[17/06/2024] En el competitivo mercado financiero, las expectativas de los consumidores han experimentado una evolución sin precedente. y todavía existe una brecha entre lo que los clientes quieren y lo que las empresas creen que están ofreciendo.
La presencia de bancos digitales y fintechs y la experiencia del cliente (CX) con procesos simplificados para ingresar al mercado, han sido la base de este cambio y han causado malestar en las instituciones financieras más tradicionales.
El estudio Tendencias CX 2024 de Zendesk revela que, si bien el 86% de las instituciones bancarias cree que los clientes confían en sus esfuerzos de protección de datos, solo el 60% de los consumidores siente que sus datos están verdaderamente protegidos.
Otro hallazgo de la investigación muestra que el 80% de los líderes de CX califican su capacidad para personalizar las experiencias de los clientes como "excelente", mientras que el 62% de los consumidores cree que las empresas podrían mejorar en esta área. Y lo mismo ocurre con el tiempo de respuesta, con un 39% de los consumidores frustrados por la lentitud en las respuestas, a pesar de que el 80% de las financieras creen que destacan en este aspecto.
Estas cifras apuntan a la brecha de percepción entre los proveedores de estos servicios y sus consumidores; y, sobre todo, el riesgo que tienen estas empresas de perder a sus clientes, ya que poco más de la mitad (57%) se cambiaría a un competidor después de una sola mala experiencia. En el sector financiero, en particular, esto es más fácil de lograr debido a la portabilidad y las finanzas abiertas.
Pero ¿qué se puede hacer para corregir este desajuste en la percepción?
Sin duda, una de las respuestas reside en invertir en nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial generativa. Los líderes de CX en la industria financiera deben repensar el recorrido del cliente teniendo en cuenta la personalización y las ganancias de productividad que pueden lograr con la IA.
Los chatbots, por ejemplo, pueden convertirse en agentes de servicios digitales con la misma capacidad de agentes humanos en términos de conocimiento, fluidez de la conversación y resolución. Además, responden más rápido y pueden ofrecer un nivel de personalización en la conversación que genera empatía. Esto no significa que todos los temas serán manejados por IA (hay muchas cuestiones críticas que deben ser manejadas por humanos), pero que puede aumentar significativamente los niveles de productividad de toda la empresa.
Invertir en capacitar al equipo que se ocupará diariamente de la IA, como supervisores y agentes de servicio, es crucial para que los resultados aparezcan más rápido. Este equipo necesita reorganizarse y comprender que su papel será diferente con la práctica de la IA. Actuarán de forma mucho más estratégica y eficiente, como gestores de las solicitudes de los clientes y ya no como asistentes, generando un salto en los niveles de calidad. Es un cambio no sólo en términos de aprendizaje de nuevas habilidades, sino también cultural, que puede extenderse a toda la empresa.
Otra área clave en la que es importante invertir para satisfacer los deseos de los clientes es la ciberseguridad. No tengo ninguna duda de que la protección de datos será cada vez más cuestionada por los consumidores a medida que crezca el uso de Inteligencia Artificial entre las organizaciones. Mantener una política clara sobre el uso de los datos de los clientes y garantizar la protección de su información será fundamental para generar y mantener la confianza del cliente a largo plazo. Actualmente, la IA permite ocultar información sensible -como datos personales- en las interacciones con los agentes de atención al cliente, evitando que estos datos sean utilizados de forma inapropiada.
En un sector tan competitivo y con tanta volatilidad en el consumo, aplicar buenas prácticas de experiencia de cliente es un diferenciador. El camino para alinear la entrega de CX con las expectativas de los consumidores puede no ser tan rápido y sencillo, pero es el único que conducirá a la perpetuación del negocio. Al adoptar los avances tecnológicos y priorizar enfoques centrados en el cliente, como la protección de sus datos, las instituciones financieras garantizan que sus servicios no sólo cumplan sino superen las expectativas del consumidor moderno; por lo tanto, necesitamos actuar ahora.
CTOPerú