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CANVIA presenta CANVIA Connect

Para transformar la experiencia de los centros de contacto

[04/03/2024] CANVIA presentó CANVIA Connect, una solución basada en la nube de Amazon Web Services (AWS) diseñada para transformar la experiencia de sus clientes a través de la atención omnicanal. Según lo señalado en el comunicado de prensa, esta solución busca generar valor e innovación desde el centro de contacto.

"La digitalización de los servicios exige a las empresas tener la capacidad de reaccionar de inmediato ante los requerimientos de los usuarios. Esto implica la necesidad de adaptarse a un mundo omnicanal que garantice que la satisfacción del cliente sea el motor empresarial. Producto de esta necesidad, las empresas buscan contar con una plataforma omnicanal e innovadora que las acompañe en mejorar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia y mejorar el conocimiento sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes para crear mejores experiencias, señaló Juan Manuel Cuya, digital infrastructure BU director de CANVIA.

El ejecutivo anotó que, para satisfacer la demanda actual de servicios, es necesario que los centros de contacto ofrezcan facilidades de uso y escalabilidad para adaptarse a las fluctuaciones del negocio, con una estructura de precios basada en el consumo que contribuya a la reducción de costos operativos.

Agregó que, de esta manera, AWS desarrolla Amazon Connect, un servicio de centro de contacto basado en la nube, con solución escalable y flexible para gestionar interacciones con los clientes. Asimismo, la empresa de soluciones digitales CANVIA buscó ampliar las capacidades de este servicio lanzando CANVIA Connect que proporciona una experiencia de cliente coherente y conectada a través de múltiples canales de atención como voz, chat, email y redes sociales.

"Gracias a la innovación de la IA de Amazon Connect, es posible analizar datos históricos y en tiempo real para personalizar las interacciones con los clientes. Esto incluye identificar el motivo de la llamada, sugerir acciones basadas en interacciones anteriores, y personalizar los flujos de conversación para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente. Asimismo, con el análisis de sentimiento, se puede evaluar el tono y la emoción de los usuarios, lo que permite a los agentes ajustar su enfoque para mejorar su atención y satisfacción. De igual manera, se pueden analizar grandes volúmenes de interacciones para identificar áreas de mejora, tanto en los procesos de atención al cliente como en el rendimiento individual de los agentes, anotó Cuya.

El ejecutivo indicó que entre las funcionalidades que tiene el CANVIA Connect incluye:

  • Toda la funcionalidad estándar que los equipos de operaciones del centro de contacto deben tener.
  • El enrutamiento basado en capacidades maximiza la eficiencia de los agentes y la satisfacción de los clientes finales y asegura que conecte al cliente correcto con el agente correcto en el momento correcto.
  • Las interacciones de voz y chat se graba, lo que facilita la supervisión y mejora la calidad de los agentes.
  • Informes y análisis a disposición fáciles de usar que incluye el nivel de servicio, el tiempo de gestión y el rendimiento del agente.
  • Alta calidad de audio para las llamadas con Amazon Connect.

"A través de sus servicios profesionales, CANVIA facilita la integración con Amazon Lex, un servicio que construye interfaces de conversación en cualquier aplicación mediante voz y texto, así como implementa chatbots para manejar preguntas frecuentes, resolver problemas comunes de forma autónoma y guiar a los usuarios a través de procesos complejos. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite que los agentes humanos se centren en interacciones más complejas y valiosas", indicó Cuya.

Cuya finalizó indicando que, gracias a los atributos de la plataforma, varios sectores se benefician de la capacidad para personalizar la experiencia del cliente, siendo accesible para empresas de diversos tamaños. "Rubros como banca, educación, gobierno, salud, manufactura, entre otros, se benefician de la experiencia personalizada que ofrece CANVIA, la cual incluye altos estándares de seguridad y cumplimiento normativo de principio a fin".

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