[12/09/2024] ServiceNow lanzó su conjunto más completo de nuevas innovaciones de IA con la versión Now Platform Xanadu. Según lo señalado en el comunicado de prensa, la versión Xanadu presenta cientos de nuevas capacidades adicionales de IA para impulsar la agilidad del cliente, aumentar la productividad y mejorar las experiencias de los empleados. También amplía la cartera de IA generativa (GenAI) de ServiceNow Now Assist a nuevas funciones empresariales de misión crítica, incluidas las Operaciones de Seguridad y las Operaciones de Aprovisionamiento y Compras. Además, la integración previamente anunciada de Now Assist con Microsoft Copilot para Microsoft 365 ya está disponible de forma general.
"Nuestros clientes están ansiosos por poner a trabajar la IA ahora y quieren más de sus despliegues GenAI: más productividad, más personalización, más valor”, sostuvo Jon Sigler, vicepresidente senior de Plataforma e IA en ServiceNow. Por eso nos centramos en ofrecer a nuestros clientes una experiencia de plataforma completa e integral. El lanzamiento de Xanadu marca un importante paso adelante para nuestra hoja de ruta GenAI, permitiendo a las empresas aprovechar rápidamente el potencial de GenAI e impulsar resultados de negocio sin precedentes y sin complicaciones”.
Ampliación de Now Assist a nuevas funciones empresariales de misión crítica
Con el lanzamiento de Xanadu, el ejecutivo anotó que ServiceNow está ampliando significativamente la amplitud y profundidad de sus ofertas GenAI, llevando el poder de Now Assist a más áreas de la empresa con innovaciones que multiplican el impacto. "Esto incluye abordar necesidades empresariales críticas como la seguridad y la gestión de amenazas, donde la rapidez puede marcar la diferencia a la hora de salvaguardar los entornos de TI. El nuevo Now Assist para operaciones de seguridad (SecOps) está hecho a medida para ayudar a las empresas a acelerar los flujos de trabajo de respuesta a incidentes de seguridad (SIR), y gestionar de forma proactiva la exposición a amenazas en tiempo real”.
Sigler indicó que Now Assist para SecOps ayuda a aumentar los tiempos de respuesta para contener más rápidamente las amenazas a la seguridad. "Con Now Assist, los equipos de operaciones de seguridad pueden transferir interacciones con resúmenes de incidentes impulsados por IA, y preguntas y respuestas interactivas para priorizar y responder automáticamente a cada evento de seguridad. Como resultado, pueden escalar mejor los protocolos de respuesta a incidentes, acelerando el proceso de evaluación, priorización y respuesta a amenazas de seguridad críticas”.
El ejecutivo agregó que ServiceNow también está incorporando Now Assist a sus flujos de trabajo de finanzas y cadena de suministro, disponible en primer lugar para las operaciones de aprovisionamiento y compras, a las que seguirán más funciones de GenAI.
"Now Assist for Sourcing and Procurement Operations simplifica y agiliza el proceso de admisión de solicitudes de aprovisionamiento, lo que puede dar lugar a un mayor cumplimiento y precisión, al tiempo que minimiza la fricción con el cumplimiento. Los empleados pueden iniciar una solicitud de adquisición o acceder a la información a través de una conversación con Now Assist, eliminando la necesidad de navegar por sistemas complejos. También disminuye la carga de los equipos de compras y finanzas al reducir el tiempo que tardan en recibir, revisar y completar las tareas, liberando más tiempo de su día para centrarse en el trabajo de mayor valor”, aseguró Sigler.
Impulso de la agilidad del cliente, aumento de la productividad y mejora de la experiencia de los empleados
ServiceNow también anunció Now Assist Skill Kit, una nueva característica que señalan desbloquea el desarrollo y despliegue de habilidades y avisos GenAI personalizados. "Además, la generación de visualización de datos, la generación de respuestas de chat y correo electrónico, el resumen de cambios y los avisos proactivos basados en LLM se encuentran entre los cientos de nuevas innovaciones de IA de la versión Xanadu. Estas actualizaciones ayudan a mejorar la productividad de TI, acabar con las complejidades y facilitar la colaboración interna, ayudando a los empleados a trabajar mejor y más rápido”, agregó el ejecutivo.
Sigler explicó que Now Assist Skill Kit ofrece una experiencia pro-code para que los socios y clientes creen habilidades GenAI personalizadas para sus necesidades empresariales específicas, así como cuando tengan un caso de uso que aún no esté disponible con Now Assist. "Con Now Assist Skill Kit, los desarrolladores tienen una forma sencilla de crear, probar y desplegar nuevas habilidades GenAI y sus indicaciones subyacentes para una serie de casos de uso de IA, incluidos los desarrolladores que crean habilidades en ServiceNow. Se conecta a la perfección con los datos y conocimientos de la plataforma Now para mejorar el contexto y la precisión, y ofrece potentes opciones de personalización, tanto si los clientes desean elegir los LLM de Now como si desean incorporar LLM de terceros o personalizados”.
Por otro lado, el ejecutivo sostuvo que la generación de visualización de datos, la primera habilidad de generación de análisis en Now Assist, ayuda a los equipos a visualizar los datos de forma más eficaz y a tomar decisiones informadas rápidamente para reducir los cuellos de botella y acelerar los tiempos de respuesta. "La generación de visualización de datos ofrece a los usuarios la posibilidad de obtener información específica de sus datos mediante mensajes en lenguaje natural y añadirlos a paneles interactivos. Los usuarios pueden obtener información rápida sin necesidad de saber nada sobre la estructura subyacente de sus datos”.
Anotó, asimismo que, la generación de respuestas de chat y correo electrónico reduce el tiempo dedicado a las respuestas manuales con sugerencias y revisiones generadas por IA. "Disponible en Agent Workplace, los usuarios pueden aprovechar Now Assist para ayudar a resolver los problemas aún más rápido. La función de respuesta rápida utiliza GenAI para redactar o editar correos electrónicos para los agentes de servicio, generando detalles conscientes del contexto para reducir los tiempos de respuesta y ayudar a garantizar una comunicación más eficaz, lo que resulta especialmente útil cuando los agentes gestionan incidentes de misión crítica”, sostuvo Sigler.
En cuanto al resumen de cambios, impulsado por Now Assist para la gestión de servicios de TI (ITSM), el ejecutivo anotó que permite a los equipos de TI resumir las solicitudes de cambio y evaluar rápidamente los datos relacionados. "Esto permite a los equipos de TI tomar decisiones más informadas sobre los impactos de un cambio, mejorando la productividad de los agentes y reduciendo los tiempos de ciclo, al tiempo que se minimizan los riesgos”.
Por último, Sigler indicó que los avisos proactivos basados en LLM, impulsados por Now Assist para HR Service Delivery (HRSD), involucran de forma proactiva a empleados y directivos con recordatorios relevantes y oportunos para completar tareas como la aprobación de una solicitud de viaje, la finalización de la formación obligatoria o el envío de objetivos profesionales. "Now Assist para HRSD está diseñado para proporcionar una experiencia de trabajo más ágil a los empleados, directivos y equipos de RRHH. Los avisos proactivos basados en LLM contribuyen a esta misión, ayudando a directivos y empleados a realizar las acciones necesarias, todo ello a través de avisos conversacionales habilitados por GenAI en el Agente Virtual”.
Ampliación de las posibilidades de Now Assist mediante asociaciones
Durante Knowledge 2024, ServiceNow adelantó una asociación ampliada con Microsoft para integrar la inteligencia de los flujos de trabajo impulsados por IA de ServiceNow con Copilot para Microsoft 365. Con el lanzamiento de Xanadu, ServiceNow ofrece oficialmente esa funcionalidad a los clientes, permitiendo nuevos niveles de productividad de los empleados y experiencias conectadas.
"La integración de Copilot para Microsoft 365 ya está disponible de forma general, lo que aporta la potencia de Now Assist y Copilot para Microsoft 365 en una experiencia unificada y sin fisuras para los empleados. Copilot puede transferir las tareas automatizadas de autoservicio de los empleados, como pedir un nuevo portátil o preguntar sobre las políticas de la empresa, a Now Assist en Microsoft Teams. Now Assist puede entonces armar a los empleados con respuestas en tiempo real y poner en marcha flujos de trabajo en su nombre”, finalizó Sigler.
Franca Cavassa, CTOPerú