[01/03/2024] ServiceNow y NVIDIA han anunciado que están ampliando su relación con la introducción de soluciones de IA generativa específicas para las empresas de telecomunicaciones para mejorar las experiencias de servicio.
Según lo señalado en el comunicado de prensa, la primera solución, Now Assist for Telecommunications Service Management (TSM), se basa en Now Platform y utiliza la IA de NVIDIA para ayudar a aumentar la productividad de los agentes, acelerar el tiempo de resolución y mejorar las experiencias de los clientes.
"GenAI cambia las reglas del juego para las empresas de telecomunicaciones que buscan aumentar la productividad, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar el ahorro de costos con su capacidad para aprender y mejorar con cada uso", sostuvo Rohit Batra, gerente general y vicepresidente de telecomunicaciones, medios y tecnología de ServiceNow. "Juntos, ServiceNow y NVIDIA, ayudarán a las empresas de telecomunicaciones a obtener un valor y un impacto empresarial sin precedentes, rápidamente. Este es solo el comienzo de una transformación a gran escala para la industria, y estamos entusiasmados de estar a la vanguardia".
"La industria de las telecomunicaciones está evolucionando rápidamente a medida que la IA deja su huella en las empresas de todo el mundo", anotó, por su parte, Chris Penrose, director global de desarrollo de negocios para telecomunicaciones de NVIDIA. "Nuestra asociación con ServiceNow ayudará a las empresas de telecomunicaciones a aprovechar GenAI para abordar sus desafíos únicos y crear experiencias mejores, más sólidas y más eficientes".
Batra indicó que muchas de las funciones de Now Assist se basan en modelos de lenguaje de gran tamaño ajustados de ServiceNow, además de servirse con NVIDIA Triton Inference Server y personalizarse con NVIDIA NeMo, ambas incluidas en la plataforma de software NVIDIA AI Enterprise para el desarrollo y la implementación de aplicaciones de IA de nivel de producción, incluida la innovación de vanguardia de IA generativa para casos de uso críticos para el negocio, que incluyen:
- Atención al cliente: Se espera que los agentes de servicio al cliente de las empresas de telecomunicaciones brinden a los clientes un soporte preciso y rápido. Las capacidades de resumen de chat y asistencia a los agentes, impulsadas por GenAI, ayudan a aumentar la productividad y desempeñan un papel fundamental en el desvío de llamadas. "GenAI puede resumir la actividad de los casos, las notas de trabajo y las interacciones con los clientes, y guiar a los agentes con las siguientes mejores acciones. Esto ayuda a los agentes a atender a los clientes rápidamente y a centrarse en consultas complejas que requieren atención personalizada, lo que se traduce en una mejor experiencia general para los clientes”, explicó Batra.
- Garantía de servicio: GenAI proporciona a los equipos de garantía de servicio, a las partes interesadas y a los clientes una comprensión ágil y rápida de los incidentes. "Tomemos como ejemplo un corte de fibra, un caso de uso común de garantía de servicio que puede tener consecuencias problemáticas y financieras para las empresas de telecomunicaciones. Los equipos de gestión de incidentes se enfrentan a una serie de retos a la hora de gestionar estos incidentes, ya que se trata de datos técnicos y del riesgo de malinterpretación debido a la terminología y los acrónimos especializados. GenAI ayuda a descifrar la jerga técnica, destilar información compleja en resúmenes claros y concisos diseñados para acelerar el tiempo de resolución, impulsar el ahorro de costos y mejorar las experiencias de los clientes”, indicó el ejecutivo.
ServiceNow y NVIDIA planean crear casos de uso adicionales de GenAI específicos para empresas de telecomunicaciones en función de las necesidades únicas de los clientes.
Franca Cavassa, CTOPerú