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Kyndryl anuncia Kyndryl Interactive AI for Service Desk

Un servicio dinámico de soporte de TI

[31/05/2024] Kyndryl ha anunciado la disponibilidad de Kyndryl Interactive AI for Service Desk, un servicio dinámico de soporte de TI que combina la inteligencia artificial (IA) con la experiencia humana para ofrecer una experiencia de soporte de TI interactiva hiperpersonalizada.

"Kyndryl lnteractive AI for Service Desk combina las tecnologías de reconocimiento de voz avanzado (ASR) y procesamiento del lenguaje natural (NLP) para reconocer y comprender conversaciones enriquecidas a través de modelos contextualmente específicos con reglas de negocio medibles y gestión de diálogos. Esta capacidad puede ayudar a los clientes a mejorar la experiencia de sus empleados conectados en el lugar de trabajo, al tiempo que simplifica la implementación de soluciones de IA conversacional, sostuvo Dennis Perpetua, vicepresidente e ingeniero distinguido de Kyndryl, en el comunicado de prensa.

Según el ejecutivo, la nueva IA interactiva de Kyndryl para Service Desk fue diseñada para apoyar a los empleados a través de su canal de contacto preferido y en más de 15 idiomas, con más por venir. "El servicio utilizará información de datos seleccionados para adelantarse al contenido y guiar la dirección de forma natural a través de la IA y la inteligencia humana para impulsar conversaciones similares a las humanas.

Perpetua añadió que Kyndryl Interactive AI for Service Desk aprovecha los principales modelos de IA y la tecnología de comprensión asistida por humanos (HAU) de Interactions LLC. "La solución aprovecha el Asistente Virtual Inteligente (IVA) de Interactions para ofrecer capacidades de IA que garantizan que se entiendan las conversaciones efectivas de múltiples intenciones, con la precisión confiable de un humano. HAU aumenta la IA para mejorar la experiencia del usuario al reducir el tiempo y el esfuerzo. También utiliza la orquestación de tareas, una función de IVA de interacciones que involucra a los agentes digitales combinada con la oferta de IVA para una mejor respuesta y una resolución más rápida.

Como resultado, agregó el ejecutivo, Kyndryl Interactive AI for Service Desk puede resolver hasta el 70% de las consultas de TI de los empleados a través de canales digitales. "La solución también puede promover mejoras en la productividad de los empleados a través de incidentes y solicitudes que se resuelven en minutos u horas, no en días. Además, los servicios se entregan en un entorno rico en seguridad, optimizado para recopilar información con cadencia nativa para ofrecer mejoras continuas.

Si se requiere la intervención humana directa durante la experiencia de soporte de TI, explicó el ejecutivo, un conserje de TI virtual brinda soporte a través de una experiencia de barra de TI virtual, extendida a través de un canal de video habilitado para seguridad. "El empleado se beneficia de compromisos totalmente contextualizados con los expertos de TI de Kyndryl, que se llevan a cabo virtualmente para "conocer dónde está" y "ver lo que ve". Kyndryl Interactive AI for Service Desk permite la solución de problemas complejos a través de información detallada sobre los datos, gestión de endpoints y capacidades de realidad aumentada.

Perpetua finalizó indicando que la tecnología y las metodologías de Kyndryl Interactive AI for Service Desk se rigen por la capacidad de Kyndryl Experience Management as a Service para ofrecer una mejor experiencia a los empleados con un soporte de TI personalizado y sin fricciones.

Franca Cavassa, CTOPerú

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