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Salesforce presenta Einstein 1 for Service

Para el sector público

[15/04/2024] Salesforce anunció Public Sector Einstein 1 for Service, que señalan incluye CRM, IA confiable y capacidades de datos para ayudar a los empleados gubernamentales a automatizar las tareas administrativas y brindar un servicio más rápido a los electores. Basado en la plataforma Einstein 1, la empresa sostuvo en el comunicado de prensa que las organizaciones del sector público ahora pueden generar rápida y fácilmente informes de casos, capturar transcripciones de llamadas en tiempo real y documentar y dar formato a las interacciones de casos, todo en una sola oferta.

"Einstein 1 for Service ofrece a los agentes de los centros de contacto gubernamentales y a los gestores de casos una IA conversacional y generativa de confianza, lo que les permite ser más productivos y eficientes, comentó Nasi Jazayeri, vicepresidente ejecutivo y director general del Sector Público de Salesforce, anotando que las características incluyen:

  • Caseworker Narrative Generation utiliza IA generativa para resumir grandes cantidades de datos para ayudar a los trabajadores sociales a generar informes de casos y resúmenes en sus flujos de trabajo. Por ejemplo, después de una entrevista de admisión en el campo, un trabajador social puede recopilar automáticamente las notas de su caso en un resumen que puede diseñarse para cumplir con sus requisitos de presentación de informes, lo que reduce el tiempo dedicado al trabajo administrativo manual.
  • Service Cloud Voice utiliza la IA conversacional para transcribir llamadas mientras guía a los agentes del centro de contacto sobre los siguientes pasos más apropiados para la persona que llama. Por ejemplo, cuando el volumen de llamadas de asistencia de vivienda de emergencia aumenta después de un desastre natural, la IA puede ayudar al trabajador social o al agente a evaluar rápidamente lo que necesita la persona que llama, proporcionar orientación sobre los recursos, recomendar la siguiente mejor acción y capturar detalles importantes de la conversación.
  • Einstein Activity Capture for Public Sector utiliza el procesamiento del lenguaje natural para ayudar a los trabajadores sociales a documentar las interacciones de los casos mediante la recopilación automática de datos y el resumen de información importante de diversas fuentes, como eventos de calendario, contactos o correos electrónicos. Por ejemplo, la información importante de un hilo de correo electrónico entre un trabajador social y un cliente se muestra y almacena automáticamente en Salesforce, lo que genera menos trabajo manual y mantiene actualizada la información del caso.

"La IA de alta calidad requiere datos e información de alta calidad: Einstein 1 for Service para el sector público también incluye Data Cloud, que conecta y armoniza los datos y los utiliza para impulsar las aplicaciones de las agencias gubernamentales, indicó Jazayeri.

Con Data Cloud for Public Sector, añadió el ejecutivo, las organizaciones del sector público pueden reunir datos de diferentes fuentes, incluidos datos de beneficios, educación y atención médica, en un modelo de datos común para crear perfiles de constituyentes unificados y personalizar las interacciones. "Y la nueva base de datos vectorial de Salesforce ayuda a administrar e ingerir datos estructurados y no estructurados, lo que lleva a una mejor salida de IA generativa. Por ejemplo, una agencia gubernamental puede ingerir y armonizar información, como registros de casos y transcripciones de llamadas, para mantener una vista en tiempo real de un constituyente, como un empleado que solicita compensación laboral, para comprender mejor sus necesidades de servicio e historial de interacciones.

Por su parte, Jazayeri comentó que las Notas de Interacción para el Sector Público permiten a los trabajadores sociales tomar notas detalladas de sus reuniones y conversaciones con los constituyentes u otros participantes del caso, especificar el nivel de confidencialidad de las notas, agregar elementos de acción o próximos pasos, y buscar y filtrar rápidamente resúmenes para encontrar notas de interacciones anteriores, todo en un solo lugar.

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