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Zendesk adquirirá Ultimate

Proveedor de automatización de servicios

[15/03/2024] Zendesk anunció que adquirirá Ultimate, un proveedor de automatización de servicios, para ofrecer una oferta de IA completa para la Experiencia del Cliente (CX) en el mercado. Según lo señalado en el comunicado de prensa, con Ultimate, Zendesk ofrecerá agentes de IA con inteligencia mejorada que no solo son reactivos, sino solucionadores de problemas proactivos, complementando la experiencia humana.

"La IA es el futuro de CX y la próxima generación de agentes de IA no son solo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en cómo las empresas se relacionarán con sus clientes", dijo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. "Con Ultimate, ayudaremos a nuestros clientes a establecer un nuevo estándar, con agentes de IA que brinden el apoyo que necesitan de manera rápida y sin esfuerzo. Esto significa que los agentes humanos pueden concentrarse en lo que hacen mejor: construir relaciones, resolver desafíos complejos y aplicar innovación y creatividad para hacer avanzar a las empresas".

"Nuestra misión siempre ha sido ayudar a las empresas a utilizar la IA para ofrecer experiencias de soporte agradables. Hemos visto que el 99% de las organizaciones de CX que adoptan IA cambian permanentemente a un enfoque híbrido de agentes humanos y de IA", sostuvo, por su parte, Reetu Kainulainen, CEO y cofundador de Ultimate. "Como parte de Zendesk, ahora tenemos la escala para impulsar esta transformación para cada negocio".

Eggemeier anotó que los agentes de IA de Ultimate automatizan hasta el 80% de las solicitudes de soporte. "Aprovechan cualquier fuente de conocimiento y ofrecen personalización completa para resolver incluso los casos de uso más sofisticados. Su plataforma de automatización se integra con cualquier sistema backend y proporciona análisis y reportes sólidos. Juntos, Zendesk y Ultimate ofrecerán a las empresas la flexibilidad y el control para ofrecer soporte al cliente a su manera, ya sea con agentes de IA completamente autónomos, automatización de flujos de trabajo o toque humano.

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