[03/12/2024] AWS anunció que Amazon Connect presenta un conjunto de nuevas características que ayudan a las empresas a mejorar sus operaciones de centro de contacto a través de IA generativa, características de seguridad avanzadas y administración de bots optimizada. Según lo señalado en el comunicado de prensa, estas innovaciones ayudan a las empresas a ofrecer mejores experiencias a los clientes al crear más tiempo y espacio para interacciones humanas significativas, al tiempo que mantienen la seguridad y el cumplimiento.
"Los gerentes de los centros de contacto enfrentan continuamente desafíos para optimizar las tasas de resolución de autoservicio, evaluar el rendimiento de los agentes de manera eficiente y mantener el cumplimiento de la privacidad de los datos. Además, la creación y gestión de experiencias de IA conversacional suele requerir conocimientos especializados e integraciones complejas en múltiples servicios”, comentó Elizabeth Fuentes, developer advocate en AWS, en el comunicado de prensa.
Para hacer frente a estos desafíos, la ejecutiva señaló que Amazon Connect introdujo características clave como la segmentación generativa de clientes impulsada por IA para campañas dirigidas, la mensajería nativa de WhatsApp Business para el soporte omnicanal, la recopilación segura de datos confidenciales de los clientes en las interacciones de chat, la administración simplificada de bots de IA conversacional en la interfaz de Amazon Connect, y nuevas mejoras en Amazon Q en Connect. Amazon Connect también agregó nuevas capacidades de análisis a través de Amazon Connect Contact Lens para ayudar a optimizar el rendimiento de los bots y las operaciones del centro de contacto.
"Amazon Connect integra nuevas capacidades de IA generativa para automatizar y mejorar las interacciones con los clientes, lo que permite una segmentación más inteligente y una gestión más eficiente del centro de contacto”, sostuvo Fuentes.
- Segmentación de IA generativa y campañas basadas en activadores: Utiliza la asistencia impulsada por IA generativa para crear segmentos de clientes mediante indicaciones conversacionales. "Esto permite a las empresas crear segmentos de clientes precisos utilizando descripciones en lenguaje natural, lo que facilita la identificación y el acceso a grupos de clientes específicos. Las campañas de activación permiten a las organizaciones comunicarse con sus clientes en función de eventos específicos del cliente, como el abandono del carrito”, explicó la ejecutiva.
- Simplificar la creación de bots de IA conversacional y mejórelos con Amazon Q en Connect: Permite crear, editar y administrar bots de IA conversacional con tecnología de Amazon Lex directamente desde la interfaz web de Amazon Connect. "Ahora puede mejorar estos bots con Amazon Q en Connect, un asistente con tecnología de IA generativa para el servicio de atención al cliente. Amazon Q in Connect ahora admite las interacciones de autoservicio con el cliente final a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) y los canales digitales, además de ayudar a los agentes del centro de contacto con las respuestas y acciones recomendadas”, anotó Fuentes. Añadió que esta integración se extiende más allá de las capacidades tradicionales de voz y chatbot de Amazon Lex, ya que proporciona habilidades conversacionales avanzadas a través de grandes modelos de lenguaje (LLM). "El sistema busca de forma inteligente las bases de conocimientos configuradas, la información del cliente, el contenido web y los datos de aplicaciones de terceros para responder a las preguntas de los clientes cuando no coinciden con las intenciones predefinidas. Los administradores pueden establecer barreras de protección personalizadas para su instancia, definir restricciones en la generación de respuestas y monitorear el rendimiento de Amazon Q in Connect”.
- Evaluaciones automatizadas impulsadas por IA generativa: Los supervisores pueden evaluar automáticamente hasta el 100% de los contactos utilizando IA generativa.
- Categorización de contactos impulsada por IA generativa: Mejora la funcionalidad de coincidencia semántica existente mediante intenciones de lenguaje natural.
Interfaces y herramientas mejoradas
Fuentes anotó que incluye capacidades mejoradas para la gestión y supervisión de bots, lo que simplifica la creación y optimización de experiencias automatizadas.
- Amazon Connect para la mensajería de WhatsApp Business: Se integra de forma nativa con la mensajería de WhatsApp Business para que los clientes puedan recibir asistencia a través de WhatsApp, además de los canales existentes de Amazon Connect, como voz, SMS, chat y Apple Messages for Business. "Esta adición a las capacidades omnicanal de Amazon Connect ayuda a las empresas a reunirse con los clientes en su canal de comunicación preferido y, al mismo tiempo, a mantener una prestación y administración de servicios coherentes dentro de la aplicación Amazon Connect”, anotó la ejecutiva.
- Paneles de control de bots de IA conversacional de Contact Lens: Ofrece análisis para monitorear el rendimiento de sus bots de IA conversacional integrados en Amazon Connect.
- Grabación de voz de autoservicio (IVR) y registros de interacción en los datos de contacto: Proporciona registros completos de las interacciones de autoservicio, incluidas las grabaciones de audio.
- Mejora de las previsiones intradía: Permite la comparación de las previsiones intradía con las previsiones publicadas anteriormente.
- Centro de contacto de Salesforce con Amazon Connect (versión preliminar): Integra de forma nativa los canales digitales y el enrutamiento unificado de Amazon Connect en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de Salesforce. Esta nueva oferta permite a las empresas utilizar un único sistema de enrutamiento y flujo de trabajo para los canales de Amazon Connect y Salesforce, dirigiendo de forma inteligente las llamadas, los chats y los casos al autoservicio o a la interacción de agente adecuados.
Seguridad mejorada para el chat
Fuentes anotó que se han añadido nuevas funciones que mejoran la seguridad y el cumplimiento en las interacciones de chat, lo que permite el manejo seguro de información confidencial.
- Recopilación de datos confidenciales de clientes dentro de los chats: El chat y la mensajería de Amazon Connect ahora incluyen una opción de privacidad de datos que permite el manejo seguro de la información confidencial de los clientes durante las interacciones de chat. Esta función protege la información de identificación personal (PII) y los datos de la industria de tarjetas de pago (PCI), promoviendo el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos.
Precios y disponibilidad
Estas características ya están disponibles en todas las regiones de AWS en las que se admite Amazon Connect.
Franca Cavassa, CTOPerú