[09/07/2024] El 64% de los clientes preferiría que las empresas no utilizaran inteligencia artificial (IA) en su servicio al cliente, según una encuesta de Gartner, Inc. Además, el 53% de los clientes consideraría cambiar a un competidor si descubrieran que una empresa va a utilizar la IA para el servicio al cliente.
La encuesta de Gartner a 5.728 clientes realizada en diciembre del 2023 reveló que, si bien los líderes del servicio de atención al cliente están ansiosos por adoptar la IA, los clientes siguen preocupados por su uso dentro de la función de atención al cliente.
"El 60% de los líderes de servicio al cliente y soporte están bajo presión para adoptar la IA en su función", sostuvo Keith McIntosh, director senior de investigación en la práctica de servicio y soporte al cliente de Gartner, en el comunicado de prensa. "Pero no pueden ignorar las preocupaciones sobre el uso de la IA, especialmente cuando podría significar perder clientes".
Según el analista, la principal preocupación de los consumidores sobre la IA en el servicio de atención al cliente es que será más difícil llegar a una persona (véase la Figura 1), seguida de que la IA desplace puestos de trabajo y la IA proporcione respuestas incorrectas.
"Una vez que los clientes agotan las opciones de autoservicio, están listos para comunicarse con una persona", anotó McIntosh. "Muchos clientes temen que GenAI se convierta simplemente en otro obstáculo entre ellos y un agente. La responsabilidad recae en los líderes de servicio y soporte para mostrar a los clientes que la IA puede optimizar la experiencia de servicio".
Figura 1. Preocupaciones de los clientes sobre la IA en el servicio de atención al cliente
Fuente: Gartner (julio del 2024)
"Las organizaciones de servicios deben generar confianza en la IA asegurándose de que sus capacidades de GenAI sigan las mejores prácticas de diseño del viaje de servicio", sostuvo McIntosh. "Los clientes deben saber que el viaje infundido por IA ofrecerá mejores soluciones y una orientación fluida, incluida la conexión con una persona cuando sea necesario”.
Por ejemplo, añadió el analista, los chatbots infundidos con IA deben comunicar al cliente que lo conectarán con un agente en caso de que la IA no pueda proporcionar una solución. "A continuación, debe transformarse sin problemas en un chat de agente que continúe donde lo dejó el chatbot. De esta manera, el cliente puede confiar en que podrá encontrar su solución de manera eficiente mientras utiliza el canal infundido por IA".
Franca Cavassa, CTOPerú