[01/10/2024] Ping Identity, proveedor de experiencias digitales fluidas y seguras, publicó su Encuesta de Consumidores 2024 que reveló que el 87% de los consumidores de todos los mercados están preocupados por el fraude de identidad, un aumento del 24% año tras año; y el 89% tiene preocupaciones sobre el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la seguridad de su identidad. Los datos muestran que el deseo de experiencias digitales fluidas es generalizado, ya que el 75% quiere cambios en la forma en que inician sesión en aplicaciones y sitios web.
"La experiencia digital está en el corazón de la confianza del cliente y, a medida que las expectativas continúan evolucionando, las marcas deben priorizar la creación de un entorno en línea más seguro e intuitivo", señaló Darryl Jones, vicepresidente de Estrategia de Consumo de Ping Identity, en el comunicado de prensa. "Existe una inmensa oportunidad para que las organizaciones aprovechen la IA y la identidad descentralizada para lograr este objetivo, pero requiere abordar las preocupaciones de los consumidores de frente y, al mismo tiempo, garantizar que la adopción sea gradual y accesible. Estas tecnologías son el futuro de la identidad y los adoptantes se diferenciarán de los no adoptantes al lograr las mejores experiencias de consumo de su clase".
Según el ejecutivo, los hallazgos globales subrayan las mayores expectativas en torno a la experiencia digital, con las frustraciones de las contraseñas y las preferencias de autenticación en primer plano:
- El 89% tiene quejas sobre las contraseñas, el 61% admite que tiene demasiadas para realizar un seguimiento.
- La seguridad (78%), la facilidad de uso (76%) y la privacidad/consentimiento (69%) son las principales preocupaciones de los consumidores cuando interactúan con las marcas en línea.
- El 54% ha dejado de usar un servicio en línea porque se sintió frustrado al intentar iniciar sesión, y con un 37% insatisfecho, las aplicaciones de atención médica ofrecen la mayor oportunidad de mejora.
- Los consumidores se sienten tranquilos por las indicaciones de texto y correo electrónico, como los inicios de sesión de una sola vez (47%), la autenticación multifactor (46%) y la biometría (40%), todas las cuales se perciben como seguras y convenientes.
Jones anotó, asimismo que, los consumidores expresaron una disminución de la confianza en las organizaciones y una mayor preocupación por el fraude de identidad:
- A la mayoría (97%) le preocupa que sus datos personales estén en línea, y solo el 8% confía plenamente en las organizaciones que gestionan sus datos de identidad, menos del 10% del año pasado.
- El 36% ha sido víctima de fraude de identidad, siendo el fraude de identidad financiera (18%), la apropiación de cuentas (9%) y la suplantación de identidad (8%) los tipos de fraude más comunes experimentados por los encuestados.
- El 26% recibe llamadas de spam a diario, alcanzando el 44% solo si se analiza a los encuestados de EE. UU.
Sostuvo, igualmente que, a medida que la IA y la identidad descentralizada (DCI) ganan una mayor adopción entre las empresas, los consumidores siguen dudando sobre la adopción de tecnologías que podrían ofrecer una experiencia mejor y más empoderada:
- El 85% admitió barreras para adoptar una billetera digital en su dispositivo móvil personal, con dudas comunes que incluyen la pérdida de su teléfono (47%) y mayores riesgos de seguridad (44%).
- La falta de transparencia (50%) y el aumento de los riesgos de seguridad (48%) fueron preocupaciones en torno a la IA.
- A pesar de que el 41% de los consumidores utiliza la IA en su vida personal y/o profesional, el 69% seguiría prefiriendo hablar con un humano para obtener apoyo adicional, incluso si esa experiencia lleva más tiempo.
Metodología
Los hallazgos detallados en este informe se basan en las respuestas recopiladas de una encuesta de Vanson Bourne durante el invierno del 2024. Vanson Bourne entrevistó a ocho mil consumidores en Estados Unidos (2.000), Reino Unido (2.000), Francia (1.000), Alemania (1.000), Australia (1.000) y Singapur (1.000) para conocer sus experiencias personales y creencias en torno a la seguridad de la identidad. Los consumidores fueron representativos a nivel nacional en términos de edad y género.
Franca Cavassa, CTOPerú