[02/04/2024] Salesforce ha anunciado nuevas funciones para Service Cloud que proporcionan a los agentes y supervisores información impulsada por IA, generación de contenido y capacidades de automatización. Según lo señalado en el comunicado de prensa, con la tecnología de la plataforma Einstein 1 de Salesforce, los líderes de servicio ahora pueden usar Data Cloud y Einstein para identificar problemas recurrentes, recomendar los próximos pasos en función de los comentarios de los clientes y monitorear las conversaciones de servicio para sugerir formas en que los agentes pueden resolver los casos más rápido.
"Los clientes tienen razón al esperar experiencias más inteligentes y rápidas en esta era de IA. Las nuevas innovaciones de Salesforce empoderan a los centros de contacto con datos en tiempo real e IA confiable para resolver casos y brindar un servicio proactivo y personalizado cuando y como los clientes lo deseen, y a veces incluso antes de que lo soliciten", señaló Ryan Nichols, director de Productos, Service Cloud de Salesforce
Según el ejecutivo, las nuevas innovaciones de IA y datos en Service Cloud incluyen:
- Einstein Conversation Mining: Según Salesforce, con Data Cloud y Einstein, los líderes de servicios ahora pueden agregar y analizar datos de conversaciones y comprender las razones comunes por las que los clientes se comunican a través de aplicaciones de voz, mensajería y de terceros, y luego convertir esa información en acciones. "Por ejemplo, si Einstein Conversation Mining muestra devoluciones repetidas de un producto, las organizaciones pueden crear un artículo de conocimiento para que los clientes puedan devolver fácilmente un artículo, o entrenar a un bot de Einstein para que gestione las devoluciones”, indicó Nichols.
- Generative AI Survey Summarization: Con los datos relevantes integrados en Data Cloud, el ejecutivo anotó que la IA generativa de Einstein puede identificar y clasificar las tendencias y las causas raíz de las bajas puntuaciones de satisfacción del cliente. Los agentes pueden hacer un seguimiento proactivo de los clientes, creando comunicaciones personalizadas que aborden las causas raíz, ayudando a fomentar la lealtad y transformando los centros de contacto en centros de ingresos.
Knowledge-Powered AI: Nichols comentó que Einstein puede escanear conversaciones en vivo de los clientes a través de canales como el teléfono, WhatsApp y Facebook, y luego sugerir los mejores artículos de conocimiento para ayudar a los agentes a resolver casos más rápido y mejorar la experiencia del cliente. Además, agregó, Einstein puede generar automáticamente nuevos artículos de conocimiento basados en datos de conversaciones y casos de clientes. Una vez que se crea un nuevo artículo, se puede revisar, editar y publicar en la base de conocimientos interna como un recurso para otros agentes de servicio.
Franca Cavassa, CTOPerú