[15/05/2024] Salesforce anunció Unified Knowledge, una nueva solución que integra recursos de conocimiento organizacional de sistemas dispares de terceros en Salesforce, lo que aseguran ayuda a los agentes de servicio a ser más eficientes y resolver los casos de los clientes más rápido. Según lo señalado en el comunicado de prensa, junto con los datos de los clientes en Salesforce Data Cloud, este conocimiento agregado ayuda a producir contenido de IA generativa preciso y relevante para que los agentes de servicio brinden experiencias de cliente más rápidas y personalizadas.
"Con Unified Knowledge, estos modelos de IA se basan en artículos y recursos de conocimientos de Salesforce de fuentes de terceros, como SharePoint, Confluence, Google Drive y sitios web de empresas. Esta base de datos integral fundamenta Einstein for Service y sus capacidades de IA generativa para proporcionar las respuestas correctas en el momento adecuado a los agentes y asistentes de IA”, sostuvo Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Service Cloud.
Construido a través de una asociación con Zoomin, el ejecutivo indicó que Unified Knowledge amplifica capacidades como:
- Respuestas de conocimiento en bots: Genera automáticamente respuestas a las consultas de los clientes dentro de un bot, basándose en la base de conocimientos interna y externa completa de una empresa. "Los clientes minoristas, por ejemplo, pueden usar bots para acceder al conocimiento y generar respuestas a preguntas que requieren información de fuentes de terceros, como instrucciones para el cuidado de la ropa que provienen de un fabricante”, explicó Chetan.
- Copiloto de Einstein para trabajadores móviles: Con Einstein Copilot y Unified Knowledge, los trabajadores móviles pueden hacer una pregunta y obtener una respuesta instantánea, procedente de la lista completa de conocimientos organizativos de una empresa. Por ejemplo, anotó el ejecutivo, si un técnico tiene problemas para instalar un lavavajillas, puede chatear con Copilot para solucionar el problema en tiempo real.
- Respuestas de la búsqueda: Genera respuestas a las preguntas de los agentes y de los clientes, basadas en la base de conocimientos de confianza de una empresa y que surjan directamente en un portal de clientes o en la consola de un agente. "Con esta capacidad, un cliente bancario puede buscar y recibir instrucciones paso a paso, obtenidas de múltiples artículos de conocimiento, para resolver problemas como cancelar una tarjeta de crédito o solicitar un aumento de crédito sin la ayuda de un agente”, sostuvo Chetan.
Además de Service Cloud, Unified Knowledge también puede recopilar e integrar información en Salesforce Field Service, Sales Cloud, Health Cloud y Financial Services Cloud.
Unified Knowledge ya está disponible de forma gratuita en versión beta abierta para los clientes de Salesforce con Service Cloud Unlimited Edition, Einstein 1 Service Edition o Knowledge Add-On.
Las respuestas de conocimiento en bots estarán disponibles de forma general en junio del 2024; Einstein Copilot for Mobile Workers y Search Answers ya están disponibles con carácter general.
Franca Cavassa, CTOPerú