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Cisco anuncia innovaciones potenciadas por IA en Webex Contact Center

[10/11/2023] El estrés y el agotamiento son comunes en el lugar de trabajo, y aún más entre los empleados de centros de contacto. De hecho, un estudio reciente encontró que la rotación de agentes es el doble que en cualquier otra profesión y que el agotamiento causa el 50% de la rotación de agentes en los centros de contacto. Esto cuesta a las empresas con 100 agentes un promedio de 4,8 millones de dólares cada año. Para combatir esto, Webex de Cisco anunció nuevas capacidades potenciadas por IA en Webex Contact Center. Estas capacidades tienen como objetivo mejorar el bienestar y la productividad de los agentes, lo que resulta en experiencias excepcionales para el cliente.

"En Webex estamos adoptando el bienestar del agente como un valor fundamental para contribuir a una cultura empresarial más compasiva, inclusiva y progresiva, sostuvo Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y gerente general de seguridad y colaboración de Cisco. "Nuestro compromiso de fomentar el bienestar de los agentes significa que las empresas pueden construir una base para el crecimiento, potenciar la innovación y proporcionar experiencias excepcionales a sus clientes.

El ejecutivo anotó que, dentro de Webex Contact Center, las nuevas capacidades desarrolladas por IA que tienen como objetivo mejorar el bienestar y la productividad del agente, al tiempo que mejoran las experiencias del cliente, incluirán:

  • La detección de agotamiento de agentes potenciada por IA permite a las empresas abordar proactivamente el bienestar del agente al permitir descansos automatizados, como un Thrive Reset, y coaching en tiempo real después de interacciones retadoras con el cliente.
  • Las respuestas sugeridas utilizan la IA generativa para sugerir automáticamente respuestas y aumentar la productividad del agente al responder a consultas de clientes en canales digitales.
  • Resúmenes y conclusiones de conversaciones proporcionan a los agentes un resumen claro de los problemas y soluciones que ya se han explorado a través de autoservicio y un resumen de la llamada o chat tanto para el agente como para el cliente una vez que finaliza. Los resúmenes de agentes generan automáticamente códigos y acciones de conclusión después de cada interacción con el cliente, eliminando un promedio de cinco minutos para el agente.
  • Destacados de coaching generan un panel para supervisores que muestra las interacciones mejor y peor calificadas por los clientes. Luego resume automáticamente las interacciones con las mejores calificaciones, y proporciona a los supervisores consejos de coaching basados en esos hallazgos para entrenar a sus colegas. Por otro lado, se capturan los aspectos destacados de las interacciones con las calificaciones más bajas para luego entrenar a agentes con un rendimiento inferior para fomentar la mejora en general.

Presentación de Webex Customer Experience Essentials

Patel indicó que ofrecer excelentes experiencias para el cliente es esencial para empresas de todos los tamaños. "A medida que los empleados más allá del centro de contacto se vuelven cada vez más críticos para resolver las necesidades de los clientes, las organizaciones se enfrentan al desafío de cómo conectar a estos empleados con respuestas a la experiencia del cliente. También es fundamental asegurarse de que cada interacción sea excepcional y personalizada. Para ayudar a resolver esto, Webex está introduciendo Webex Customer Experience Essentials para ayudar a los empleados en toda la empresa a brindar la mejor experiencia posible al cliente, indicó el ejecutivo, quien añadió que Webex Customer Experience Essentials brinda las capacidades fundamentales del Webex Contact Center a los usuarios de Webex Calling, lo que permite:

  • Que los empleados fuera del centro de contacto se conviertan en agentes especializados, lo que lleva a una resolución más rápida de problemas y una mayor satisfacción del cliente (eliminando la necesidad potencial de una devolución de llamada).
  • Una mejor comprensión de los problemas del cliente que requieren escalada fuera del centro de contacto.
  • Un compromiso contextual simplificado de los empleados de oficina durante la escalada de problemas.

Webex Customer Experience Essentials está diseñado específicamente para industrias orientadas al servicio al cliente, y está disponible para su compra para los usuarios de Webex Calling.

Integrando Thrive Reset al flujo de trabajo de los agentes

Webex también continúa su colaboración con Thrive Global, la compañía de tecnología de cambio de comportamiento fundada por Arianna Huffington para incorporar Thrive Reset al flujo de trabajo de los agentes, reduciendo el desgaste de los agentes y permitiendo una mayor productividad de los agentes con Thrive Reset para Webex Contact Center.

De acuerdo a Arianna Huffington, fundadora y CEO de Thrive Global, Thrive Reset permite a los agentes romper el ciclo de estrés acumulativo, y pasar del sistema nervioso simpático al parasimpático, reduciendo el flujo de cortisol por el cuerpo. "La biblioteca de Thrive consta de cientos de videos Reset de 60 segundos: estiramiento, respiración, atención plena y gratitud junto con imágenes relajantes, paisajes naturales impresionantes y las últimas técnicas para aliviar el estrés, cada uno con una burbuja de respiración guiada que ayuda a los usuarios a inhalar y exhalar, para que puedan reenfocarse antes de su próxima interacción con un cliente. La asociación de Thrive Global con Universal Music Group para otorgar licencias de música universal para Thrive Reset los hace aún más atractivos, personalizados y efectivos.

Patel anotó que Webex y Thrive Global utilizarán conocimientos de la tecnología de IA en tiempo real, creada por Webex, para ofrecer a los agentes la oportunidad de reflexionar, recargar energías y romper el ciclo de estrés acumulativo. "Una vez que el análisis de agotamiento del agente basado en IA de Webex detecta situaciones que conducen al agotamiento, el agente se configura automáticamente para un descanso y se le muestra un video de Thrive Reset de 60 segundos, para ayudarlo a reiniciarse y relajarse antes de su próxima llamada. Como resultado, el siguiente cliente en la fila es atendido por un agente recargado y mejor preparado para brindar un excelente servicio, en lugar de uno que proviene directamente de una experiencia estresante.

Disponibilidad

Las nuevas capacidades de Webex Contact Center no están disponibles aún de manera general, pero se encuentran en diversas etapas de desarrollo. Se planea que las respuestas sugeridas estén en versión beta para finales del 2023, las API de detección de agotamiento de agentes estarán en versión beta en febrero del 2024, y Thrive Reset para Webex Contact Center se prevé que esté disponible de manera general a finales del 2024. Se espera que el paquete Webex CX Essentials esté disponible en la primera mitad del 2024.

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