[23/08/2024] RingCentral, proveedor de soluciones de comunicaciones empresariales en la nube, centros de contacto, video y eventos híbridos impulsadas por IA, anunció nuevas innovaciones para su solución de centro de contacto impulsada por IA, RingCX. Según lo señalado en el comunicado de prensa, estas innovaciones incluyen un asistente nativo en tiempo real impulsado por IA tanto para agentes como para supervisores, información avanzada de coaching basada en IA para gerentes y supervisores, y un nuevo marco de Intelligent Virtual Agent (IVA) para que los clientes y socios integren rápidamente su agente virtual inteligente de elección con RingCX.
"Los últimos avances revolucionarios en IA están remodelando el panorama de la experiencia del cliente, ayudando a los clientes, empoderando a los agentes y permitiendo a los supervisores impulsar el éxito comercial", sostuvo Jim Dvorkin, vicepresidente senior de Innovación de la Experiencia del Cliente en RingCentral. "Nuestras innovaciones de vanguardia provienen directamente de la voz de nuestros clientes, que han adoptado RingCX impulsado por IA, ya que trabajamos en estrecha colaboración con ellos para ofrecer nuestras últimas innovaciones transformadoras basadas en IA de RingSense".
El ejecutivo anotó que las nuevas capacidades impulsadas por IA que llegarán a RingCX incluyen:
RingCX AI Agent Assist: Esta nueva oferta de RingCentral proporciona asistencia de IA en tiempo real para los agentes. "Escucha activamente las interacciones de los clientes y ofrece sugerencias contextuales, lo que garantiza resoluciones más precisas, oportunas y personalizadas. AI Agent Assist puede incorporar recursos existentes de la empresa, como documentos, sitios web y bases de conocimientos, en sus sugerencias, mejorando continuamente su eficacia y reduciendo el tiempo de resolución.
"AI Agent Assist está creado de forma nativa por RingCentral para RingCX y ofrece capacidades listas para usar que son fáciles de usar y de configurar. Para las empresas que requieren una orientación en tiempo real más sofisticada y altamente personalizable, RingCentral continúa brindando soluciones a través de su asociación con Balto, que ha visto una alta adopción entre los clientes de RingCX. Este enfoque dual permite a RingCentral abordar una amplia gama de necesidades de los clientes, desde soluciones simples listas para usar hasta capacidades complejas de nivel empresarial”, señaló Dvorkin.
RingCX AI Supervisor Assist: Esta solución impulsada por IA monitorea las interacciones con los clientes en tiempo real, identificando posibles problemas que requieren la atención del supervisor. "Alerta de forma proactiva a los supervisores, proporcionando acceso con un solo clic a transcripciones detalladas y resúmenes concisos de conversaciones. Esto permite a los supervisores evaluar rápidamente las situaciones, determinar las mejores estrategias de intervención y apoyar tanto a los clientes como a los agentes de manera efectiva”, explicó el ejecutivo.
AI Coaching Insights: Esta nueva capacidad de RingSense AI Quality Management analiza automáticamente las interacciones con los clientes para cada agente, generando sugerencias personalizadas de coaching basadas en IA para abordar las brechas de conocimiento. "Promueve una calidad constante en todas las interacciones con los clientes, al tiempo que automatiza lo que antes era un proceso manual tedioso para los supervisores y gerentes del centro de contacto. Al aprovechar la IA para revisar todas las interacciones automáticamente, agiliza significativamente los flujos de trabajo de gestión de calidad”, aseguró Dvorkin.
Traiga su propio marco de IVA: RingCX ofrece una plataforma versátil de IA conversacional que permite a los clientes integrar fácilmente su Agente Virtual Inteligente (IVA) preferido para el autoservicio del cliente a través de canales de voz y digitales. "El marco Bring Your Own IVA proporciona API abiertas para una integración rápida y fluida con cualquier IVA, lo que permite la IA conversacional para varios casos de uso, como restablecimientos de contraseñas, comprobaciones de estado de pedidos y otras automatizaciones. Esto permite a los clientes obtener respuestas rápidas o realizar acciones sin tener que esperar en la cola de un centro de contacto para hablar con un agente. El ecosistema IVA de RingCX incluye integraciones prediseñadas con proveedores como Yellow.ai, Cognigy y Google DialogFlow”, indicó el ejecutivo.
Estas nuevas capacidades basadas en IA estarán disponibles en los próximos meses a través de un programa Early Access Preview en los EE. UU., con planes para expandir la disponibilidad a nivel internacional y entre socios estratégicos a principios del 2025.
Franca Cavassa, CTOPerú