Primer contacto

Apostar por un solo CRM da resultados

La estrategia de One to One

[07/10/2022] Tener un solo producto que ofrecer a las empresas no es una mala idea. De hecho, ser monoproducto ha permitido a One to One crecer más allá de las fronteras del país y atender a firmas en el extranjero. Por supuesto, siempre se pueden incorporar novedades y mantenerse al día con las necesidades de las organizaciones, algo que fue muy importante durante la época de la pandemia cuando la principal necesidad de las empresas fue comunicarse con sus clientes.

Son ya 20 años de esta firma peruana con presencia en más de 10 países; y para conocer en mayor detalle su evolución conversamos, para nuestra sección de Primer Contacto, con Carmen Vargas, directora comercial de One to One.

¿Cuándo surgió la compañía?

Nosotros nacimos en el año 2002, siempre con la consigna de ayudar a las compañías a implementar soluciones de CRM. En el año 2004 recibimos la representación exclusiva del CRM de Microsoft para la región andina; y luego, cuando comenzamos a implementar la solución en bancos -que fue dos años más tarde, en el 2006-, Microsoft nos pidió que entrenemos a otros partners. Realizamos implementaciones en alrededor de 14 instituciones financieras en diferentes países de América Latina.

Luego de unos años, aproximadamente en el 2013, realizamos el proyecto de mayor inversión en un banco en América Latina; es decir, el proyecto de CRM más grande en un banco en América Latina. Posteriormente, desde el 2014 y hasta hoy, hemos estado trabajado en diferentes compañías de todos los rubros. No obstante, cabe recalcar que en los últimos cinco años hemos disfrutado de un auge en el sector educación; además, hemos realizado implementaciones en varias compañías líderes, como inmobiliarias, compañías de seguros, AFPs, bancos, camposantos y ONGs.

Ahora, que se cuenta con una versión de CRM para la nube, es más fácil para las empresas medianas, e incluso para las pequeñas, contar con una solución así. Además, para agilizar el proceso de implementación -ya que en algún momento se volvió tan repetitivo para nosotros realizar el proceso en una misma industria- implementamos verticales; es decir, CRMs 'saborizados' para una industria; así generamos CRMs para banca, AFPs, seguros y educación.

¿Es una empresa que nació en el Perú?

Sí, nosotros somos peruanos. Hemos nacido en el Perú; sin embargo, hemos trabajado para 10 países, en América Latina en su mayoría, pero también para Estados Unidos y Canadá; y hemos implementado soluciones en tres idiomas diferentes.

¿Cuáles son sus líneas de negocio? Me dice que tienen la representación de Microsoft, ¿han aumentado las líneas?

Nos quedamos en esa línea. Digamos que somos una empresa monoproducto o monomarca. Tenemos a Microsoft como marca y a su CRM desde hace 18 años, somos Gold Partner de Microsoft, y lo que hicimos fue profundizar mucho para llevar a los clientes retornos de inversión importantes. Creemos que es bueno contar con proveedores especialistas porque cuando uno se especializa en algo puede dar mucho valor.

Lo que agregamos durante esta pandemia; es decir, en estos últimos dos años y a solicitud de la gestión de canales de comunicación fue la omnicanalidad. Ahora también implementamos una nueva línea que es Twilio -la marca líder en WhatsApp y SMS- con la cual implementamos las funciones de WhatsApp y SMS, pero no los que se conocen normalmente sino las versiones corporativas.

Eso lo embebimos dentro del CRM y con ello ahora se puede realizar comunicación por WhatsApp a nivel corporativo, ayudando a los vendedores a que se comuniquen mediante plantillas, pero mediante una comunicación personalizada, como si salieran con la firma de cada uno de ellos. Además, pueden devolver la comunicación, y decidir si se responde mediante un call center o si se responde a través de los ejecutivos.

Entonces, en esta pandemia tuvimos una segunda línea que es WhatsApp y SMS, además hacemos integraciones con las centrales telefónicas que nuestros clientes tengan, y nuestras plataformas manejan el envío de correos electrónicos.

¿Estos añadidos se han realizado sobre el CRM de Microsoft?

Sí, lo cual ha sido una experiencia totalmente diferente. ¿Qué pasa en el mundo de la tecnología? Hay muchas islas. Tengo el sistema que me envía los correos, las redes sociales, la central telefónica, tengo a alguien que me escribe por correo electrónico. El hecho de que lo unifique o que esté embebido hace que la experiencia sea una; se habla mucho de esto, de la omnicanalidad, pero nosotros la hicimos realidad.

Los bancos siempre lo quisieron, un banco no se contenta con una implementación económica, sino que quiere el top y esto lo llevamos a las empresas que necesitaban comunicación, que necesitaban escuchar a todos los clientes que les estaban hablando. Y dio resultado. Ya no tienen islas de información, tienen la comunicación en tiempo real, tienen un motor que reparte las comunicaciones, colaboradores en continua atención y reglas de negocio que controlan que esa comunicación sea oportuna.

¿A qué tamaño de empresa se dirigen?

Nosotros venimos de la gran empresa, pero atendemos a la grande, mediana y pequeña empresa. Todo es posible. Quizás un cliente nos pregunte por dónde empezar y nosotros vamos a hacer el análisis del cliente, el contexto, los canales de comunicación que tiene, la estrategia que quiere lograr y podemos ofrecerle un punto de partida, independientemente del presupuesto. Puede ser por producto, por zona geográfica, por la variable que le da mayor valor al negocio, y a partir de ahí empezamos a trabajar.

Con el tiempo, vamos automatizando. Si me genera valor integrarme con el sistema de facturación, me integro; si me conviene tener un chatbot para que automáticamente atienda a los clientes de postventa, lo hacemos. Tenemos que entender el modelo de negocio del cliente y lo que necesita resolver, sea porque el cliente necesita una ventaja competitiva -como una respuesta al mercado- o porque quizás haya algo que la competencia está haciendo y que le está afectando; esa es otra razón para acercarse más a los clientes. En estos tiempos, lo que más se tiene que hacer es estar cerca de los clientes.

¿Desea agregar algo?

Luego de la primera implementación en la banca -en el Ecuador, con el Banco de Guayaquil y que ahora se estudia en las maestrías- el banco pasó de ser el quinto en rentabilidad en su país a número uno en rentabilidad. Entonces, es importante dar a conocer la relevancia que puede tener un sistema de CRM en el mercado. Las personas conocen mucho de los ERP, los sistemas de facturación, inventario o contabilidad, pero no conocen mucho del beneficio que un CRM puede ofrecer.

Ahora estamos realizando un caso de éxito mundial para una universidad con la que, juntos, hemos crecido de un local a 12 locales. Actualmente, está administrando a 18 mil alumnos y ha crecido tres puntos en participación de mercado. Nosotros estamos en la prospección tecnológica y también en la retención, ayudando a mantener la relación con el cliente para que no se vaya.

Todo es tecnología por detrás, ordenada y orquestada de una manera que dé valor. Los gerentes tienen unas pantallas en sus oficinas donde ven todos los reportes de lo que está pasando; es decir, los ratios, resultados, campañas, las áreas que más casos de atención están generando, etcétera. Eso permite tomar decisiones de inmediato y eso ha llevado a muchos clientes de One to One a lograr otros niveles. Cuando los clientes se deciden a hacer las cosas con un CRM, vamos con todo. Los resultados son increíbles y estamos orgullosos.

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