[20/08/2024] Solo el 14% de los problemas de servicio al cliente y soporte se resuelven completamente en el autoservicio, según una encuesta de Gartner, Inc. Incluso para los problemas que los clientes describen como "muy simples", solo el 36% se resuelven completamente en autoservicio.
Aunque muchas organizaciones han realizado inversiones considerables en capacidades de autoservicio, una encuesta de Gartner a 5.728 clientes realizada en diciembre del 2023 reveló que las tasas de resolución siguen siendo bajas.
"Si bien el 73% de los clientes utilizan el autoservicio en algún momento de su viaje de servicio al cliente, es preocupante ver que tan pocos lo resuelven por completo", comentó Eric Keller, director senior de Investigación en la Práctica de Servicio al Cliente y Soporte de Gartner, en el comunicado de prensa. "Es imperativo que los líderes de servicio al cliente y soporte trabajen para resolver los problemas que enfrentan los clientes con el fin de aprovechar completamente el valor de sus inversiones en autoservicio".
Clientes frustrados por soluciones de autoservicio ineficaces
El analista señaló que los clientes sienten una desconexión entre los problemas que quieren resolver y las capacidades que puede ofrecer el autoservicio. El 45% de los clientes que comenzaron en el autoservicio dijeron que la empresa no entendía lo que estaban tratando de hacer. Además, la razón más común de las fallas del autoservicio fue que, en el 43% de los casos, los clientes no podían encontrar contenido relevante para su problema.
"Los clientes se sienten frustrados por los viajes de autoservicio que se sienten demasiado rígidos para lidiar con las complejidades de sus problemas de servicio", agregó Keller. "El autoservicio puede ofrecer beneficios sustanciales para las organizaciones y los clientes, pero se requiere trabajo para garantizar que se entiendan y respondan a las necesidades de los clientes".
De acuerdo al analista, para mejorar la resolución de autoservicio, los líderes de servicio al cliente y soporte deben:
- Escalar y mantener el contenido de autoservicio ampliando las responsabilidades de creación de contenido a los representantes, lo que les permite crear conocimiento como parte del flujo de trabajo de resolución de problemas, en lugar de como un proceso separado.
- Invertir en la entrega proactiva de soluciones de autoservicio mediante el uso de datos de cuentas de clientes, interacciones y uso de productos para predecir las necesidades de los clientes.
- Simplificar la ruta de resolución en su sitio web con un único conserje digital, como un chatbot GenAI, posicionado como el punto de entrada más destacado al recorrido del cliente.
- Evaluar y mejorar el rendimiento del contenido de autoservicio de forma continua, por ejemplo, permitiendo que tanto los clientes como los representantes marquen el contenido ineficaz y estableciendo procesos continuos para mejorar la calidad del contenido.
"Las realidades de los viajes de autoservicio, que tienen muchos caminos potenciales hacia una solución, expectativas variables para el contenido y tipos de problemas en constante evolución, han limitado el éxito de las inversiones de autoservicio de las organizaciones", anotó Keller. "Las organizaciones necesitan capturar, diagnosticar y predecir la intención del cliente en el autoservicio, y emparejarla con la solución más adecuada".
Franca Cavassa, CTOPerú