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Cisco anuncia un nuevo agente de IA de Webex

Y soluciones de IA para el centro de contacto

[24/10/2024] Cisco anunció nuevas innovaciones impulsadas por IA, incluidas las características Webex AI Agent, AI Agent Studio y Cisco AI Assistant para Webex Contact Center. Según lo señalado en el comunicado de prensa, estas soluciones de IA aprovechan la inteligencia conversacional avanzada y la automatización para mejorar las interacciones con los clientes, agilizar la resolución de problemas y mejorar la satisfacción general del cliente.

Webex AI Agent: Abordar la necesidad de un autoservicio inmediato y eficaz

Para hacer frente a las crecientes expectativas de los clientes de asistencia útil e inmediata, Cisco anunció el nuevo Webex AI Agent. "Este conserje de autoservicio toma medidas rápidamente y gestiona las consultas de los clientes con un diálogo natural y una inteligencia conversacional para eliminar los tiempos de espera y proporcionar resoluciones más rápidas. Webex AI Agent incorpora lo último en IA responsable y automatización en la cartera de experiencia del cliente de Webex. Transformará la experiencia de los clientes, eliminando la complejidad y la frustración a las que están acostumbrados, sostuvo Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y director de productos de Cisco.

El ejecutivo anotó que están creando soluciones de IA de forma nativa. "Comenzamos el diseño del producto con la suposición de que la IA va a estar en el tejido central del producto y será un ingrediente esencial en la forma en que reimaginamos las experiencias del cliente. Creemos que, en los próximos años, una gran mayoría de las llamadas por primera vez serán manejadas por un agente de IA que será tan interactivo, dinámico, atractivo y agradable como un agente humano".

AI Agent Studio: Simplificar y ampliar el centro de contacto

Patel comentó que Webex AI Agent incluye una nueva herramienta de diseño llamada AI Agent Studio, que facilita a los usuarios empresariales y a los administradores de TI la formación e implementación de agentes de IA, lo que les proporciona una escalabilidad y una facilidad de uso inigualables. "AI Agent Studio permite a los centros de contacto desplegar rápidamente un agente de IA digital o de voz en cuestión de minutos, y elegir qué modelos de IA se utilizan para satisfacer las consultas de los clientes. Esta puerta de entrada de IA reducirá las llamadas en el centro de contacto para que los agentes puedan centrarse en un servicio al cliente más cercano y basado en relaciones.

Webex AI Agent, junto con AI Agent Studio, estará disponible de forma general en el primer trimestre del 2025 para los clientes de la nube, con pruebas para los clientes locales en el segundo trimestre del 2025.

Aprovechar el impulso de la IA de Cisco en Webex Contact Center

El ejecutivo señaló también que los equipos de atención al cliente suelen luchar contra la sobrecarga de información y el aumento de las cargas de trabajo, lo que provoca tiempos de resolución más largos y una disminución de las puntuaciones de CSAT. "Con Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, que estará disponible de forma general en el primer trimestre del 2025, los agentes y supervisores ocupados se benefician de la orientación automatizada al alcance de la mano para proporcionar una asistencia al cliente de nivel experto. Ésta incluye:

  • Resúmenes de contexto: Cuando se requiere un agente, los resúmenes de contexto facilitan las transferencias sin problemas de un agente de IA al agente del centro de contacto. "Se proporciona toda la información de fondo necesaria para continuar la conversación y eliminar la necesidad de que los clientes repitan lo que dicen, explicó Patel.
  • Respuestas sugeridas: Las recomendaciones aparecen directamente dentro de la plataforma del centro de contacto, proporcionando a los agentes la información que necesitan al alcance de su mano para reducir los tiempos de llamada.
  • Resúmenes de llamadas abandonadas: Las interacciones se capturan y documentan hasta el punto de desconexión, lo que garantiza la continuidad cuando se reanuda la llamada.

También estará disponible para el público en general en el primer trimestre del 2025 Agent Wellness para el centro de contacto. "Estas funciones de IA permiten acciones proactivas, como pausas automáticas para los agentes, cambios en los horarios de los agentes y cambios en los canales que admiten los agentes para aumentar o disminuir la capacidad en función de las necesidades, sostuvo el ejecutivo.

Agregó que la IA también está impulsando la analítica para ayudar a los líderes de la experiencia del cliente a operar un centro de contacto más inteligente y eficiente:

  • Análisis de temas: Estos análisis, que ya están disponibles para el público general, identifican rápidamente los impulsores de las llamadas entrantes y los problemas de los clientes para permitir la resolución proactiva de los problemas.
  • Puntuación automática de CSAT: Disponible en enero del 2025, esta solución aprovecha los datos operativos y las transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones con los clientes de una organización, abordando el problema común de las bajas tasas de respuesta a las encuestas de los clientes.

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