Reportajes y análisis

¿Qué hará TI luego de la pandemia?

[09/03/2022] La pandemia significó un enorme esfuerzo para las áreas de TI de las organizaciones. A la evidente necesidad de funcionar de manera remota, se sumaron otras necesidades como la de llegar a un cliente que no salía de su casa y de modernizar los sistemas en poco tiempo para atender esta nueva demanda. Los encargados de TI tuvieron entonces que ser ingeniosos y administrar en medio de un entorno cambiante y desconocido.

Conversamos con cuatro profesionales que tuvieron la misión de lograr que sus compañías no solo no sucumbieran ante los cambios, sino que prosperaran a pesar de ellos. Sus decisiones son similares, todos avanzaron, todos acometieron los retos e innovaron a pesar del momento, y todos han logrado salir airosos de una situación por la nunca antes habían pasado. Hubo más retos, pero también más oportunidades que supieron aprovechar.

Ivana Osores, gerente central de Estrategia y Transformación Tecnológica de Interbank.
Durante la pandemia

La pandemia sorprendió a todos, pero a unos los tomó más preparados que a otros. Las herramientas que ahora nos parecen cotidianas, hace un par de años no eran tan utilizadas, aunque sí ya algunas organizaciones las habían implementado y, por ello, partieron con cierta ventaja respecto a las otras. Esa es la ventaja de probar cosas nuevas.

"Nosotros habíamos venido preparándonos para trabajar en un modelo híbrido, teníamos las herramientas y las capacidades tecnológicas para hacerlo, y habíamos preparado un plan de adopción gradual que lógicamente tuvo que acelerarse producto de la pandemia, comenta Ivana Osores, gerente central de Estrategia y Transformación Tecnológica de Interbank.

Pasaron, en un par de días, de una prueba piloto de concepto con un pequeño equipo de colaboradores, a tener el 100% de sus equipos trabajando en remoto. Se presentaron algunos puntos de fricción al inicio, pero al cabo de un par de semanas, sus colaboradores ya estaban trabajando con normalidad desde sus casas. Tuvieron que adecuar algunos de sus procesos, la productividad se vio impactada al inicio, pero pronto superaron esta etapa y alcanzaron niveles normales.

Pero el trabajo en casa no fue el único cambio que se tuvo que realizar. De hecho, se tuvo que trabajar en varios frentes. En el interno, hacia sus colaboradores, su VPN estaba dimensionada para equipos que brindaban soporte nocturno y de pronto la demanda se multiplicó por 15. Sin embargo, las herramientas de ofimática ya estaban en la nube, lo cual facilitó la evolución de su modelo de colaboración y trabajo remoto.

En el frente externo, el crecimiento exponencial de las transacciones digitales les impulsó a acelerar la migración de los canales y algunas aplicaciones a la nube de cara a poder aprovechar capacidades como alta disponibilidad, autoescalamiento y resiliencia. La nube pública, la nube privada y la multinube son ya parte natural de su proceso de evolución tecnológica, además su estrategia los lleva más hacia esquemas tipo SaaS o Paas y menos a IaaS.

Y en cuanto a la adopción de inteligencia artificial, en Interbank comenzaron con los procesos de segmentación, scores comerciales y de riesgos, incorporando algoritmos de aprendizaje automático y aprendizaje profundo. Estos algoritmos fueron evolucionando hasta desarrollar modelos de recomendación en tiempo real que hoy son la base de sus campañas contextuales.

También tienen ahora pilotos desplegados con reconocimiento facial y reconocimiento de voz sumados a algoritmos de Speech Analytics y Natural Language Processing y, próximamente, biometría de voz. Finalmente, también utilizaron algoritmos de Text Mining que les permiten identificar patrones de textos no estructurados, ordenarlos y clasificarlos.

Carlos Herrera, vicepresidente ejecutivo de Tecnología de Información de Rímac Seguros.
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Tres impactos

Uno de los sectores que sintió el golpe de la pandemia fue el de los seguros. Y Carlos Herrera, vicepresidente ejecutivo de Tecnología de Información de Rímac Seguros, nos indica que este impacto se percibió en tres campos. Primero, en los clientes; ahora ellos no podían usar los canales físicos para comunicarse con la compañía, y los canales que eran algo remotos, como el telefónico, se saturaban porque todos los clientes los usaban. Otros canales que Rímac usaba con las empresas y los brokers también se saturaron.

Otro impacto se sintió en la forma de operar. En Rímac se encontraban acostumbrados a operar en oficinas donde había documentación física o donde había reuniones físicas como parte de los procesos de atención o como parte del día a día. De pronto, ya no se podía operar de esa manera, se tenía que operar en remoto y ya no se podía acceder a los documentos como antes.

Finalmente, un tercer impacto fue que el perfil del riesgo se movió. Basta con pensar en que durante la pandemia hubo muchos fallecidos y la compañía se hizo cargo de muchas pólizas de desgravamen que tuvo que pagar. Hubo una presión muy grande por el lado financiero. Además, las ventas fueron más difíciles porque eran remotas y la compañía no estaba acostumbrada a eso.

"Y alrededor de esos tres temas tuvimos que habilitar canales externos para que remotamente nuestros clientes se comuniquen con nosotros; lanzamos una nueva versión de la aplicación, renovamos nuestra web, construimos APIs y las publicamos para que los brokers, los bancos y las empresas se conecten con nosotros en remoto, señala Herrera.

Internamente, lo que hicieron fue habilitar las oficinas en casa. A todas las personas se les facilitó llevar su PC a casa, además dieron muchas laptops a sus colaboradores, ya que más de la mitad de ellos no tenían laptops de la compañía. Además, Teams que se usaba muy esporádicamente, se convirtió en la herramienta diaria de los trabajadores.

En ese momento, la empresa se encontraba inmersa en un proceso de transformación operacional hacia la agilidad. Se continuó con ese proceso. Uno podría pensar que la agilidad requiere que los equipos estén cerca, trabajando juntos; pero Rímac se las arregló para implementar una manera de trabajar de modo ágil, pero en remoto, con diferentes herramientas y procesos adaptados y roles ajustados a la nueva realidad.

Al final la empresa pudo trabajar en remoto; y eliminó el uso de los papeles gracias al uso de las firmas digitales. Además, el tratamiento que hacían de los recibos cambió, se comenzó a revisar fotos de ellos.

La compañía también habilitó PCs en la nube para los colaboradores a los que aún no se les había enviado laptops y tenían que usar sus laptops personales; se pensó que eso era muy riesgoso y por ello era mejor que se conectaran a una PC virtual en la nube que tenía su ambiente de trabajo tal cual lo tenía en la oficina.

Y en cuanto al impacto financiero, en tecnología se realizaron revisiones profundas del gasto operativo para determinar que elementos ya no eran necesarios, o en cuáles se podía gastar menos dado que ya trabajaban remotamente.

Además, se implementó prácticas de automatización del trabajo para que todo sea más económico. Por ejemplo, implementaron DevSecOps para automatizar muchas de las labores que realizan los desarrolladores.

"Nosotros queríamos que nuestra planta de desarrollo sea más productiva, pero no 5% o 10% más productiva, sino 50%, explica Herrera.

A la fecha ya han conseguido un 38% de productividad adicional respecto a lo que tenían al inicio de la pandemia.

Julio Yzaguirre, CIO de TASA.
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La cultura también

"La cultura comenzó a modificarse, a entender las videollamadas. Eso ayudó a que nosotros aceleremos toda la transformación digital, señala Julio Yzaguirre, CIO de TASA.

En realidad, la compañía antes de la pandemia ya había iniciado un proyecto de disaster recovery, e inclusive ya se había incorporado el concepto de home office. Mediante él, el colaborador, un día a la semana, podía trabajar desde su casa o desde cualquier otro lugar.

Eso ayudó mucho cuando llegó la pandemia, ayudó a que se acelerara la transformación digital. Aunque, de hecho, como sostiene Yzaguirre, cuando llegó la pandemia la compañía ya se encontraba en un 90% de migración a la nube. Su plataforma principal es Microsoft Azure, que les sirvió antes de la pandemia y durante la pandemia.

Y con respecto a aplicaciones, la compañía antes de la pandemia contaba con SAP HANA y lo que hicieron luego fue migrar a los ambientes de nube de SAP HANA.

"Creo que la necesidad de implementar cosas durante la pandemia no fue de tanto impacto, más bien fueron cosas de políticas, procedimientos y cultura o gestión de las personas. Por ejemplo, tener control de las reuniones, explica Yzaguirre.

Además, la operación tenía automatizadas las operaciones en sus plantas, de tal manera que cuando llegó la pandemia pudieron realizar operaciones remotas en ellas. En las plantas tenían thin clients y lo que hicieron fue instalar escritorios virtuales que les permitieran trabajar desde cualquier lugar. Así, si antes en general el 10% de los colaboradores hacía trabajo remoto, ahora el 100% pasaba a esa modalidad.

Algo similar también ocurrió en Lima Tours. Gustavo Moreno, gerente de Tecnología de la Información de Lima Tours, explica que con la pandemia el sector en general se vio muy afectado ya que los vuelos de turismo se cancelaron. Fueron días muy difíciles para la compañía y la industria en general.

¿Qué hicieron? Primero, lo usual: el trabajo remoto. "En la compañía el trabajo remoto ya venía de tiempo atrás, pero no con la intensidad de ahora. La pandemia nos exigía organizarnos de diferente manera, porque simplemente uno no podía salir de casa. Eso ha llevado a que las áreas de trabajo se hayan reducido a la tercera parte del metro cuadrado de lo que éramos. Y todos conectados y compartiendo información, detalla Moreno.

Antes de la pandemia la práctica del home office ya existía, pero la realizaban alrededor de 20 personas semanalmente. Con la pandemia se tuvo que pasar a la totalidad del personal, es decir, 240 personas.

Gustavo Moreno, gerente de Tecnología de la Información de Lima Tours.
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Y aunque no hubo actividad debido al freno del sector, se decidió avanzar en temas internos durante ese tiempo. TI comenzó a desarrollar software, a automatizar más procesos que eran antes manuales. Mejorar unos sistemas y desarrollar otros que ya están siendo implementados ahora.

Este año

Parece que se está llegando al inicio del fin de la pandemia; las cifras son alentadoras en cuanto a que muestran una tendencia decreciente, y eso podría implicar que tal vez este año se pueda volver a la mayor parte de la normalidad que antes teníamos. Pero no ha toda.

Las personas han cambiado y, por tanto, las organizaciones también han sufrido cambios. Aquellas transformaciones que se realizaron durante la pandemia no van a retroceder, sino que van a estar acompañadas de nuevas tecnologías y nuevos proyectos. Eso fue lo que les preguntamos a los CIO, qué van a hacer este año con el posible fin de la pandemia.

Osores nos explica que ahora los retos se van a concentrar en algunas áreas. Una de ellas es la retención del talento y la atracción de nuevos perfiles. "Permanentemente estamos buscando profesionales con una visión distinta, y valores que complementen nuestras capacidades internas y fortalezca nuestra cultura, sostiene la ejecutiva.

En el campo de los procesos la compañía está trabajando con mucho foco en DevSecOps de cara a acelerar el time to market de sus servicios y lograr la excelencia en el desarrollo de software.

Mientras, en el campo de la ciberseguridad, se plantea lograr una seguridad desde la primera línea de código; la firma está trabajando muy fuerte con el equipo de ciberseguridad del banco para transformar el mindset de sus equipos y asegurar que se cumplan las mejores prácticas de desarrollo seguro.

Y el resultado de todas estas medidas ya se pueden apreciar. El 80% de los clientes Interbank interactúan con la firma a través de sus canales digitales. Y más del 59% lo hace solo en sus canales digitales, lo quiere decir que no visita tiendas ni llaman a banca telefónica, solo usa las soluciones digitales.

Por su parte, Rimac planea mejorar durante este año su aplicación de tal manera que clientes, brokers y otros miembros del ecosistema puedan "hacer todo lo que uno pueda hacer con Rímac.

"Queremos facilitar el uso de las API que tenemos para conectarnos con las empresas, brokers y bancos, que todas las empresas se conecten por ahí, no solo tener 50 empresas, bancos y brokers conectados, sino tener 500, que todos se conecten en línea con nosotros, señala Herrera.

Pero no solo eso. La compañía también está centralizando todos los datos en una nueva versión de su data lake. Está desplegando por toda la empresa dashboards y herramientas para consultar esos datos y que no sea necesario llamar a alguien, enviar un correo o físicamente tener que preguntarle a alguien algún dato, sino que a través de estos dashboards o herramientas de análisis de datos pueda extraer el dato que uno quiera de la empresa y necesite para su trabajo.

También están automatizando procesos. Aquellos procesos donde se requiere todavía la participación de una persona para tomar decisiones van a ser revisados para determinar si se requiere la interacción de alguien o si se pueden poner reglas de decisión o un motor de inteligencia artificial, de manera que se dejan los puntos de contacto y de control con la menor cantidad posible de especialistas en los procesos.

Igualmente, Rímac está llevando todos sus sistemas a la nube. Eso es algo que ya había empezado a hacer, pero que ahora se ha mostrado como algo muy crítico ya que sus capacidades de contingencia y de gestión, hoy dependen de su propia infraestructura, de los equipos que están on premises.

Por ello, la firma se encuentra en un proceso de implementar su centro de datos de contingencia en la nube de Microsoft; y se espera que a fines de este año el centro de datos de contingencia con los mismos sistemas que hoy usan esté funcionando desde la nube Azure.

Si se logra que todo funcione bien sería un primer paso, el siguiente sería llevar su centro de datos principal a la nube.

También en paralelo la empresa está reemplazando sistemas. Sus sistemas son antiguos y es difícil encontrar personas que los conozcan; además, son inflexibles, no permiten lanzar los nuevos productos digitales que la empresa requiere. Entonces, van a reemplazar sus sistemas core para poder, con más velocidad, lanzar productos digitales más rápido.

IoT

Mucho se habla de la IoT y por ello no es de sorprender que se encuentre entre las novedades que trabaja para el presente año TASA. Yzaguirre sostiene que, de hecho, ya han realizado unas pruebas de concepto para poder implementar esta herramienta en las plantas.

Eso no es todo, "si hace 10 años pensábamos que eso era imposible, te aseguro que en un año probablemente tendremos ya una primera versión de digital twin de una planta piloto que estamos empezando este año, indica el ejecutivo.

A este proyecto también se añade la incorporación del aprendizaje automático, la inteligencia artificial, y también un blockchain para tener visibilidad de toda la cadena de suministro del proceso de pesca.

"Esperamos que el Ministerio de la Producción pueda tomar también esta idea y podamos trabajar juntos en este modelo que ayudaría no solo a la compañía sino a todo el ecosistema digital, sostiene el ejecutivo.

Otro proyecto que también desea concluir es el relacionado a los datos. La firma ha estado trabajando en un data lake de toda la información que tiene, ya sea estructurada o no estructurada. El objetivo es darle mayor fuerza a los datos que se van a obtener a partir de la IoT.

Por su parte, Moreno señala que su principal proyecto es hacer la migración de su sistema de gestión principal. La compañía ya había realizado una gran innovación antes y durante la pandemia con respecto a todas las transacciones de ventas y cotizaciones. Escaló de un sistema cliente/servidor a un sistema totalmente web que tiene muchos componentes de interacción e interconexión. Se desarrollaron APIs para enlazarse con otros clientes y proveedores, pero toda esta innovación se estaba dando por el lado de la venta.

Pero ahora el reto es hacer lo mismo por el lado de la operación y la gestión operativa de la empresa, que gestiona todas las conexiones y confirmaciones de reservas con sus proveedores. Esa parte, que es medular, es la que ahora, postpandemia, está comenzando a tomar cuerpo.

"Estamos ahora terminando todos los trabajos de actualización de los mapas de procesos que hay, y ajustes y optimización con lo que vamos a afrontar, así como la definición de requerimientos funcionales. Posteriormente, seguro que sí vamos a trabajar con empresas externas para poder hacer el desarrollo, indica Moreno.

Finalmente

La pandemia ciertamente ha impactado a las empresas, pero la forma en que ellas han reaccionado demuestra que incluso en situaciones problemáticas se pueden obtener aprendizajes y aprovechar oportunidades.

Los cambios son necesarios, la pandemia simplemente los aceleró, pero dejó tras de sí compañías que han sabido ser resilientes a los cambios en el entorno. Los CIO han aprendido a responder a esta crisis y a ver mejoras para el futuro. Eso es lo que les dejó estos dos años de COVID.

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