[18/04/2024] Zendesk anunció su solución de servicio para la era de la inteligencia artificial. Según lo señalado en el comunicado de prensa, para ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio, Zendesk está lanzando agentes de IA autónomos, automatización de flujos de trabajo, copiloto de agentes, Gestión de la Fuerza Laboral (WFM, por sus siglas en inglés) y capacidades de Aseguramiento de Calidad (QA, por sus siglas en inglés), todo impulsado por la IA de Zendesk.
"Desde hace años sabemos que minimizar el esfuerzo del cliente es uno de los impulsores más fuertes de satisfacción y creemos que la IA tiene un enorme potencial para hacer que la experiencia del cliente sea más simple y agradable", señaló Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. "Es por eso que hemos integrado la IA de manera transparente en nuestros productos de una manera que permite a las empresas ofrecer un servicio proactivo y personalizado que, sobre todo, facilita la interacción para la persona que está del otro lado".
Agentes de IA de próxima generación y copiloto de agentes
El ejecutivo anotó que los agentes de IA no son solo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. "Zendesk está lanzando agentes de IA que interactúan autónomamente con los clientes y brindan resoluciones de extremo a extremo tanto para consultas simples como complejas. Estos agentes de IA son altamente sofisticados, se integran con cualquier base de conocimientos y ofrecen personalización completa para manejar casos de uso intrincados”.
Zendesk también está introduciendo el copiloto de agentes, una guía proactiva que aprende continuamente de experiencias pasadas para ayudar a los agentes humanos a agilizar flujos de trabajo, anticipar las necesidades de los clientes y mejorar las interacciones futuras. "Con el copiloto de agentes, los agentes humanos pueden ser más eficientes y ofrecer resoluciones más rápidas y precisas para aumentar la satisfacción del cliente”, comentó Eggemeier, señalando que las capacidades adicionales impulsadas por IA anunciadas incluyen:
- Intenciones personalizadas para proporcionar a los agentes una comprensión detallada de las necesidades únicas del cliente para ofrecer respuestas más precisas y un servicio de mayor calidad.
- Herramientas de IA generativas más avanzadas que brindan a los administradores formas fáciles de crear bases de conocimientos robustas y usar búsqueda generativa, aumentando la eficiencia y calidad del servicio.
- Nuevos informes de IA para permitir a los líderes rastrear y medir KPIs clave y predicciones de IA, lo que permite a las empresas medir el impacto y optimizar las operaciones.
"A medida que la IA aumenta la velocidad, frecuencia y complejidad del compromiso con el cliente, solo el WFM (Workforce Management, WFM) y Garantía de Calidad (Quality Assurance, QA) impulsados por IA pueden mantenerse al día, mientras las empresas trabajan para gestionar operaciones de servicio al cliente de alta calidad. Zendesk está lanzando Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) y agregando capacidades de WFM y QA que permiten a las empresas proporcionar resoluciones precisas y rápidas a medida que optimizan los niveles de personal y los horarios de los agentes en tiempo real”, sostuvo el ejecutivo, añadiendo que las nuevas capacidades anunciadas incluyen:
- Herramientas de Fuerza Laboral Predictivas con algoritmos de pronóstico y un mayor control sobre la implementación de la fuerza laboral, para que los supervisores vean los cambios en tiempo real y adapten rápidamente la programación de los agentes.
- QA de voz que evalúa las transcripciones de llamadas, las califica e identifica valores atípicos para entrenamiento y revisión.
- QA para Agentes de IA evalúa el 100% de las interacciones de los Agentes de IA y utiliza IA para detectar interacciones que requieren intervención humana, incluidos riesgos de pérdida de clientes, flujos de trabajo incorrectos y actualizaciones del centro de conocimiento.
Franca Cavassa, CTOPerú