[08/11/2024] La última investigación de Salesforce sobre el Estado del Cliente Conectado por AI revela que la confianza de los consumidores en las empresas está en un mínimo histórico y que la AI está subiendo las apuestas para las marcas. Según lo señalado en el comunicado de prensa, el 60% de los consumidores creen que los avances en IA hacen que la confianza sea aún más importante; y, con el aumento de los agentes de IA, los hallazgos apuntan a oportunidades reales para que las empresas recuperen a los consumidores con agentes de IA confiables en la temporada navideña que se avecina. Esta oportunidad es mayor con la Generación Z, ya que casi un tercio de los consumidores de Gen Z afirma que se sentirían cómodos teniendo un agente que compre en lugar de ellos.
"Los minoristas enfrentan una temporada de compras mucho más competitiva este año, mientras buscan ofrecer márgenes más altos en medio de un aumento en las demandas de los clientes. Los agentes de IA pueden ayudar a las marcas a ofrecer experiencias consistentes y personalizadas para los compradores en todos los canales, profundizando la lealtad del cliente y, en última instancia, impulsando más ventas”, sostuvo Michael Affronti, SVP y gerente general de Commerce Cloud, Salesforce
Los hallazgos clave de la investigación sobre el Cliente Conectado por IA son:
- Los consumidores confían menos y esperan más.
- La confianza del consumidor está en su punto más bajo en los últimos años, y los avances en IA hacen que ganar esa confianza sea más clave que nunca.
- Casi tres cuartas partes (72%) de los consumidores confían menos en las empresas que hace un año.
- El 65% siente que las empresas no actúan en forma prudente con los datos de los clientes.
No obstante, no se trata solo de la confianza; los consumidores también esperan experiencias de primera clase.
- El 69% de los consumidores espera interacciones fluidas entre departamentos.
- Casi el 60% de los consumidores prefiere usar menos puntos de contacto para obtener información o completar una tarea.
Si bien las ofertas son un factor clave para que los consumidores cambien de marca, la experiencia de servicio al cliente, la comodidad y la calidad constante del producto o servicio impulsan una lealtad a la marca más duradera.
- El 43% de los consumidores afirma que una mala experiencia de servicio al cliente les impedirá volver a comprar en una empresa o marca.
- Más de un tercio de los consumidores afirma que la falta de conveniencia, como un proceso de devolución complicado o una experiencia de compra engorrosa, hará que abandonen una marca.
"La investigación muestra que la Generación Z y los millennials están más predispuestos que las generaciones mayores a usar agentes de IA para mejorar su experiencia como clientes. Las generaciones más jóvenes, en particular, exigen un estándar más alto a las empresas en cuanto a adaptarse y anticiparse a sus necesidades: el 43% de la Generación Z y los millennials dice que la IA eleva el nivel de las experiencias del cliente, en comparación con solo el 32% de los baby boomers”, comentó Affronti. "Los consumidores de la Generación Z y los millennials también son más propensos que las generaciones mayores a considerar los beneficios que brindan los agentes”.
La transparencia es clave para generar confianza
A pesar del interés de los compradores jóvenes, el ejecutivo anotó que muchos consumidores aún no tienen una opinión formada sobre la IA. Casi la mitad de los consumidores son neutrales respecto al impacto de la IA en sus vidas, tanto personales como profesionales.
"De hecho, muchos consumidores sienten una mezcla de desconfianza (44%) y curiosidad (41%) sobre el futuro de la IA, lo que revela una oportunidad propicia para que las empresas ayuden a los consumidores a ver y entender los beneficios de los agentes de IA”, señaló Affronti.
- Más de un tercio de los consumidores preferiría trabajar con un agente de IA en lugar de una persona para evitar repetir lo que dicen.
- El 30% de los consumidores, incluso más entre la Generación Z y los millennials (37%)- preferiría trabajar con un agente de IA en lugar de una persona para obtener un servicio más rápido.
- Una cuarta parte de los consumidores -incluso más entre la Generación Z y los millennials (aproximadamente un tercio)- compartiría su información personal con un agente de IA para que este pueda anticiparse mejor a sus necesidades.
Affronti agregó que, para generar confianza en la experiencia del agente, las empresas necesitan cerrar la brecha de confianza a través de una mayor transparencia.
- Aproximadamente, el 75% de los consumidores quiere saber si están comunicándose con un agente de IA.
- El 45% es más propenso a utilizar un agente de IA si hay un camino de escalamiento claro.
- El 44% es más propenso a utilizar un agente de IA si su lógica está claramente explicada.
Metodología
Los datos provienen de una encuesta doble ciega a 15.015 consumidores realizada entre el 16 de julio y el 16 de agosto del 2024. Las cifras han sido ponderadas y son representativas de todos los adultos (mayores de 18 años) de Australia, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, India, Irlanda, Italia, Japón, Países Bajos, Noruega, Singapur, España, Suecia, Reino Unido y EE. UU. La encuesta fue realizada en línea por YouGov.
Franca Cavassa, CTOPerú