[19/11/2024] ServiceNow y Five9, proveedor de la plataforma Intelligent CX, han anunciado una asociación ampliada para ofrecer una solución llave en mano impulsada por la IA para experiencias unificadas de extremo a extremo de empleados y clientes. Según lo señalado en el comunicado de prensa, al combinar los puntos fuertes de la gestión del servicio al cliente (CSM) de ServiceNow y la plataforma Five9, la solución creará operaciones de autoservicio y servicio asistido más optimizadas, y unificará los procesos de atención al cliente para reducir los costos operativos, aumentar la eficiencia de los agentes, mejorar la satisfacción del cliente y simplificar las operaciones del centro de contacto.
"Las organizaciones saben que necesitan ofrecer experiencias de cliente fluidas. Pero la mayoría de las soluciones de CRM solo se centran en capturar las solicitudes de los clientes, no en cumplirlas o resolverlas. Como resultado, el middleware humano une los procesos manuales y las tecnologías aisladas", sostuvo John Ball, vicepresidente sénior de Flujos de Trabajo de Clientes e Industria de ServiceNow. "La gestión del servicio de atención al cliente de ServiceNow es diferente. Nos centramos en impulsar excelentes experiencias de servicio al cliente con flujos de trabajo, automatización y GenAI que permiten un autoservicio y un servicio asistido sin interrupciones en canales de voz y digitales. Nuestra asociación ampliada con Five9 lleva esto aún más lejos, combinando lo mejor de ambas plataformas para optimizar y unificar las operaciones del centro de contacto con una solución llave en mano que es rápida de implementar y ofrece un rápido retorno de la inversión".
Por su lado, Callan Schebella, vicepresidente ejecutivo de gestión de productos de Five9, anotó que la larga asociación de Five9 con ServiceNow se basa en la misión conjunta de crear experiencias de cliente integrales y fluidas y potentes. "Esta nueva fase de nuestra asociación transforma el enfoque de la gestión de la experiencia del cliente, aliviando muchas de las frustraciones que conlleva el uso de múltiples sistemas para abordar las necesidades de los clientes. Hemos dado un gran paso adelante para empoderar a los clientes con nuestras capacidades conjuntas de IA y funcionalidad de interfaz mejorada, aliviando los desafíos diarios del servicio de cara al cliente".
De acuerdo a los ejecutivos, la nueva solución impulsada por IA aumentará la eficiencia de los agentes con transcripción en tiempo real, enrutamiento unificado y un espacio de trabajo consolidado para los agentes.
- Transcripción en tiempo real: Five9 TranscriptStream se integrará en la gestión de interacciones de ServiceNow, lo que permitirá a los agentes centrarse plenamente en los problemas de los clientes sin necesidad de tomar notas. "ServiceNow Now Assist, con tecnología GenAI, utiliza estas transcripciones para generar resúmenes y notas de resolución, lo que reduce las actividades de finalización de llamadas y los tiempos medios de gestión. Esto no solo hace que el trabajo de los agentes sea más fácil y rápido, sino que también brinda a los gerentes información sobre las tendencias del servicio, lo que les ayuda a mejorar la capacitación y los procesos para satisfacer mejor las necesidades de los clientes”, explicó Ball.
- Enrutamiento unificado: El motor de enrutamiento automatizado inteligente de Five9 ahora podrá enrutar los canales y casos digitales de ServiceNow, junto con los canales de Five9, al agente correcto, aprovechando los metadatos de ServiceNow. "Los metadatos de ServiceNow también enriquecerán los datos de las soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral que ofrece Five9. Esto reduce la sobrecarga operativa para los gerentes a través de una gestión de enrutamiento optimizada en ambos sistemas, lo que facilita el ajuste de la dotación de personal durante los períodos de alta demanda. También proporciona información completa para mejorar la previsión y la programación, lo que en última instancia reduce los costos operativos”, explicó Ball.
- Experiencia de agente único: Los controles de llamadas nativos dentro del espacio de trabajo de agente de ServiceNow se integrarán con Five9, lo que significa que los agentes pueden manejar las interacciones de Five9 directamente en la bandeja de entrada universal del agente. "Esto proporciona una experiencia de agente única y coherente en todos los canales digitales y de voz. Los controles de llamadas nativos funcionarán a la perfección con otras funciones del espacio de trabajo del agente, proporcionando a los agentes un único panel, ofreciendo contexto inmediato sobre la persona que llama, datos relevantes de diferentes sistemas, orientación procesable y la capacidad de cumplir rápidamente con la solicitud del cliente. Estas capacidades están diseñadas para admitir centros de contacto de gran volumen, lo que facilita que los agentes comprendan y cumplan rápidamente con consultas complejas que requieren la asistencia del agente”, sostuvo el ejecutivo.
Disponibilidad
Se espera que las capacidades integradas de ServiceNow y Five9 estén disponibles para clientes seleccionados en la primera mitad del 2025.
Franca Cavassa, CTOPerú