[18/07/2024] Salesforce ha anunciado Einstein Service Agent, el agente de IA autónomo de Salesforce. Según lo señalado en el comunicado de prensa, Einstein Service Agent hace que los chatbots convencionales queden obsoletos con su capacidad para comprender y tomar medidas sobre una amplia gama de problemas de servicio sin escenarios preprogramados, lo que ayuda a que el servicio al cliente sea mucho más eficiente.
"A diferencia de los chatbots tradicionales, que solo pueden manejar consultas específicas que se han programado explícitamente en su sistema y no entienden el contexto o los matices, Einstein Service Agent es inteligente y dinámico. Basado en la plataforma Einstein 1, Einstein Service Agent interactúa con grandes modelos de lenguaje (LLM) analizando el contexto completo del mensaje del cliente y, a continuación, determinando de forma autónoma las siguientes acciones a realizar”, señaló Kishan Chetan, director general de Service Cloud.
El ejecutivo añadió que utiliza la IA generativa para crear respuestas conversacionales, basando sus respuestas en los datos empresariales de confianza de una empresa, incluidos los datos de Salesforce CRM, adaptados a la voz, el tono y las directrices de la marca de una empresa con unos pocos clics. "Para las organizaciones de servicios, esto significa que pueden descargar una gran cantidad de consultas tediosas que atascan su productividad para que puedan concentrarse en tareas que requieren un toque humano. Para los clientes, esto significa que obtienen las respuestas que necesitan mucho más rápido porque ya no necesitan esperar a los agentes humanos”.
Actualmente en fase piloto y disponible de forma general a finales de este año, Chetan indicó que Einstein Service Agent se puede configurar en cuestión de minutos con interfaces fáciles de usar, plantillas prediseñadas y acciones y flujos de trabajo con poco código.
El ejecutivo destacó algunas de sus funciones:
- Razonamiento sofisticado y respuestas naturales: Einstein Service Agent mantiene conversaciones fluidas e inteligentes con los clientes. "Utiliza su motor de razonamiento para interpretar y procesar información para proporcionar respuestas y resolver problemas para los clientes. El motor de razonamiento avanzado interactúa con los LLM analizando el contexto completo de la entrada del cliente para comprender su intención, haciendo inferencias lógicas a partir de los datos y conectando varias piezas de información para determinar el conjunto correcto de acciones a tomar. Einstein Service Agent ejecuta esas acciones y utiliza IA generativa para crear respuestas que se alinean con la voz, el tono y las directrices de la marca de una empresa”, explicó Chetan.
- Resoluciones rápidas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, impulsadas por datos confiables: El ejecutivo sostuvo que Einstein Service Agent basa sus respuestas en los datos empresariales de confianza de una empresa, incluidos los datos de Salesforce CRM. "Con Data Cloud y Unified Knowledge, las empresas pueden incluso integrar datos y conocimientos de sistemas de terceros, como SharePoint, Confluence, Google Drive y sitios web y archivos de la empresa, para ayudar a Einstein Service Agent a generar respuestas precisas que se personalicen según las necesidades y preferencias específicas de cada cliente”.
- Barandillas incorporadas: Chetan agregó que Einstein Service Agent se basa en la plataforma Einstein 1 y aprovecha Einstein Trust Layer para realizar funciones como enmascarar información de identificación personal (PII) y definir parámetros claros y barreras de seguridad para que Einstein Service Agent los siga.
- Configuración rápida: De acuerdo al ejecutivo, Einstein Service Agent no requiere miles de largos diálogos estructurados para la configuración. "Se puede activar en minutos con sus plantillas listas para usar, componentes de Salesforce y un LLM. Las empresas pueden incluso reutilizar los objetos existentes de Salesforce, como los flujos, el código Apex y las indicaciones, para equipar a Einstein Service Agent con habilidades más rápido y crear acciones personalizadas que sean específicas para sus necesidades comerciales utilizando un generador de código bajo e instrucciones de lenguaje natural para ahorrar tiempo y dinero”.
- Innovación multicanal y multimodal: Chetan agregó que Einstein Service Agent puede ayudar a los clientes en cualquier momento a través de portales de autoservicio y canales de mensajería, como WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger y SMS. Debido a que Einstein Service Agent entiende texto, imágenes, video y audio, los clientes pueden enviar fotos cuando su problema es demasiado difícil de explicar con palabras.
- Transferencias sin problemas a agentes humanos: Si una consulta está fuera de tema o queda fuera del alcance de Einstein Service Agent, Chetan sostuvo que transferirá fácilmente la conversación a un agente humano mediante Service Cloud. El agente humano tendrá el contexto completo de la conversación y podrá continuar donde lo dejó Einstein Service Agent sin pedirle al cliente que repita lo que dijo.
Franca Cavassa, CTOPerú