Reportajes y análisis

La simplicidad para crecer en Telefónica

[25/01/2023] Buscar la simplicidad es una forma de crecer. Telefónica contaba hasta hace no muchos años con sistemas para cada uno de sus negocios, lo cual configuraba un verdadero problema al atender a un cliente que contaba con más de un servicio; cada dato que el asesor buscara podría encontrarse en un sistema diferente. Ahora todo se ha simplificado. Los sistemas se han unido en uno, y con ello la empresa ha ganado simplicidad y la oportunidad de atender mejor a sus clientes. La creación de aplicaciones y de APIs ya no tienen que apuntar a diversos destinos sino a una única fuente.

El proceso ha sido largo, ha tomado años y parte del éxito de este prolongado proyecto es que se mantuvo a pesar de los cambios en el liderazgo de la organización. Marco Vidal, director de TI de Telefónica del Perú, nos cuenta detalles de cómo se implementó el proyecto +Simple.

Marco Vidal, director de TI de Telefónica del Perú.
Marco Vidal, Telefónica del Perú
¿Cuáles fueron los factores que les impulsaron a implementar esta solución? ¿Qué necesidades tenían que cubrir?

Lo más importante era que teníamos muchos sistemas para atender los diferentes productos de los clientes; teníamos el mundo móvil, el mundo de la televisión, el mundo de la fija, y de las pequeñas y medianas empresas que también contrataban servicios; la idea era unir los sistemas -que ya estaban teniendo un nivel de obsolescencia importante- en uno solo. Se realizó una iniciativa desde el equipo global de Telefónica y se decidió adquirir un producto de mercado, uno de los mejores que tiene el mercado de telecomunicaciones, para cambiar todo nuestro sistema core. Hemos cambiado con este proyecto todo nuestros sistemas core de atención al cliente, facturación, reclamos y averías.

Ahora que tenemos menos sistemas -en realidad uno- sobre el cual reside toda la información contamos con una serie de ventajas. Primero, tenemos una visión única del cliente; es decir, en un solo sistema vemos todos sus productos, en un solo sistema el asesor puede atender las consultas de los clientes sobre los diferentes productos que utiliza. Además, mejoramos los procesos; es decir, automatizamos más los procesos. Antes teníamos varios sistemas para ejecutar un proceso, ahora los tenemos casi todos en un solo sistema, y esa visión unificada del cliente nos permite hacer cosas nuevas como tener una sola plataforma sobre la cual construir todas las aplicaciones de autogestión.

De hecho, todos los sistemas que queramos hacer más adelante como parte de la transformación digital -y, adicionalmente, simplificarle la vida al cliente- por ejemplo, la emisión de las facturas del servicio de telefonía fija y móvil, ya salen unificadas, de manera natural, sin necesidad de combinar facturas de diferentes sistemas.

Este es un cambio grande, se escogió a un socio que es israelí; ese mismo software lo tiene AT&T y Verizon, en el mundo. Es un software de clase mundial el que se ha implantado aquí. Ha sido un proceso largo y complejo porque hemos revisado todos los procesos desde cero para poder construir este proyecto y armar todos los flujos en el nuevo sistema. Además, se migraron 20 millones de clientes, que no es algo menor. El resultado final es que hemos apagado un mainframe y un AS 400; los sistemas móviles corrían en un AS 400 gigante que teníamos en Lima y el mainframe corría en Argentina. El 31 de julio del 2022 apagamos el mainframe. Entonces, hemos conseguido también el objetivo de eficiencia.

¿Cuándo comenzó el proceso? ¿Se hizo por etapas?

El proyecto comenzó en el 2014-2015 con el levantamiento de toda la información. Empezamos por la móvil porque tiene procesos más sencillos ya que son más automáticos: compras el teléfono, el chip se activa y ya tienes servicio. En el caso de la fija, el proceso pasa por un tema de instalación, entonces es mucho más largo y complejo.

Entonces, comenzamos el proceso por la móvil, y el problema de la móvil era que tenía volumen. Para ello no solo hicimos el trabajo de levantamiento de los procesos, sino que debido a que nuestra regulación es bastante particular y estos softwares eran bastante sencillos en algunos procesos, tuvimos que realizar algunos desarrollos adicionales para poder soportar nuestra regulación. Empezamos a migrar a los clientes; eran alrededor de 16 millones de clientes los que hemos migrado y los hemos migrado en oleadas. Empezamos con 500 mil, luego bloques de dos millones, y en la última migración hicimos cuatro millones. Entonces, a lo largo del 2014 y hasta el 2019 terminamos de migrarlos. Los últimos que migramos de móvil fueron los clientes más complejos que son los clientes del segmento B2B, porque este segmento tiene ofertas especiales.

En paralelo, en el año 2018 empezamos a hacer el levantamiento de la información de cómo íbamos a modelar los procesos para la fija. Para todo el proceso de la telefonía fija hicimos un trabajo similar; sin embargo, hay que resaltar que, aunque el número de clientes en la fija es mucho menor la complejidad es mayor.

Todos estos cambios, tanto con la móvil como con la fija, nos obligaron a simplificar los planes; había planes muy antiguos así que migramos a los clientes a planes vigentes para tener un algo más pequeño que toda la diáspora de planes que a lo largo del tiempo se fueron generando. Entonces, ha habido un trabajo de simplificación de planes también para poder migrar y no llevarnos, por ejemplo, un plan con 100 clientes, no tenía sentido. Esas cosas también se trabajaron. Fue un tema técnico, pero también un tema, desde el punto de vista comercial, de bastante trabajo con los clientes.

¿El proceso ya ha finalizado?

El proceso terminó el año 2021 desde el punto de vista del desarrollo, pero las migraciones terminaron el 31 de julio del año pasado. Entonces, desde el 31 de julio del año pasado no tengo ni un solo cliente en el sistema mainframe para la fija, todos los clientes están en el sistema comercial. Pero empezamos a tener clientes de la fija [en el nuevo sistema] desde octubre del año 2021, ese año migramos al primer medio millón de clientes, y después poco a poco los hemos ido migrando. Esto por la complejidad, los productos más sencillos -los monoproductos- los migramos primero, luego fuimos migrando los dúos, tríos y productos de B2B y B2C. Con eso hemos cerrado el capítulo de la migración y el apagado del mainframe.

Ahora estamos en el proceso de afinamiento, de estabilización y de aprovechamiento de las nuevas capacidades que tenemos. Toda la 'APIficación' que se pueda hacer a partir de un solo sistema es mucho más sencilla, ya nuestras apps apuntan a un solo sistema y estamos mejorando la performance de las API para que las aplicaciones funcionan mejor. Esto permite que sepamos dónde se encuentran los pedidos, que las conexiones sean mucho más rápidas para los clientes, que los cortes sean mucho más efectivos y que los reclamos tengan mejor seguimiento; entonces, hay una serie de ventajas que tiene la herramienta porque da una visión omnicanal de dónde está el cliente y qué está pidiendo.

¿Los afinamientos tienen un horizonte de conclusión?

No, este es un tema continuo. Además, la regulación en el sector es bastante dinámica; permanentemente, tenemos que realizar actualizaciones del software en base a los cambios en los procesos que regulatoriamente nos exige el Osiptel. Nos piden, por ejemplo, que algunas transacciones tengan contraseña, que los cambios en la SIMcard tengan un delay para poder informar al cliente que se está realizando el cambio; estamos atendiendo varios pedidos y todos ellos se van incorporando en el backlog de todo lo que hay que construir, afinar y 'tunear'.

Adicionalmente, también estamos desarrollando un proyecto para que en el año 2024 empecemos la actualización del software con las nuevas versiones de este fabricante. Entonces, es un proceso continuo sobre esta solución. Y lo que se viene para el próximo año dentro del proyecto es llevar algunos módulos del sistema a la nube, ya no tenerlo todo on premise, esa es la tendencia.

Entonces, el sistema actualmente está todo on premise.

Si, es un sistema que tiene seis módulos y todos están on premise. La idea es que en la siguiente versión parte de esa infraestructura esté en la nube.

¿Cuáles diría que han sido los mayores retos que ha tenido que enfrentar en este proceso?

Los principales retos son alinear los planes que han sido determinados en el largo plazo con la gestión; es decir, el principal reto ha sido sostener el proyecto. Es un proyecto tan largo y complejo que ha pasado por varias gestiones de gerencia general, ellas han tenido que mantener y empujar el proyecto para que avance. Un proyecto tan largo necesita una sostenibilidad de parte de la alta gerencia -la cual, felizmente, hemos conseguido a lo largo de toda su vida- para poder avanzar.

El proyecto es técnico, pero también es comercial. Teníamos que simplificar planes, empujar definiciones de procesos que en algunos casos generaban cambios sobre los canales de venta; por ello, alrededor de cinco mil personas han sido capacitadas en el sistema para poder trabajar con él. Esas gestiones del cambio también han sido complejas; la parte técnica es dura, pero la gestión del cambio es también muy importante para poder generar la adopción del sistema. Felizmente, siempre contamos con el apoyo del negocio para poder hacer que el proyecto no sea solo tecnológico sino de la compañía, que es lo más importante.

¿Desea agregar algo?

Lo más importante que tenemos con esta iniciativa es que hemos consolidado a los clientes, ahora con su DNI pueden enterarse de todos sus productos. Esto también se ve reflejado en la app, si entran en ella van a ver todos sus productos asociados, esa es una gran ventaja para poder tener una visión única del cliente. Este sistema lo que nos da es la posibilidad de 'APIficar' todo el sistema, y empezar a construir apps y herramientas de autogestión.

En eso estamos trabajando, en el desarrollo de las mesas ágiles y la transformación digital para construir todas las apps utilizando nuevas tecnologías como DevOps y DevSecOps, ese es nuestro camino ahora. Lo que buscamos ahora -basados en la nueva plataforma que hemos simplificado- es ver cómo le sacamos provecho para poder construir cosas encima de ella y que estén a disposición del cliente; es decir, que el cliente pueda gestionar su avería directamente desde la app, que el cliente pueda ver el estado de su avería, que pueda inclusive hacer diagnóstico desde su propia aplicación.

Ahora, desde la app, se puede resetear el modem o los decos. Hay mucha información en la app que estamos tratando que esté disponible para el cliente. y todo eso basado en que ya tenemos un solo sistema unificado. Ahora el journey va hacia el tema de la agilidad, mejorar DevOps desde la agilidad para lo cual estamos haciendo un tracking muy importante y estamos impulsando trenes de agilidad, tanto para el comercio electrónico como para el e-care, para poder conseguir que el cliente se autogestione y pueda comprar los productos desde las plataformas que le vamos a poner a disposición. Básicamente, ese es nuestro camino a partir de ahora, además de la evolución natural que un sistema core como éste debe tener a lo largo del tiempo desde el punto de vista tecnológico.

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