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Zoom ofrece experiencias de cliente impulsadas por IA

[08/12/2023] Zoom Video Communications anunció mejoras en toda su suite de experiencia del cliente (CX) impulsada por IA, así como nuevos planes de precios que se espera que estén disponibles en las próximas semanas.

"Zoom Contact Center ha experimentado un impulso increíble desde su lanzamiento el año pasado, llegando a más de 700 clientes y expandiéndose a empresas de todos los tamaños, desde empresas medianas hasta empresas globales", comentó Vi Chau, jefe de producto de Zoom Phone y Contact Center, en el comunicado de prensa. "Hemos invertido estratégicamente en áreas como la IA avanzada, la gestión de la fuerza de trabajo y la expansión omnicanal para ayudar a construir experiencias significativas para los clientes. Estos nuevos planes proporcionan un mayor valor en todos los niveles, incluyendo funciones de nivel empresarial en el nivel básico por las que otras empresas cobran un extra".

El ejecutivo anotó que, para dar soporte a su creciente base de clientes y a sus diversas necesidades empresariales, Zoom Contact Center estará disponible en nuevos planes escalonados que incluyen cada uno canales de voz, video, chat y servicio de mensajes cortos (SMS), transcripción en tiempo real, control remoto, integración ordenador-teléfono (CTI) del agente, encuestas y capacidades AI Companion, incluido el resumen.

"Los planes de nivel medio incluyen funciones adicionales, como correo electrónico entrante y soporte de canales sociales y marcadores telefónicos salientes. Zoom AI Expert Assist y Workforce Engagement Management se incluirán en los planes de nivel superior y estarán disponibles como complemento de cualquier paquete. Estos nuevos planes ofrecen un valor excepcional para el cliente y flexibilidad para satisfacer las necesidades de los departamentos de contact center pequeños y grandes, explicó Chau.

De acuerdo al ejecutivo, los nuevos paquetes de Zoom ofrecen un conjunto de funciones de nivel empresarial diseñadas para satisfacer las necesidades de sus clientes, independientemente de su tamaño. Todas las ofertas de productos están disponibles para combinar como licencias nominativas o concurrentes.

  • Essentials: El paquete Essentials comienza en 69 dólares al mes e incluye Zoom AI Companion, control remoto, funciones de privacidad y seguridad, y soporte para los canales más críticos: voz omnicanal, chat, SMS y vídeo, así como muchas otras funciones básicas.
  • Premium: Además de las funciones ofrecidas en el paquete Essentials, el paquete Premium proporciona soporte para correo electrónico, canales sociales y marcador saliente, a partir de 99 dólares al mes.
  • Elite: Los clientes Elite tienen acceso a todas las funciones del paquete Premium, además de Zoom AI Expert Assist, Quality Management y Workforce Management, a partir de 149 dólares al mes.

"Además, los clientes de los paquetes Essentials y Premium tienen la opción de adquirir funciones como Zoom AI Expert Assist y Workforce Engagement Management como complementos de su paquete, anotó el ejecutivo.

Las funciones mejoradas amplían los casos de uso de la solución

Chau señaló que las últimas innovaciones de Zoom en experiencia del cliente se centran en ayudar a las empresas a interactuar y colaborar mejor con clientes, empleados y otros.

  • Zoom AI Expert Assist permite ofrecer a los clientes una asistencia personalizada basada en IA, mejorar la productividad de los agentes y mejorar la inteligencia de los supervisores. "AI Expert Assist recupera y sugiere de forma inteligente las mejores respuestas a partir de un conjunto seleccionado de bases de conocimiento, sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otros sistemas de registro. Entre las funciones adicionales previstas para principios del 2024 se incluye la recomendación de la siguiente acción más adecuada, con pasos personalizados, y una vista inteligente de los agentes y la actividad para los supervisores y los líderes del centro de contacto, indicó el ejecutivo.
  • Los canales de comunicación ampliados, incluidos el correo electrónico y Messenger de Meta, permiten a los agentes interactuar con los clientes donde prefieran comunicarse. La posibilidad de chatear en WhatsApp está prevista para principios del 2024.
  • El control remoto permite a los departamentos de TI ayudar a los empleados y clientes a resolver problemas más rápidamente con la posibilidad de que los clientes concedan a los agentes del servicio de asistencia permiso para controlar sus escritorios de forma remota.
  • La marcación saliente permite a los agentes orientados a las ventas mejorar la calidad de la interacción con el cliente antes de realizar las llamadas, y marcar automáticamente los números de una lista de contactos en cuanto un agente esté disponible gracias a las funciones de marcación progresiva de Zoom. "La marcación progresiva saliente está disponible actualmente en versión beta y se espera que esté disponible de forma general en las próximas semanas. La marcación progresiva saliente se espera para principios del 2024, aseguró Chau.
  • Mayor privacidad y seguridad gracias a la eliminación de determinados datos personales en las grabaciones de voz y video, así como en las transcripciones de voz, video y mensajería. Además, en el 2024 los clientes podrán aportar sus propias claves de cifrado para proteger determinados datos almacenados en reposo en la infraestructura de Zoom Cloud.
  • Las integraciones de aplicaciones de terceros mejoran la experiencia del agente y reducen la necesidad de alternar entre programas, proporcionando acceso en tiempo real a la información del cliente, incluyendo CRM, soporte y pagos desde dentro del cliente Zoom que se espera esté disponible de forma general a principios del 2024.

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