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Zendesk lanza nueva función de aprendizaje automático

Asegurando que mejora la atención al cliente

[23/09/2022] Zendesk anunció Intelligent Triage y Smart Assist, las nuevas soluciones de Inteligencia Artificial (IA) que aseguran permiten a las empresas clasificar automáticamente las solicitudes de atención al cliente y acceder a datos valiosos a escala. Según lo señalado en el comunicado de prensa, al democratizar el acceso a estas soluciones, las empresas pueden ver en minutos la intención y el sentimiento del usuario a través de modelos basados en datos personalizados y así pueden generar resoluciones más rápidas.

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"Intelligent Triage y Smart Assist son el siguiente paso en la visión de Zendesk de crear Inteligencia Artificial de Customer Experience accesible para empresas de todos los tamaños. La tecnología utiliza la experiencia y los conocimientos patentados de la industria de billones de puntos de datos de clientes, creando modelos personalizados para cada negocio capaces de identificar la intención, el lenguaje y el sentimiento de cada interacción con el cliente, señaló Adrian McDermott, director de tecnología de Zendesk.

El ejecutivo anotó que este enfoque único para aplicar el aprendizaje automático crea interacciones más personalizadas e informadas para servir mejor a los clientes. "Por ejemplo, las consultas específicas, como 'Tengo problemas con el pago', se pueden enviar automáticamente a un agente que esté preparado para manejar la facturación y tener una resolución más rápida, mientras que las consultas que incluyen lenguaje escrito, mayúsculas, un tono sarcástico o comentarios negativos, se enviarán al principio de la fila.

De acuerdo a McDermott, estas son algunas de las nuevas soluciones que tendrá Intelligent Triage y Smart Assist:

  • Se dirigirá y priorizará instantáneamente los generadores de ingresos, asegurando que los agentes estén trabajando en solicitudes críticas para el negocio.
  • Analizarán la distribución de solicitudes para que las empresas puedan planificar mejor las operaciones, colaborarán entre departamentos, e identificarán las oportunidades de mejora respaldadas por datos para operaciones de CX más eficientes.
  • Guiarán automáticamente a los agentes sobre cómo resolver mejor el problema de un cliente en tiempo real, comprendiendo el contexto, recomendando soluciones y mejorando el entrenamiento y la capacitación con información valiosa.
  • Aumentarán constantemente la precisión a medida que las soluciones de IA reciben comentarios sobre predicciones y recomendaciones.
  • Reconocerán información confidencial automáticamente para cumplir con las necesidades de cumplimiento y seguridad obteniendo datos confidenciales como nombres, direcciones, números de teléfono, nombres de usuario e información financiera para usar en flujos de trabajo

"Todas estas capacidades se ofrecen listas para su uso, incluidas con The Zendesk Suite Enterprise Edition, en lugar de requerir meses de capacitación o soporte costoso para desarrolladores, sostuvo McDermott.

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