesto por ejecutivos de tres importantes firmas que compartieron las ventajas y los retos que implica la adopción de estas herramientas.

En este panel estuvieron presentes Patricio Espinosa, gerente general IBM Norte de Suramérica, como moderador; Antenor Rizo-Patrón, chief data officer de Yape; Rafael Lemor, head of artificial intelligence de Credicorp; y Rocio Pérez-Egaña, head contact center de BCP, como panelistas.

Obviamente, lo primero que se les preguntó fue lo que estaban logrando con las tecnologías que han incorporado a sus negocios.

La primera en compartir su experiencia fue Pérez-Egaña. Ella indicó que su firma -el contact center del BCP- cuenta desde hace más de un año con un bot llamado Clara, y que hace seis meses trabaja ya con voz. El bot responde las llamadas de los clientes y el cambio que se ha podido apreciar en la atención fue calificado como 'espectacular' por la ejecutiva.

"Hoy ya casi el 50% de las interacciones son automatizadas, son respondidas por el bot y el cliente no tiene que volver a llamar. El crecimiento ha sido muy rápido, porque lo que vemos con Clara es que aprende muy rápido en los nuevos casos de uso”, sostuvo Pérez-Egaña.

Además, el tiempo que el cliente espera para llegar a un asesor se ha reducido en 80% y eso hace que también se reduzca el abandono -de la llamada por parte de los clientes- a la mitad. De hecho, la ejecutiva indicó que ya están por probar con Clara la inteligencia artificial generativa, ya que desean que ella aprenda más rápido y sea capaz de resolver cada vez más casos.

Por su parte, Lemor, de Credicorp, indicó que en la corporación se encuentran analizando diversos casos de uso -uno de los cuales es Clara-, pero con el enfoque de que 'eso sea para todos, no para todo'.

"Hay que entender dónde esta tecnología genera valor; genera valor en gran parte de los procesos, como en el desarrollo de software. También estamos viendo casos de generación de contenido, donde somos capaces de hiperpersonalizar la experiencia de los clientes porque ahora podemos generar miles de miles de imágenes y contenido para cada cliente”, indicó Lemor.

Uno de los casos de uso emblemáticos es el de los gestores de conocimiento. El ejecutivo explicó que tradicionalmente las personas buscaban el conocimiento en los documentos y en los libros, ahora se espera que las personas accedan al conocimiento chateando con un experto, algo que puede darse en diferentes unidades de negocio y en diferentes roles.

Luego de terminar con Lemor, la pregunta fue dirigida hacia Rizo-Patrón, de Yape.

"Utilizamos algoritmos e inteligencia artificial para establecer cuál es el journey correcto, para poder mostrar lo más relevante en el momento adecuado, para que los usuarios puedan navegar en la aplicación con facilidad y satisfactoriamente”, explicó el ejecutivo.

Yape en la actualidad cuenta con 17 millones de usuarios de los cuales, cinco, ingresaron al sistema financiero gracias a la aplicación; la cual, dicho sea de paso, ya dejó de ser solo una aplicación de pagos instantáneos para convertirse en una superapp con muchas más funcionalidades dentro de ella.

Otro campo donde se está usando la inteligencia artificial en Yape es en la productividad interna. Con 17 millones de usuarios, es necesario que el equipo de desarrollo de la firma acelera la calidad de sus outputs; además, este también es un objetivo que se persigue en los equipos de Marketing, Diseño o Recursos Humanos, que aprovechan esta tecnología para mejorar su desempeño.

Los retos

Dadas las mejoras en las empresas que relataron sus representantes, la siguiente pregunta que se hizo al panel indagó, más bien, por los retos que han tenido que enfrentar.

Lemor indicó que uno de los mayores retos es encontrar el talento necesario. El ejecutivo indicó que para ello cuentan con un hub en España que se encarga de buscar talento en ese país; además realizan upskill con sus propios colaboradores locales. El segundo reto que mencionó fue la gestión del cambio; implementar una nueva plataforma, con nueva tecnología, implica también educar a los colaboradores, a los clientes e incluso al regulador.

Por su parte, Pérez-Egaña, al ser consultada por los retos, también indicó que uno de los retos en su firma es la gestión del cambio.

"Nosotros en el call center somos alrededor de dos mil personas, algunas mañanas no van a estar porque vamos a automatizar algunas cosas; muchos sí se quedarán, pero con un rol diferente. Creo que uno de los grandes retos es ese proceso de gestión del cambio, para que perciban el cambio como algo positivo y no como una amenaza”, indicó la ejecutiva.

Pérez-Egaña también señaló que es necesario, para el uso de la inteligencia artificial, tener buenos datos; es decir, la organización tiene que entender la importancia y lo céntrica que se va a volver la información en el proceso de transformación. Por último, la ejecutiva también indicó que es retador hacer que los clientes se acostumbren a las nuevas tecnologías, algo que toma tiempo. Puso como ejemplo el NPS (net promoter score) de su chatbot, Clara; este al inicio era de solo un 30%, un nivel bajo en comparación con el 80% que podía alcanzar un asesor humano. Sin embargo, a medida que el chatbot iba mejorando crecía su NPS, un proceso que toma tiempo, tanto para la compañía como para sus clientes.

Finalmente, Rizo-Patrón, a su turno, hizo hincapié en que se debe de aplicar una solución cuando esta sea necesaria.

"No hay que buscar la solución para poder solucionar un problema; primero se debe comenzar por el problema y luego encontrar la solución”, indicó.

La reunión final

Luego de las conferencias centrales se realizó una conferencia de prensa para los medios especializados. En ella Santa María reiteró su discurso inicial pero también dio luces sobre otros temas.

Uno de ellos fue el uso de la computación cuántica. De acuerdo con el ejecutivo existen empresas que ya se encuentran en el proceso de trabajar con esta innovadora tecnología.

"La computación cuántica ya es una realidad. Ya tenemos una red de más de 300 organizaciones a nivel global desarrollando algoritmos sobre computación cuántica, haciendo pilotos; desde entidades financieras y empresas automotrices, hasta empresas de petróleo, salud y alimentos; hay diversos casos de uso donde la computación cuántica puede ser una tecnología disruptiva”, sostuvo el ejecutivo.

El que haya 300 empresas que estén probando la computación cuántica no significa que ellas tengan 300 computadoras cuánticas. De hecho, Santa María estimó que alrededor del mundo deben haber alrededor de 25 computadoras cuánticas funcionando. Por ende, la forma en que ellas acceden a esta tecnología es a través de la nube.

"IBM tiene computadoras a nivel global desde las cuales se presta servicio de capacidades a estas empresas. Yo puedo contratar una determinada capacidad, desarrollar el algoritmo, con ayuda de IBM o no, testear el algoritmo y empezar a aplicarlo”, detalló Santa María.

Y al hablar luego de la inteligencia artificial a nivel local emergió la pregunta de rigor: ¿Quiénes están usando la inteligencia artificial en el Perú? De acuerdo con la experiencia de Santa Maria dentro de los usuarios se encuentra la industria financiera, algo que no debe sorprender ya que este grupo es el que siempre está ávido de probar las nuevas tecnologías; pero además hay usuarios en las industrias de retail, servicios e incluso gobierno. Además, dijo el ejecutivo, se encuentran desarrollando casos de uso con la industria pesquera.

El uso más común es -nuevamente, en base a la experiencia de Santa María- la experiencia del cliente, ya sea a través de asistentes, chat de voz o inteligencia artificial generativa, en general. Los otros usos más frecuentes son los dedicados a los procesos internos -como Recursos Humanos, por ejemplo- y la obtención de eficiencias; es decir, reducción de los tiempos de los procesos.

Y ya que se había mencionado en la plenaria que se estaban comenzando a utilizar agentes, se le preguntó a Santa María si esta tecnología ya se encontraba presente en el Perú.

"Tenemos iniciativas con algunas empresas para incorporar tecnología de agentes en pilotos”, finalizó.

Jose Antonio Trujillo, CTOPerú