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Avaya introduce avances en Avaya Experience Platform

Para llevar la experiencia del cliente empresarial a un nivel superior

[15/05/2024] Avaya dio a conocer una serie de importantes actualizaciones a Avaya Experience Platform (AXP), la plataforma CX de Avaya que permite a los clientes mantener sus capacidades básicas mientras evolucionan a través de rutas de innovación flexibles, que incluyen modelos de implementación locales, de nube privada, de nube pública o híbrida. Según lo señalado en el comunicado de prensa. al ofrecer opciones de integración flexibles y permitir a los clientes aprovechar las soluciones de terceros a través de API y SDK, Avaya ofrece mejores resultados mientras brinda a los clientes la libertad de innovar y personalizar su experiencia, basándose en lo que ya funciona para ellos.

"La hoja de ruta de innovación de Avaya incluye el uso de IA y analítica para orquestar recorridos de los clientes mediante el aprovechamiento de los datos de las interacciones a través de múltiples puntos de contacto y aplicaciones de proveedores, al igual que su uso para optimizar de manera inteligente las experiencias de los clientes, impulsar la eficiencia y ofrecer resultados superiores.  Asimismo, Avaya está simplificando y elevando la experiencia de los empleados al unificar las capacidades locales existentes con nuevas innovaciones impulsadas por la nube bajo un único y moderno escritorio de agente. Esta interfaz optimizada combina interacciones de voz, digitales y habilitadas por IA, lo que permite a los agentes ofrecer experiencias superiores a los clientes de manera más eficiente, sostuvo Soren Abildgaard, vicepresidente ejecutivo y CTO de Avaya.

El ejecutivo anotó que estos anuncios refuerzan el compromiso de Avaya para dar forma al futuro de la CX empresarial.  "Estos desarrollos, guiados por valiosos conocimientos de los clientes, sirven para enriquecer todo el espectro del recorrido del cliente, y están diseñados para capacitar aún más a las empresas en la entrega de experiencias personalizadas a clientes y empleados, impulsar el crecimiento de los negocios y establecer nuevos puntos de referencia en la industria.

Abildgaard agregó que el plan estratégico de Avaya para aprovechar la IA para orquestar todo el recorrido del cliente se ha solidificado aún más con la reciente adquisición de Edify. "Esta adquisición complementa las últimas mejoras de AXP mediante la integración de capacidades de flujo de trabajo adicionales que aprovechan la IA para enriquecer el recorrido del cliente de principio a fin.

Las nuevas capacidades destacadas por el ejecutivo incluyen:

  • Acceso digital continuo: La integración con LivePerson mejora el compromiso y el análisis digital de AXP, lo que permite interacciones más inteligentes a través de los canales preferidos y una rica información conversacional. 
  • Autoservicio de IA: La adición de un nuevo marco "Bring Your Own Bots" permite a las empresas elegir e integrar su asistente digital preferido, lo que garantiza una participación inteligente del consumidor en todos los canales digitales. 
  • Servicio asistido: Avaya Agent Assist, ahora disponible como una solución empaquetada, acelera la adopción de IA para los clientes de AXP a través de un modelo híbrido, proporcionando herramientas que reducen el estrés de los agentes y mejoran las interacciones con los clientes.
  • Orquestación y análisis del recorrido del cliente: Aprovechando su experiencia en el dominio de CX y las capacidades de Power BI y Copilot de Microsoft, Avaya ha simplificado el análisis y la gestión de datos para facilitar el análisis de datos históricos y en tiempo real a través de una herramienta de análisis unificada que opera sin problemas en entornos híbridos y en la nube.
  • Engagement de la fuerza laboral: La integración nativa de las capacidades de Calabrio en AXP aumenta la eficiencia y la eficacia de las interacciones con los clientes. Del mismo modo, los bots de Verint se han incorporado a la perfección en AXP, lo que ofrece mejoras significativas en el control de calidad, la redacción, el resumen y la gestión del tiempo.
  • Empleado conectado: Avaya está introduciendo nuevas experiencias de empleados conectados para profesionales de la salud a través de integraciones con Epic Systems. Estas soluciones están diseñadas específicamente para optimizar los flujos de trabajo de atención médica, lo que permite al personal brindar servicios superiores a los pacientes con mayor eficiencia y mejor coordinación.   
  • Atención proactiva al cliente: Avaya lanzó el siguiente capítulo de su servicio al cliente: Avaya Ada, un asistente virtual basado en IA generativa que está capacitado en todo lo relacionado con Avaya, ofreciendo soporte instantáneo, preciso y sensible al contexto a los clientes y socios de Avaya.

Adicionalmente, Avaya presentó AXP Private Cloud - Extended Scale, una solución diseñada para satisfacer las necesidades de sus mayores clientes de AXP On-Prem. "Esta nueva oferta mejora el rendimiento y la capacidad, lo que permite una simplificación y consolidación de la infraestructura. Ofrece una reducción en la huella de la infraestructura al tiempo que garantiza una supervivencia de llamadas del 100% en sitios separados activamente. Con un grupo de agentes universal y una arquitectura de sistema única, agiliza la orquestación, optimizando la eficiencia operativa y reduciendo los costos, y simplifica la migración, lo que permite a los clientes mantener sus capacidades e integraciones existentes mientras controlan la seguridad y la residencia de datos. Avaya Customer Experience Services (ACES) ofrece una evaluación integral de preparación para la Nube, diseñada para ayudar a los clientes a desarrollar una estrategia de migración a la nube personalizada basada en sus requisitos únicos, finalizó Abildgaard. 

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