Reportajes y análisis

La inteligencia en la nube

La experiencia de Belcorp y DANAConnect

[16/04/2024] La inteligencia artificial ha permeado a todas las empresas. Tanto en su versión 'clásica' como en la nueva generativa, las organizaciones se encuentran utilizando esta herramienta para mejorar sus procesos y, por tanto, ganar ventajas sobre aquellas que aún no se deciden por el uso de esta tecnología. Precisamente, en el marco del reciente AWS Cloud Experience en Lima, CTOPerú tuvo la oportunidad de conversar con un par de organizaciones que ya utilizan la inteligencia desde la nube para mejorar sus procesos y, por tanto, sus experiencias.

Una de ellas fue Belcorp, la conocida firma de productos de belleza; mientras que la otra fue DANAConnect, una compañía que ofrece automatización de procesos de cara al cliente para la industria financiera, de seguros y AFP. En ambos casos, la inteligencia artificial no solo ha ayudado a que la compañía gane agilidad sino a que sus clientes pasen por una mejor experiencia.

Alejandro Palomino, director del Área de Analítica de Belcorp

Belleza y nube

Desde la nube de AWS, Belcorp ha desarrollado varios usos para la inteligencia artificial clásica; ha implementado personalización de oferta, forecasting de demanda, conversational AI y optimización de procesos. Estos cuatro desarrollos ya tienen algún tiempo y han pasado por un desarrollo continuo, pero el que mayor impacto ha mostrado -a decir de Alejandro Palomino, director del Área de Analítica de Belcorp. es la personalización de la oferta de cara a las consultoras.

Belcorp tiene más de 900 mil consultoras y cada una de ellas es prácticamente una emprendedora; tienen sus propios clientes y necesidades, particulares en cuanto a qué ofertas, productos, marcas y categorías mostrar a sus clientes. La compañía vio la oportunidad de utilizar algoritmos de personalización en la configuración de las ofertas, de tal forma que se pueda proporcionar recomendaciones prácticamente a cada posible cliente, para cada una de las consultoras.

"Utilizamos diversos servicios de AWS para la construcción de todos los componentes de esta solución, desde tener la data en un lake house hasta la forma en que esto es consumido por las máquinas virtuales para aplicar los algoritmos de personalización y, finalmente, cuáles son los servicios que van a llevar esas ofertas hacia la plataforma que determina la lista final de ofertas, explicó Palomino.

La implementación de esta herramienta se dio a lo largo de seis meses y el principal reto fueron los datos. Se tenía que asegurar que se estaban capturando bien las preferencias de las consultoras. Un segundo reto fue establecer que la solución no solo sería un 'nice to have', sino que transforme realmente los procesos del negocio. Para lograr este último objetivo se sigue trabajando en que la personalización abarque cada vez más puntos de la experiencia de la consultora; es decir, que la personalización esté presente a lo largo de toda la experiencia.

"En Belcorp tenemos un uso bastante intensivo de la nube. Alrededor del 99% de nuestros procesos de tecnología están con AWS y lo estamos usando bastante para todas estas soluciones de IA, tanto lo que contaba de la personalización como varios otros casos de uso, indicó el ejecutivo.

Para el futuro cercano ya se está trabajando para incorporar la inteligencia artificial generativa, en la forma de experiencia conversacional, para habilitar aún más las posibilidades de las consultoras.

Paul Kienholz, CEO de DANAConnect
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La automatización

Un caso similar es el de DANAConnect, una firma que se encarga de automatizar los procesos de empresas como bancos, financieras, AFP o similares. La firma, que ingresó al Perú en el 2016, ayuda a las organizaciones a realizar tareas tales como la verificación de la identidad.

"Cuando se suscribe una nueva póliza se debe entregar un documento de identidad. Si reciben 20 mil en un día y [se revisa] humanamente se irían acumulando. Ahora con la IA nosotros validamos automáticamente todos los documentos, y al humano solo escalamos aquellos que fallaron o que no se pudieron validar. Finalmente, se transformó el proceso, señaló Paul Kienholz, CEO de DANAConnect.

Esto es uso de inteligencia artificial clásica, algo que AWS ya le venía proporcionando a DANAConnect desde hace un buen tiempo. De hecho, se usa desde hace unos cinco años. Sin embargo, a partir del más reciente re:Invent de diciembre del año pasado, DANAConnect ha incorporado inteligencia artificial generativa para proporcionar otros tipos de servicios.

Por ejemplo, si es necesario lanzar una campaña de marketing, la inteligencia artificial generativa que proporciona DANAConnect puede encargarse de generar el material necesario para la campaña; para ello es necesario alimentar a la IA generativa con documentos que indiquen los colores, logos y temas que se desean utilizar en la campaña. Luego, la IA trabaja y genera los documentos necesarios.

La firma trabaja con AWS pues, anteriormente, ya habían realizado pruebas con otros proveedores de IA generativa, pero percibieron que la disponibilidad que se ofrecía no era consistente.

"Uno probaba y a veces funcionaba y a veces fallaba, la infraestructura no era consistente. Para un banco que quiera hacer una validación, esto no está listo todavía, tiene potencial, pero no tiene la experiencia para soportar los SLA y los volúmenes que necesita una institución financiera. Salió AWS presentando Bedrock en el Re:Invent 2023 y dijimos vamos a probar, funciona bien, este es el camino, explicó el ejecutivo.

La implementación fue rápida, solo tomó un mes, a principios de este año. Ahora trabajan complementariamente con la IA clásica; una se dedica a las validaciones mientras que la otra se encarga de generar contenido.

Estos dos ejemplos muestran en realidad que la inteligencia artificial clásica y la generativa van a convivir dentro de las tecnologías de las empresas. La más novedosa no reemplaza a la anterior, sino que la complemente. Y todo desde la nube.

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