Reportajes y análisis

Lo que esperan los proveedores para el 2024

[20/12/2023] Acaba un año más y, como en oportunidades anteriores, las empresas comienzan a lanzar sus predicciones para el siguiente. Ahora, no es de extrañar que la inteligencia artificial haya tomado un protagonismo significativo. La aparición y establecimiento de la inteligencia artificial generativa ha logrado que esta herramienta sea conocida prácticamente por todas las personas, no solo por los entendidos de la industria o de este campo específico.

La inteligencia artificial se ha convertido en la protagonista de las predicciones de este año y ha destronado fácilmente a otros temas como el de mayor interés por parte de las empresas. La ciberseguridad mantiene su posición como uno de los temas más desarrollados, pero ahora tendrá que compartir su lugar con la inteligencia artificial y sus diversas ramas y usos. Se podría decir que es el año de la inteligencia artificial. Simplemente, todos quieren decir algo de ella.

Eso ha desbalanceado las predicciones para el siguiente año. A continuación, se ofrecen las diversas visiones que se tienen para el futuro del año 2024, pero es evidente que las organizaciones se han centrado en dos temas: ciberseguridad e inteligencia artificial. Son los signos de los tiempos y hay que escucharlos.

Ciberseguridad

Sin duda, la ciberseguridad seguirá siendo un campo de batalla el siguiente año y, por ello, no es de extrañar que la mayor parte de las predicciones que se divulgan en el mercado tienen que ver con las amenazas -y las formas de defenderse de ellas- que, se estima, se tendrán que enfrentar en el 2024.

BeyondTrust, la firma de seguridad inteligente para identidad y acceso, ha señalado en este campo que se pueden identificar algunas predicciones que se van a experimentar en el 2024. La primera de ellas habla de la evolución de las amenazas con inteligencia artificial; esta se desarrollará en tres etapas. En la primera se señala que los actores humanos incorporarán habilidades de inteligencia artificial para que actúe como un multiplicador de su fuerza, mejorando así su alcance y destreza técnica. En la segunda, la inteligencia artificial mejorará los vectores de ataque existentes y creará nuevos vectores en base a los resultados de la inteligencia artificial generativa. Finalmente, la compañía señala que, en esta primera predicción, los asistentes de escritura de código mediante inteligencia artificial van a introducir un mayor número de vulnerabilidades.

Otra de las predicciones de la compañía señala que la proliferación de conectores USB tipo C ofrece conveniencia, pero también impone desafíos a la seguridad; el que haya un solo estándar de conexión simplifica el trabajo de los ciberdelincuentes, incrementando así el riesgo de ataque. La firma señala además que los ataques de ransomware cambiarán de la extorsión por los datos a la venta de datos explotables sobre las organizaciones atacadas. Los ciberdelincuentes venderán la información relacionada con vulnerabilidades, exploits, identidades y privilegios centrándose en los ataques potenciales y los vectores de ataque. Finalmente, BeyondTrust pronostica que haya una mayor estandarización en los ciberseguros lo cual mejorará la reducción de los riesgos y la gestión de las responsabilidades para las empresas. Además, el uso de un enfoque basado en un marco estandarizará las ciberpolíticas.

Quizás uno de los pronósticos más sorprendentes de la firma es que anuncian el fin de la era del malware. Este tipo de amenaza se encuentra en declive, el foco se centrará ahora en la identificación de las identidades comprometidas y la detección de los comportamientos anómalos.

Por otro parte, Tanium, proveedor de la industria de administración convergente de terminales (XEM), señala que el próximo año los ciberdelincuentes buscarán aprovechar las debilidades de las herramientas de inteligencia artificial recientemente adoptadas, y los equipos de seguridad deberán invertir importantes recursos para comprender las complejidades de las nuevas incorporaciones al entorno de TI. La visibilidad integral de toda la infraestructura nunca ha sido más importante.

La firma también sostiene el 2024 será un año desafiante para el cumplimiento de TI. Nuevos marcos como DORA y NIST presionarán a las empresas para que mejoren sus posturas de seguridad. A medida que más y más países introduzcan sus propias regulaciones, el cumplimiento se convertirá en una tarea complicada sin las herramientas adecuadas. Tanium también espera que en el 2024 se producirán grandes inversiones en la arquitectura Zero Trust, además augura la adopción generalizada de la biometría y la desaparición gradual de las contraseñas tradicionales.

Por su parte, WatchGuard Technologies, firma de ciberseguridad unificada, sostiene que los ciberdelincuentes están aprendiendo a explotar los LLM con fines maliciosos; de hecho, la organización afirma que en el 2024 estos individuos podrían descifrar los códigos de los LLM y manipularlos para filtrar datos privados. Además, la firma también estima que habrá un auge en las ventas de herramientas de spearphishing basadas en inteligencia artificial en la Web Oscura. Más preocupante aún, la empresa considera que en el 2024 la combinación del desarrollo del audio deepfake y los LLMs -capaces de mantener conversaciones con víctimas desprevenidas- aumentará enormemente la escala y el volumen de las llamadas de vishing. Además, es posible que ni siquiera requieran la participación de un actor de amenazas humano.

Trend Micro es otra de las conocidas firmas que ha publicado sus predicciones para el 2024. Esta organización señala que se producirá un aumento en los ataques de 'gusanos nativos de la nube', dirigidos a vulnerabilidades y configuraciones incorrectas; estos ataques utilizarán un alto grado de automatización para afectar múltiples contenedores, cuentas y servicios con un esfuerzo mínimo.

La firma también señala que la seguridad en la nube será crucial para que las organizaciones aborden las brechas de seguridad en entornos en la nube, resaltando la vulnerabilidad de las aplicaciones nativas de la nube ante ataques automatizados. Para mitigar los riesgos eran esenciales medidas proactivas, que incluyan mecanismos de defensa sólidos y auditorías de seguridad exhaustivas.

Trend Micro también prevé que aumenten los ataques a la cadena de suministro, dirigidos no solo a componentes de software de código abierto, sino también a herramientas de gestión de identidad de inventario, como las tarjetas SIM de telecomunicaciones, que son cruciales para los sistemas de flotas e inventarios. Los ciberdelincuentes probablemente también explotarán las cadenas de suministro de software de los proveedores a través de sistemas CI/CD, con un enfoque específico en componentes de terceros.

Además, los ataques a blockchains privados aumentarán debido a las vulnerabilidades en la implementación de varios blockchains privados. Los ciberdelincuentes podrían utilizar estos derechos para modificar, anular o borrar entradas y luego exigir un rescate. Alternativamente, podrían intentar cifrar toda la cadena de bloques si logran tomar el control de suficientes nodos.

Finalmente, Vertiv, la firma dedicada a las infraestructuras críticas, también indica que la carrera hacia la nube se enfrenta a retos en seguridad. Gartner estima que el gasto global en servicios de nube pública aumentará 20,4% en el 2024 y la migración masiva a la nube no da señales de disminuir. Esto hace que los proveedores de servicios en la nube se vean forzados a aumentar la capacidad rápidamente para soportar la demanda de la inteligencia artificial y la computación de alto rendimiento, y seguirán recurriendo a los socios de coubicaciones alrededor del mundo para facilitar esta ampliación. Para los usuarios de la nube que se trasladan cada vez más datos fuera del sitio, la seguridad es fundamental, y según Gartner, el 80% de los CIO tiene planeado aumentar el gasto en seguridad cibernética y de la información en el 2024. Las normativas nacionales y regionales de la seguridad de los datos son dispares y pueden crear desafíos de seguridad complejos a medida que continúan los esfuerzos por la estandarización.

Infraestructura y operaciones

La inteligencia artificial no solo ofrece nuevas dimensiones de desarrollo para los negocios, también requiere de entornos más preparados para su potencia. Eso es lo que, en buena cuenta, predice Vertiv.

De acuerdo con la empresa, las instalaciones existentes se encuentran mal equipadas para soportar la implementación generalizada de computación de alta densidad necesaria para la inteligencia artificial, y muchas carecen de la infraestructura necesaria para el enfriamiento líquido. En los próximos años, una mayor cantidad de organizaciones se dará cuenta de que la mitad de las medidas no son suficientes y optarán por construcciones nuevas (con cada vez más soluciones prefabricadas que reducen los tiempos de implementación) o las remodelaciones a gran escala que alteran sustancialmente su infraestructura de potencia y enfriamiento. Estos cambios significativos presentan oportunidades para la implementación de más tecnologías y prácticas amigables con el ambiente, como el enfriamiento líquido para los servidores de inteligencia artificial, junto con el gerenciamiento térmico de enfriamiento por aire para soportar todo el espacio del centro de datos.

La firma también sostiene que las organizaciones van a ampliar la búsqueda de nuevas alternativas de almacenamiento de energía. Las nuevas tecnologías y enfoques de almacenamiento de energía han mostrado la capacidad de integrarse de manera inteligente con la red eléctrica y cumplir con un importante objetivo: reducir el uso de los generadores. Los sistemas de almacenamiento de energía con baterías (BESS) soportan tiempos de operación prolongados al transferir la carga según sea necesario y por un mayor tiempo. Además, pueden integrarse a la perfección con fuentes de energía alternativa, como la solar o las celdas de combustible, lo cual minimiza el uso de generadores y reduce su impacto ambiental. Las instalaciones con BESS serán cada vez más comunes en 2024 y pasarán a ser modelos de "trae tu propia potencia (BYOP, por sus siglas en inglés) y ofrecer la capacidad, la confiabilidad y la rentabilidad necesarias para soportar la demanda de la inteligencia artificial.

Vertiv también señala que las empresas están dando prioridad a la flexibilidad. Es posible que muchas organizaciones den prioridad a un incremento gradual de las inversiones -apoyadas en gran medida en soluciones modulares prefabricadas-, y al servicio y el mantenimiento para prolongar la vida útil de los equipos existentes. Estos servicios pueden ofrecer beneficios complementarios, optimizar la operación para liberar capacidad en entornos informáticos al límite y aumentar la eficiencia energética en el proceso. Asimismo, las organizaciones pueden reducir las emisiones de carbono de Alcance 3 por medio de prolongar la vida útil de los servidores existentes en lugar de reemplazarlos y desecharlos.

Inteligencia artificial y automatización

El campo de la inteligencia artificial ésta dio un salto significativo este año con el asentamiento de la inteligencia artificial generativa en las empresas e incluso en los hogares. Por tanto, no es de sorprender que también se hayan publicado predicciones para el desarrollo que esta tecnología presentará en el 2024.

Una de las firmas que ha lanzado numerosas predicciones con respecto al desarrollo de la inteligencia artificial es SAS. Una de esas predicciones señala que la inteligencia artificial generativa complementará (no reemplazará) una estrategia integral de inteligencia artificial. En el 2024, las organizaciones cambiarán de ver la inteligencia artificial generativa como una tecnología independiente, a integrarla como un complemento a las estrategias de inteligencia artificial específicas de la industria. En el ámbito bancario, la simulación de datos para pruebas de estrés y análisis de escenarios ayudará a prever riesgos y prevenir pérdidas. En el cuidado de la salud, esto significa la generación de planes de tratamiento individualizados. En la fabricación, la inteligencia artificial generativa puede simular la producción para identificar mejoras en calidad, confiabilidad, mantenimiento, eficiencia energética y rendimiento.

Otra de las predicciones de la firma va a contracorriente de uno de los temores más difundidos con respecto a la inteligencia artificial: que reducirá puestos de trabajo. Por el contrario, SAS predice que La inteligencia artificial generará empleo. En el 2023, había mucha preocupación sobre los trabajos que la inteligencia artificial podría eliminar. La conversación en el 2024 se centrará en cambio en los empleos que la inteligencia artificial creará. Un ejemplo evidente es la ingeniería de instrucciones (prompts), que vincula el potencial de un modelo con su aplicación en el mundo real. La inteligencia artificial ayuda a los trabajadores de todos los niveles de habilidad y roles a ser más efectivos y eficientes. Y aunque las nuevas tecnologías de inteligencia artificial en el 2024 y en adelante puedan causar algunos impactos negativos a corto plazo en el mercado laboral, generarán muchos empleos y roles nuevos que impulsarán el crecimiento económico.

Finalmente, SAS también predice que la Shadow AI (la inteligencia artificial en la sombra) será un desafío para los CIO. Los CIO han lidiado en el pasado con la 'tecnología en la sombra', y ahora se enfrentarán a la 'inteligencia artificial en la sombra' (soluciones utilizadas o desarrolladas dentro de una organización sin la aprobación oficial o supervisión de TI). Empleados bien intencionados seguirán utilizando herramientas de inteligencia artificial generativa para aumentar la productividad. Y los CIO se debatirán diariamente sobre cuánto adoptar estas herramientas de inteligencia artificial generativa y qué medidas de control deben implementarse para proteger a sus organizaciones de los riesgos asociados.

Por su parte, Zendesk, en base a su reporte global IT Research 2023, señala que en el campo de la inteligencia artificial los líderes de TI están enfocando sus recursos en herramientas que les ayuden tanto con la experiencia del cliente (CX) como con la del empleado (EX) y por ello sus pronósticos para el 2024 abarcan diversos puntos de este campo.

Uno de ellos señala que, dentro de la Experiencia del Cliente, el 86% de los referentes de la industria coinciden en que mejorar la experiencia del cliente ha aumentado en prioridad en los últimos tres años. además, los cambios que se han producido en el mercado y la volatilidad han sido razones para que el 71% considere reevaluar su experiencia del cliente y sus herramientas de servicio. Asimismo, el 87% considera la inversión en la inteligencia artificial como una prioridad para mejorar su CX y EX.

Asimismo, mientras el 86% cree importante aumentar el uso de la inteligencia artificial en la CX, el 58% afirma estar preocupado por la rapidez con la que está cambiando el panorama de la inteligencia artificial, y en algunos casos afecta su capacidad para mantenerse al día. De hecho, más de la mitad de los encuestados coinciden en que la tecnología emergente de la inteligencia artificial está dejando lagunas al descubierto, debido a la falta de conocimientos y sus posibles repercusiones.

Los riesgos de almacenamiento y gestión de datos de forma segura son uno de los principales aspectos para tener en cuenta, ya que el 90% coincide en que la privacidad y la protección de los datos son importantes para el CX en los próximos 12 meses. Por esto, el 88% de los encuestados afirma que tiene previsto aumentar el presupuesto destinado a ciberseguridad en el próximo año, para así asegurar y proteger los datos de los clientes.

Adicionalmente, el 66% comenta que la normativa sobre protección y privacidad de datos es un factor que impone límites significativos en sus esfuerzos de personalización, ya que el 79% afirma que su actual software de CX podría hacer más en el tema de ciberseguridad.

Dado que la inteligencia artificial es una herramienta transversal a muchas verticales no es de sorprender que se encuentre presente en diversos ámbitos, como el de los centros de contacto. Al respecto, Avaya predice que, para el próximo año, la innovación impulsada por la IA en los Centros de Contacto se centrará en dos áreas principales. La primera será la utilización de la inteligencia artificial para encargarse de tareas menores de los agentes del Centro de Contacto, lo que aumentará la productividad general y permitirá que los agentes se concentren en la creación de experiencias de cliente de mayor calidad, impulsando así una mayor satisfacción y retención laboral.

El segundo enfoque será explorar cómo las inversiones en inteligencia artificial y/o aprendizaje automático pueden facilitar a los clientes alcanzar la resolución deseada de manera más rápida de lo que han permitido las soluciones anteriores, estimulando la participación del cliente, su satisfacción y potencialmente contribuyendo a aumentar los ingresos provenientes de la base de clientes.

La empresa también predice que en el 2024 las empresas presenciarán una mayor integración del papel del CMO en los esfuerzos por construir experiencias e interacciones más sólidas para los clientes. Específicamente en el Centro de Contacto se anticipa que los CMO estarán más involucrados en la creación de contenido entregado en el Centro de Contacto a través de mensajes de campaña, la formación de agentes o roles prácticos en la aplicación de inteligencia artificial al enrutamiento de llamadas. Durante el próximo año, los CMO desempeñarán un papel cada vez más crucial en el aspecto experiencial de las interacciones con los clientes.

Por otro lado, de acuerdo con Cypher Learning, firma de plataformas de educación, en el 2024 surgirá el auténtico poder asistencial y valor de la inteligencia artificial. Se verán más casos en los que la inteligencia artificial asistirá de forma autónoma a las personas su rol dejará de ser reactivo para convertirse en un rol proactivo, es decir, surgirán ocasiones en los que la inteligencia artificial interactuará activamente con los usuarios en lugar de esperar sus comandos. Esto representará un cambio hacia una relación más interactiva y bidireccional.

En el ámbito educativo, esto significará un enfoque revolucionario que no solo incorpora la inteligencia artificial en las prácticas de enseñanza tradicionales, sino que la utiliza de manera innovadora para ofrecer experiencias de aprendizaje personalizadas y dinámicas. Los asistentes de aprendizaje virtuales, con supervisión humana, apoyarán autónomamente el desarrollo diseñando caminos que se adapten a los intereses de cada individuo en tiempo real.

Además, de acuerdo con la firma, en el 2024, se verá una evolución hacia aplicaciones de inteligencia artificial más controladas y supervisadas por expertos, lo que garantizará la precisión y relevancia de sus resultados. Adicionalmente, La inteligencia artificial está remodelando el panorama laboral y creando nuevas categorías de empleo. Si bien algunos roles pueden verse amenazados, se abrirán oportunidades aún mayores para aquellos que se adapten al cambio y sepan gestionar, supervisar y colaborar con la tecnología. Se necesitará cada vez un mayor juicio y perspectiva.

Finalmente, la ética de la inteligencia artificial se tornará en un tema central, abogando por la inclusión y la diversidad en su desarrollo para minimizar sesgos y garantizar la confianza de los usuarios. La inteligencia artificial en su estado crudo exhibe ciertos sesgos y puntos ciegos, aunque sean involuntarios, y una de las causas es un entrenamiento demasiado estrecho en cuanto a su diversidad étnica, de género, económica y geográfica. Los innovadores tecnológicos se embarcarán en romper sus propios límites culturales para minimizar y, en lo posible, erradicar los sesgos inherentes en los algoritmos y sistemas de inteligencia artificial.

Otras predicciones

Existen muchos otros campos de la tecnología en los que se espera un gran avance para el siguiente año. Por ejemplo, en la industria fintech, Lyra, empresa de soluciones de pago, espera que la industria muestre cinco tendencias. La primera de ellas es el continuo desarrollo del open banking (banca abierta); ésta ha ganado terreno de forma global, las instituciones financieras están empezando a compartir datos de clientes de manera segura y eficiente, permitiendo una mayor innovación y servicios personalizados. Una segunda tendencia es el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático; las instituciones financieras están utilizando estas herramientas para mejorar la experiencia del cliente y optimizar operaciones. Herramientas como los chatbots y los asistentes virtuales se están volviendo comunes para ofrecer soporte instantáneo a los clientes.

La tercera tendencia identificada por Lyra es la de los pagos instantáneos; la demanda de transacciones rápidas y seguras está en aumento y por ello las instituciones están transformando la forma en que los consumidores y las empresas realizan transacciones y adoptan los medios de pago online. La cuarta tendencia es el uso más amplio de la tecnología Blockchain, La tecnología no solo está transformando los pagos, sino también la forma en que se registran y verifican las transacciones. Finalmente, la quinta tendencia identificada por Lyra es la de la inclusión financiera; las fintechs están trabajando para llegar a poblaciones no bancarizadas, acercando productos que permiten impactar de forma positiva en la calidad de vida, brindando acceso a nuevos servicios, educación, productos, entre otros.

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