[13/09/2024] Salesforce ha presentado Agentforce, un nuevo conjunto de agentes autónomos de IA que aumentan a los empleados y se encargan de las tareas de servicio, ventas, marketing y comercio. Según lo señalado en el comunicado de prensa, Agentforce permite a las empresas escalar su fuerza laboral bajo demanda con unos pocos clics, ya que la ilimitada fuerza de trabajo digital de agentes de IA de Agentforce puede analizar datos, tomar decisiones y tomar medidas en tareas como responder a las consultas del servicio de atención al cliente, calificar oportunidades de ventas y optimizar las campañas de marketing.
"Agentforce representa la tercera ola de la IA, que avanza más allá de los copilotos hacia una nueva era de agentes inteligentes altamente precisos y con pocas alucinaciones que impulsan activamente el éxito del cliente. A diferencia de otras plataformas, Agentforce es una solución que integra a la perfección la IA en todos los flujos de trabajo, integrándose en el corazón del recorrido del cliente. Esto significa anticiparse a las necesidades, fortalecer las relaciones, impulsar el crecimiento y tomar medidas proactivas en cada punto de contacto", sostuvo Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce. "Mientras que otros requieren que usted mismo haga su propia IA, Agentforce ofrece una plataforma totalmente personalizada y lista para la empresa, diseñada para un impacto inmediato y escalabilidad. Con características de seguridad avanzadas, cumplimiento de los estándares de la industria y flexibilidad. Nuestra visión es audaz: empoderar a mil millones de agentes con Agentforce para finales de 2025. Esto es lo que se supone que debe ser la IA".
El ejecutivo indicó que, para ofrecer esta tecnología, Agentforce representa (1) una innovación significativa en Salesforce Platform; (2) varios agentes autónomos altamente capaces, listos para usar; (3) un amplio conjunto de herramientas de bajo código para crear, personalizar e implementar agentes de forma rápida, sencilla y sin la complejidad y el costo del entrenamiento de modelos de IA o los proyectos de IA de bricolaje; y (4) la red de socios de Agentforce para implementar agentes de terceros o utilizar acciones de terceros cuando se utilizan las herramientas de low-code de Agentforce para crear agentes personalizados.
1. Innovación de la plataforma Salesforce
- Datos: Benioff anotó que la plataforma Salesforce, con Data Cloud en su centro, permite a Agentforce y a todas las aplicaciones de Salesforce ofrecer experiencias fluidas impulsadas por IA en todos los puntos de contacto. "Data Cloud unifica y armoniza todos los datos y metadatos de los clientes en todos los sistemas en tiempo real, lo que permite a Agentforce operar con un contexto y una precisión completos”.
- IA: El nuevo Atlas Reasoning Engine es el cerebro detrás de Agentforce, comentó el ejecutivo. Se basa en un sistema patentado diseñado para simular cómo piensan y planifican los humanos. "Comienza evaluando las consultas de los usuarios, refinándolas para que sean más claras y relevantes. A continuación, recupera los datos más relevantes y crea un plan de ejecución. A continuación, el proceso perfecciona aún más el plan, garantizando que sea preciso, relevante y se base en datos fiables. Este proceso de razonamiento permite a Agentforce razonar, tomar decisiones y completar tareas comerciales de forma autónoma, al tiempo que ofrece resultados precisos y precisos”.
- Automatización: Benioff señaló que Agentforce se integra con las capacidades de automatización existentes de Salesforce, incluida la integración con MuleSoft. "Con los métodos Salesforce Flow, MuleSoft y Apex, los clientes pueden ampliar fácilmente la funcionalidad de Agentforce aprovechando los flujos de trabajo y las acciones que ya están construidos y optimizados. También pueden usar estos bloques de construcción familiares para crear nuevas automatizaciones para Agentforce. Ya sea automatizando procesos complejos o desencadenando acciones específicas en toda la empresa, Agentforce puede ejecutar estas automatizaciones sin esfuerzo. Esto significa que las organizaciones pueden capitalizar sus inversiones existentes en automatización mientras amplían nuevas capacidades, lo que permite a Agentforce actuar de forma autónoma dentro de un marco de confianza, ofreciendo resultados más rápidos sin la necesidad de crear nuevas automatizaciones o integraciones desde cero”.
2. Agentes listos para usar
Benioff sostuvo que los agentes listos para usar de Agentforce son fáciles de personalizar e implementar con clics, y no con código. Se pueden configurar en minutos, son fácilmente escalables y funcionan las 24 horas del día en cualquier canal.
- Service Agent: Reemplaza los chatbots tradicionales con IA que puede manejar una amplia gama de problemas de servicio sin escenarios preprogramados, lo que mejora la eficiencia del servicio al cliente.
- Sales Development Representative (SDR): Se relaciona con los clientes potenciales las 24 horas del día, los siete días de la semana, respondiendo preguntas, gestionando las objeciones y programando reuniones basadas en CRM y datos externos, lo que permite a los vendedores centrarse en construir relaciones más profundas con los clientes.
- Sales Coach: Proporciona sesiones de juego de roles personalizadas para los equipos de ventas, utilizando datos de Salesforce e IA generativa para ayudar a los vendedores a practicar presentaciones y objeciones adaptadas a acuerdos específicos.
- Merchant: Ayuda a los comerciantes de comercio electrónico con la configuración del sitio, el establecimiento de objetivos, las promociones personalizadas, las descripciones de productos y la información basada en datos, lo que simplifica las tareas diarias.
- Buyer: Mejora la experiencia de compra B2B, ayudando a los compradores a encontrar productos, realizar compras y realizar un seguimiento de los pedidos a través del chat o dentro de los portales de ventas.
- Personal Shopper: Actúa como conserje digital en sitios de comercio electrónico o aplicaciones de mensajería, ofreciendo recomendaciones personalizadas de productos y ayudando con las consultas de búsqueda.
- Campaign Optimize: Automatiza todo el ciclo de vida de la campaña, utilizando la IA para analizar, generar, personalizar y optimizar las campañas de marketing en función de los objetivos empresariales.
- Agentforce (antes Einstein Copilot): Einstein Copilot se ha actualizado a un agente que ahora es capaz de recuperar datos, razonar y construir un plan, y tomar medidas. "Ahora es un agente de asistencia personalizado integrado que apoya a los empleados en el flujo de su trabajo con tareas específicas mediante la búsqueda y el análisis de datos, la creación de planes de acción y la ejecución de los mismos para aumentar la eficiencia en el lugar de trabajo”, comentó Benioff.
3. Personalice e implemente agentes rápidamente
- Agent Builder: El ejecutivo explicó que un creador de código bajo que facilita la personalización de agentes listos para usar o la creación de nuevos agentes para cualquier rol, cualquier industria o cualquier caso de uso utilizando herramientas existentes como Flows, Prompts, Apex y MuleSoft API para configurar sus agentes. "Con Agent Builder, las organizaciones pueden crear un trabajo para su agente definiendo temas, escribiendo instrucciones en lenguaje natural dentro de ese tema y creando una biblioteca de acciones para que elija. Los usuarios también pueden observar fácilmente el plan de acción de un agente y probar sus respuestas en Agent Builder”.
- Model Builder: Un constructor de código bajo y un plano de control para registrar, probar y activar modelos de IA personalizados y LLM en Salesforce. "Los clientes pueden usar Model Builder para traer las claves API de los LLM de su elección, probarlas en un patio de recreo y activarlas para usarlas en Prompt Builder”, anotó el ejecutivo.
- Prompt Builder: Benioff anotó que detrás de cada experiencia generativa hay un mensaje. "Prompt Builder permite a los usuarios personalizar fácilmente plantillas de solicitudes listas para usar con sus propios datos de CRM o Data Cloud para mejorar la salida de los resultados generados. Incorpora la experiencia generativa en el flujo de trabajo, ya sea dentro de un flujo de trabajo automatizado, una página de registro Lightning o incluso dentro de las acciones de un agente”.
4. La red de socios de Agentforce
La red de socios de Agentforce es un grupo de socios líderes, entre los que se incluyen Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday, Zoom y más. "Estos socios han creado más de 20 agentes y acciones de agentes que estarán disponibles a través de Salesforce AppExchange. Los clientes pueden aprovechar estas acciones especializadas en Agent Builder para personalizar los agentes listos para usar, crear nuevos agentes con habilidades únicas e implementar agentes creados por socios para planificar y tomar medidas en nombre de cualquier organización en múltiples sistemas y canales, incluso fuera de Salesforce”, finalizó Benioff.
Agentforce for Service and Sales estará disponible para el público en general el 25 de octubre del 2024. Algunos componentes del motor de razonamiento Atlas se lanzarán en febrero del 2025. El precio de Agentforce comienza en dos dólares por conversación y se aplicarán descuentos por volumen estándar.
Franca Cavassa, CTOPerú