Reportajes y análisis

La automatización inteligente, el siguiente paso

[24/03/2023] La automatización está avanzando en el país. La lideran industrias que tienen muchos desafíos con respecto a sus operaciones, pero que además quieren establecer de cara al público mejores canales de comunicación para elevar la satisfacción del cliente. Lo que una vez fue la automatización de procesos industriales y luego se dirigió al mundo de la TI ahora puede ofrecer mejores experiencias a los usuarios.

Y es que se debe entender la automatización en toda su amplitud. Generalmente, se ha tendido a entenderla como las implementaciones de soluciones RPA para el campo de la TI empresarial; pero antes estuvo en la planta y ahora, gracias a la inteligencia artificial puede ayudar a conversar con los clientes. Todas estas formas de automatización se están beneficiando de los nuevos desarrollos en IA y prometen un futuro cercano más inteligente y conectado.

Gloria Cabero, directora de Marketing para México, El Caribe, Centroamérica y Perú de SAS.
Automatización, RPA, chatbot, inteligencia artificial, IA, SAP, Rockwell, SAP, Kyndril, IBM, Digibee

El gran concepto de la automatización

"[La automatización] es la capacidad de entregar procesos de alto valor a través de decisiones inteligentes. Esto para nosotros es la convergencia o la conjunción de sistemas operativos digitales, flujos de trabajo, automatización robótica de procesos y la integración de la IA, explica Gloria Cabero, directora de Marketing para México, El Caribe, Centroamérica y Perú de SAS.

La automatización no es un proceso que haya comenzado con las TI, sino que se puede encontrar desde hace años con la mejora de los procesos industriales.

"Automatización desde el punto de vista industrial -que es aquello en lo que en Rockwell nos enfocamos- es un concepto que abarca la RPA, pero también abarca muchos otros procesos industriales, señala Germán Marcano, gerente de Ventas para Perú y Bolivia de Rockwell Automation.

Y ya que este tipo de automatización comenzó antes que la conocida automatización en TI, tiene un nivel de adopción considerable. De hecho, como sostiene el ejecutivo, el Perú, desde este punto de vista, cuenta con un buen nivel de automatización industrial en sus empresas más importantes, especialmente a nivel de manufactura e industrias similares.

Sin embargo, cuando hablamos de aquella automatización ligada a TI y, por tanto, también a la transformación digital y a las nuevas tecnologías disruptivas, ya podemos ver diferentes niveles o etapas en los que se encuentran diferentes tipos de industrias, inclusive diferentes tipos de empresas dentro del mismo campo. Pero hay organizaciones destacables.

Por ejemplo, en minería existe un alto nivel de automatización en todas esas empresas, debido a la complejidad de los procesos y a la eficiencia que se debe tener en estos procesos para lograr una rentabilidad adecuada.

Por ello no es de extrañar que la automatización rápidamente haya encontrado su camino hacia TI, un lugar que le es natural dado que la tecnología básicamente es un facilitador para acortar los procesos. De hecho, antes de implementar una tecnología, es necesario tomar otros pasos para asegurar que una automatización tenga éxito.

"Para mí la automatización va desde algo más atrás, desde una reingeniería de los procesos, porque al final el objetivo que busca la automatización es mejorar la productividad en los procesos; pero si un proceso no está bien planteado, vas a automatizar algo en donde están perdiendo oportunidades, señala Ana Rojas, LAC head of Solutions Advisory de SAP.

Luego se va hacia las soluciones que ya se conocen, como la RPA, y, más recientemente, el uso de inteligencia artificial. Es un camino por el que las organizaciones están transitando poco a poco, y que encuentra a las firmas en distintos estadíos de desarrollo y adopción.

A pesar de ello, el concepto ha pegado. Las organizaciones ya han incorporado como parte de su conocimiento el hecho de que deben automatizar.

"Sin importar el tamaño de las compañías, creo que todas están teniendo la conversación alrededor de qué hacer con la automatización, aunque algunas están más avanzadas que otras. Pero creo que el desafío principal está en como hacen para acelera esa adopción, indica Leandro Peirano, director de la Unidad de Negocios de Kyndryl Perú.

Vitor Sousa, cofundador y chief industry solution de Digibee; y Leandro Peirano, director de la Unidad de Negocios de Kyndryl Perú.
Automatización, RPA, chatbot, inteligencia artificial, IA, SAP, Rockwell, SAP, Kyndryl, IBM, Digibee

El ejecutivo hace referencia a un estudio de Ernst & Young, llamado "Transformación con sentido digital, donde se señala que el 80% de las empresas de Latinoamérica reconocen que las estrategias de automatización y conectividad van a jugar un rol catalizador en el desarrollo del futuro. Pero, sobre todo, que el 44% de esas empresas, manifiestan que sus directorios ya tienen el tema de automatización como un tema central en sus agendas.

El tema ya ha calado dentro de las empresas. Pero ¿qué tanto ha evolucionado la implementación de soluciones de automatización en TI? Ya se sabe que en cuanto a automatización industrial se ha avanzado significativamente, pero las opiniones se encuentran divididas en cuanto a lo que se ha avanzado en el campo de las TI.

"Diría que globalmente es bajo, si nos vamos a Latinoamérica es muy bajo. Eso también tiene mucho que ver con los procesos que tiene la organización, sobre todo los procesos productivos, lo que haga la industria, sostiene Rojas de SAP. A pesar de ello, la ejecutiva sí indica que hay industrias como servicios públicos, manufactura y minería que "están pensando en ella todo el tiempo.

Y si se observa el nivel en el que se encuentran estas industrias, Rojas sostiene que se encuentran, en promedio, en la etapa de implementación de RPAs. Aún por detrás de niveles más avanzados como el uso de inteligencia artificial o IoT para lograr lo que se denomina la Industry 4.0.

"Las empresas siempre comienzan por tareas más repetitivas o de menor valor. Por poner un ejemplo, los bancos, la industria financiera, han logrado automatizar, por ejemplo, los canales de atención usando chatbots, indica Peirano.

Como automatizar

Hay algunos pasos que se pueden sugerir si es que una organización desea automatizar sus procesos. Quizás el primero de ellos es definir bien aquello que desea automatizar.

"Muchas veces lo que moviliza a las compañías hacia la automatización, como usted decía, es reducir costos. En ese sentido, si esa fuera la necesidad de la compañía es muy importante que se haga una inversión inicial en entender efectivamente donde están las tareas más repetitivas, más costosas en esfuerzo humano, cuáles son las más duraderas, y a partir de ahí poder desarrollar un plan de automatización enfocado, explica Peirano.

Otra de las recomendaciones que ofrecieron los entrevistados es definir una estrategia a largo plazo; es decir, determinar qué es lo que se quiere lograr y cuáles son los resultados a los que se quiere llegar.

"Para iniciar, nosotros les recomendamos que identifique o determine cuáles son los mejores casos de uso para que empiecen a hacer pruebas o sus primeros ejercicios, y algo que es importante es que puedan contar con plataformas sólidas que puedan utilizar para automatizar todas sus decisiones, señala Cabero de SAS.

Martín Peña, líder de Integración y Aplicaciones para IBM América Latina; y Ana Rojas, LAC head of Solutions Advisory de SAP.
Automatización, RPA, chatbot, inteligencia artificial, IA, SAP, Rockwell, SAP, Kyndryl, IBM, Digibee

Y una recomendación que se podría decir que une en parte las dos anteriores es "Ser bimodal; es decir, hacer la reingeniería de procesos de la cual se habló al inicio, pero al mismo tiempo ir haciendo pilotos, hacer las dos cosas al mismo tiempo.

"Empiece a usar un chatbot, un RPA, explorar y hacer el piloto para ver como sale y empezar a medirlo antes y después, sostiene Rojas.

¿Qué áreas son las que con mayor probabilidad podría automatizar? Primero, hay que investigar, como señala Martín Peña, líder de Integración y Aplicaciones para IBM América Latina. Para lograr la optimización de la manera más eficiente se requiere de datos. Los datos es lo que vale más.

"Hay estudios que señalan que los datos útiles son entre el 10% y el 20%, el resto es relleno. Esto lo puedo introducir en diferentes herramientas que me van a permitir identificar áreas de mejora, ya sea un proceso de producción donde vea todo el ciclo, el tiempo de producción, las mermas, el tiempo de mantenimiento, cambio de piezas, registros del desempeño de las máquinas, señala el ejecutivo.

Sin embargo, la experiencia también señala que se pueden identificar áreas clásicas en las cuales se puede iniciar la automatización.

"La verdad, las áreas de operación de una manera general son las fuertes candidatas a la automatización de los procesos. La parte de atención al cliente, lo que se está viviendo hoy con inteligencia artificial, manifiesta Vitor Sousa, cofundador y chief industry solution de Digibee.

"Pero también tienen oportunidades las áreas financieras, de control, de riesgo, sector financiero, contratación de créditos, de servicios financieros, seguros, telcos, atención al cliente tiene muchas oportunidades de mejoría, agrega el ejecutivo.

El ejecutivo también recomienda invertir en automatización sistémica.

"Invierta en la automatización sistémica, no solo en pequeñas mejorías, para solucionar definitivamente los problemas, la solución está en la automatización de los sistemas, recomienda Sousa.

La disrupción de la inteligencia artificial

Ahora ya no solo podemos acudir a la clásica automatización que ha acompañado a las industrias por años. La inteligencia artificial ha permeado en todos los sectores y la automatización no podía ser la excepción. Ahora también podemos ver el impacto de la IA en este campo.

"Lo que la IA permite es -a través de diferentes técnicas y modelos matemáticos, capacidad de cómputo y datos- poder llegar a prescribir ciertas cosas, sostiene Peña de IBM.

Ello implica que la automatización ya no solo se limitará a reemplazar a las personas en acciones repetitivas, sino que tendrá una capa de análisis que le permitirá a las soluciones de automatización no solo realizar una tarea sino obtener datos y aprender a partir de esas tareas.

Miguel Orihuela, líder de negocios de Software y Control para el Cono Sur; y Germán Marcano, gerente de Ventas para Perú y Bolivia, ambos de Rockwell Automation.
Automatización, RPA, chatbot, inteligencia artificial, IA, SAP, Rockwell, SAP, Kyndryl, IBM, Digibee

"La IA permite emular comportamientos humanos, entonces vemos que se está aplicando en temas de interacción con el cliente para tomar decisiones en tiempo real, y que en el momento en que la organización esté interactuando con el cliente cuente con toda la información que necesite detrás para darle la respuesta adecuada, señala Cabero.

Con el tiempo, la inteligencia artificial también ayudará a las organizaciones a pasar a la Industry 4.0 con todo lo que ello implica. Por ahora, ese paso toma tiempo porque el propio uso de estas herramientas toma tiempo.

"Lo que sucede con el machine learning es que tienes que entrenar mucho los modelos, necesitan tiempo. Todas las áreas de servicios que hemos visto, casi todas, tienen un chatbot; ese es uno de los experimentos que todos han puesto, pero toma tiempo, explica Rojas.

Y la inteligencia artificial ha tenido tal empuje dentro del mundo empresarial que, obviamente, no solo se va a encontrar en TI, sino también en la automatización industrial.

"Probablemente, el nombre de IA suene como algo muy avanzado e imposible de alcanzar, pero es algo que está a la mano de todos. [...] Típicamente, detección de una anomalía, de una falla o cuando no logran tener un sensor adecuado en la planta, pueden simplemente resolver esos problemas con modelos de IA que ya vienen cargados en los productos, señala Miguel Orihuela, líder de negocios de Software y Control para el Cono Sur de Rockwell Automation.

Finalmente

¿Hay que temerle a la automatización? Es cierto que la automatización tiene un impacto sobre los puestos de trabajo, pero es algo que ha sucedido con todo adelanto tecnológico. La automatización sigue este camino, pero debe entenderse que es el mismo que se ha transitado siempre. La automatización no es algo que temer, a pesar de los pesimistas pensamientos que hablan de un futuro con menos empleos. Simplemente, los empleos se transforman.

"El efecto en el que un elemento tecnológico viene y reemplaza a otro es algo que ha venido sucediendo hace mucho tiempo y no es un efecto generado por la tecnología de la información; eso es importante, tenemos muchos mitos y personas que no tienen la visión completa y justamente lo que hacen es comenzar a tener esas visiones distintas, finaliza Peña.

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