[27/03/2024] Cisco anunció nuevas ofertas dentro de sus soluciones de experiencia del cliente en la nube de Webex. Según lo señalado en el comunicado de prensa, ofrecer de manera eficiente una experiencia de cliente destacada y conectada en todos los canales e interacciones es un imperativo empresarial, y las organizaciones buscan cada vez más soluciones que les permitan modernizar la experiencia del cliente sin interrumpir su negocio.
"En el clima competitivo y obsesionado con el cliente de hoy en día, las organizaciones deben apoyar a todos los empleados de cara al cliente y a todos los agentes del centro de contacto mientras buscan orientación y soporte para resolver los problemas rápidamente. Hoy en día, carecen de las herramientas adecuadas al precio adecuado para permitir esto”, sostuvo Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Seguridad y Colaboración. "Para abordar esto, Cisco está revelando la disponibilidad general del nuevo Webex Customer Experience Essentials para los empleados que atienden al cliente y que no son agentes tradicionales del centro de contacto. Cisco también anunció nuevas innovaciones en Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, funcionalidad de gestión de calidad e integraciones de CRM”.
El ejecutivo anotó que algunas de las nuevas capacidades de Cisco AI Assistant para Webex Contact incluyen resúmenes de conversaciones para llamadas interrumpidas e interacciones de agentes virtuales; detección de agotamiento de agentes; puntuaciones de satisfacción del cliente generadas automáticamente; y capacidades de análisis de temas que ayudan a mejorar los resultados empresariales.
"El Webex Contact Center de autoaprendizaje e impulsado por IA permite a las empresas conectar las experiencias de los clientes en todas las formas en que los clientes desean interactuar (mensajería proactiva, autoservicio e interacción asistida por humanos), y garantiza que los agentes tengan contexto e inteligencia a lo largo de todo el recorrido del cliente. Webex Customer Experience Essentials proporciona la funcionalidad principal de agente y supervisor, incluidos análisis e informes. La solución tiene un precio para dar soporte a los empleados y equipos de cara al cliente, lo que impulsa a las organizaciones con equipos tan pequeños como 10 empleados hasta 50 mil”, anotó Patel.
Cisco también anunció las principales características de gestión de calidad de su solución Webex Workforce Optimization que formarán parte de la nueva licencia de Webex Contact Center. Además, como parte del enfoque de Webex en ofrecer un flujo constante de innovación a los clientes, en el invierno del 2024 estarán disponibles nuevas integraciones más profundas con los principales proveedores de CRM. "Estas integraciones con Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow permitirán a los agentes procesar sin problemas la información de los clientes sin demora y gestionar tareas avanzadas relacionadas con las llamadas directamente desde un escritorio integrado. Esto, en última instancia, simplifica los flujos de trabajo y mejora la eficiencia general”, finalizó Patel.
Franca Cavassa, CTOPerú