[11/10/2024] Oracle anunció nuevas capacidades impulsadas por IA dentro de Oracle Fusion Cloud Service y Oracle Fusion Cloud Field Service señalando que ayudan a los equipos de servicio a aumentar la productividad, comprender mejor los problemas de los clientes y atender a sus clientes de manera más efectiva.
"Se espera que los equipos de servicio brinden una atención al cliente consistente, bajo demanda y durante todo el día y, en este entorno, cada segundo de tiempo ahorrado ayuda a mejorar la experiencia y generar lealtad", sostuvo Jeff Wartgow, vicepresidente de Oracle Service, en el comunicado de prensa. "Con estas nuevas capacidades, Oracle está agregando información, creación y recomendaciones impulsadas por IA en todo el ciclo de vida del servicio para ayudar a las organizaciones a brindar un servicio más eficiente que eleve toda la experiencia del cliente".
Oracle Service y Oracle Field Service forman parte de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), un conjunto de aplicaciones conectadas que ayuda a las organizaciones a crear, gestionar, servir y fomentar relaciones duraderas con los clientes. "Creado con IA integrada y aprovechando los datos de servicio contextuales, Oracle ayuda a las organizaciones a automatizar todo el ciclo de vida del servicio al cliente”, anotó el ejecutivo, e indicó que las nuevas capacidades incluyen:
- Agente de servicio automatizado: Ayuda a los equipos de servicio a comprender rápidamente las solicitudes de servicio al cliente y a reducir el tiempo de resolución. Por ejemplo, anotó Wartgow, el nuevo agente de servicio automatizado impulsado por IA puede revisar las tareas relacionadas con el servicio en función del contexto relevante y el historial del cliente para luego desarrollar y entregar un plan de acción con los próximos pasos recomendados para los representantes de servicio.
- Resumen de llamadas y chats: Ayuda a los representantes de servicio a ahorrar tiempo y mejorar la precisión al atender a los clientes. "La nueva capacidad de resumen utiliza IA generativa para transcribir la conversación con el cliente y producir un resumen preciso de la llamada que se puede compartir con otros miembros del equipo de servicio o supervisores según sea necesario”, explicó Wartgow.
- Aumento de la búsqueda de conocimiento en servicios de campo: Ayuda a los técnicos de servicio de campo a solucionar los problemas de los clientes de forma más rápida y precisa para reducir la necesidad de repetir las visitas. "La nueva función de aumento de búsqueda de conocimiento de Oracle Field Service utiliza modelos de lenguaje grandes (LLM, por sus siglas en inglés) y capacidades de búsqueda semántica que comprenden las consultas en lenguaje natural y utilizan IA generativa para proporcionar orientación mediante artículos y otros recursos”, finalizó Wartgow.
Franca Cavassa, CTOPerú