Gonzalo Wynter, business development manager de Nerv.
[24/08/2021] Automatizar la atención el cliente a través de asistentes virtuales es el foco de Nerv, una compañía que se creó hace tan solo unos años pero que ya cuenta con presencia en varios países. Ahora su objetivo es ingresar al Perú y distinguirse no solo por su servicio sino por la transacionalidad de sus soluciones.
Para conocer detalles de esta nueva propuesta conversamos con Gonzalo Wynter, business development manager de Nerv, quien nos ofreció detalles de su firma y de la cercanía que ya tiene con nuestro país.
¿Cuáles son los orígenes de la compañía?
Nerv es una compañía que se especializa en la automatización de procesos de atención al cliente por medio de la creación de asistentes virtuales. Tenemos casi un año desde que comenzamos en Montevideo, Uruguay, pero somos el mismo equipo que venimos trabajando desde el 2016. Teníamos una compañía previa que fue adquirida en el 2018 por el grupo alemán Delivery Hero. Entonces, somos un equipo que viene trabajando en esta industria y en este nicho, desarrollando este tipo de soluciones tecnológicas hace muchos años, con mucha experiencia en toda la región.
Entonces, empezamos en Uruguay, trabajamos en más de 30 países, y hoy estamos concentrados en fortalecernos en nuevos mercados que son para nosotros estratégicos en América Latina como lo es Perú, Colombia y México, siempre pensando en productos que permitan a los clientes solucionar problemas que puedan tener ante cualquier organización.
¿Cuándo exactamente surge Nerv entonces?
Nerv nace en el 2020. Entre el 2018 y el 2020 nuestra compañía estuvo migrando toda la tecnología hacia Alemania, donde están los headquarters de Delivery Hero, e implementando la solución para más de 15 países en Asia. Ellos son una compañía de food delivery, aquí en América Latina tienen PedidosYa, por ejemplo. Nosotros trabajamos para PedidosYa en toda América Latina y después de trabajar con ellos, en donde nos fue muy bien, es que empezamos a trabajar con el grupo alemán que es dueños de PedidosYa. En realidad, en 2018-2020 fue el periodo cuando se extendió el contrato de los socios con los alemanes y cuando implementamos la solución para todos los PedidosYa del mundo que tiene Delivery Hero. Entonces, hasta el 2020 fue ese proceso; en setiembre del 2020, damos inicio a Nerv.
¿Cuáles diría que son las líneas de negocio?
Nosotros tenemos un gran producto, que son los asistentes virtuales, que se pueden implementar en distintos canales. Se pueden implementar en redes sociales, en el sitio web o en aplicaciones móviles. La línea donde nosotros comenzamos a trabajar fue la industria financiera; al día de hoy trabajamos con más de 15 bancos. Seguimos manteniendo esa línea; pero también fuimos ampliando el rango. Nuestra compañía anterior sufrió un éxito muy acelerado por lo que no tuvimos tanto tiempo para explorar distintas industrias, entonces la línea de negocio estuvo muy centrada en servicios financieros y luego en la industria de food delivery.
Al día de hoy ampliamos lsa verticales con las cuales trabajamos; por ejemplo, ahora trabajamos con la industria de retail, con la de seguros, con la de energía y logística, siempre con el producto asistente virtual, que obviamente ha ido mejorando mucho con el tiempo, agregando nuevas funcionalidades y capacidades. Tenemos dos grandes tipos de clientes con los que hemos trabajado desde el inicio; primero, las grandes corporaciones, que tal vez tienen más de 100 agentes de atención al cliente, y lo que ven en nosotros es la oportunidad de automatizar un gran porcentaje de las conversaciones que tienen con clientes, y eso les va a permitir reducir costos.
Y, segundo, tenemos a las startups que están en la etapa de hipercrecimiento. Muchas startups que vemos en el Perú están atravesando esta etapa, porque han levantado capital y les está yendo muy bien. Ellas se expanden a nuevos mercados, quieren crecer en su base de clientes, pero ese crecimiento muchas veces se ve limitado por la capacidad que tienen de brindar soporte; entonces, no pueden ir al verdadero ritmo que va su negocio, tienen que ir al ritmo al que puede ir el equipo de ayuda para brindar atención a todos esos nuevos clientes que van a entrar. Nuestros asistentes virtuales permiten a los clientes que puedan autogestionarse, que no tengan que recurrir a un agente de atención al cliente. Eso le permite a una organización crecer a toda velocidad, escalar sin limitaciones, e ir al verdadero ritmo de su negocio.
¿Cuándo llegaron al Perú?
Hemos ido coqueteando con Perú hace muchos años con instituciones bancarias. Trabajamos, obviamente, con PedidosYa que funciona aquí, pero al día de hoy aún no tenemos operaciones activas con ningún cliente en el Perú. Para nosotros es un desafío grande por lo que te decía: con la compañía anterior se dio todo tan rápido que no hubo mucho foco estratégico para abrir nuevos mercados más allá de los que nos iba demandando el propio Delivery Hero, como en Asia y otros países de Centroamérica, por ejemplo.
Hoy en día entendemos que el Perú está pasando por un momento de digitalización, sobre todo desde el 2020, que nos abre nuevas oportunidades y que nos permite retomar los contactos que teníamos y seguir explorando las alianzas que ya tenemos. Tenemos alianzas con PwC en Perú, tenemos una buena relación con la oficina de Microsoft en Perú y trabajamos con Infocorp; entonces, tenemos una base de aliados muy importante que ya cuenta con presencia en el país, y que nos va a permitir establecer una operación más fuerte.
¿Regionalmente cuándo comenzaron a crecer?
Operativamente tenemos la oficina principal y única en Uruguay, pero crecimos desde el día uno en otros países, porque el mercado uruguayo no es tan amplio y el verdadero valor de nuestras soluciones se ve en compañías que tienen una operativa grande, que tienen un dolor real en el área de atención al cliente. Entonces, rápidamente comenzamos a trabajar en la región en países como Colombia, en donde trabajamos con Infocorp y con más de cinco bancos, ya desde el 2016.
Trabajamos mucho en Centro América, con el grupo Ficosa, en Guatemala, Honduras, Panamá; trabajamos en Bolivia con Visa; entonces, realmente tenemos mucha experiencia. Ahora trabajamos con Tiendamía que es un e-commerce que tiene presencia en el Perú, y con compañías que tienen presencia en muchos países, eso hace que por transitividad trabajemos con muchos clientes de la región.
¿Cuál diría que es el diferencial de su compañía?
Es el mercado muy competitivo, porque cada vez hay más herramientas tecnológicas que van a permitir a las compañías ser más productivas, optimizar procesos y ser más eficientes. Las razones por la que nos vamos a diferenciar son dos. Primero, por el servicio que brindamos. Nosotros somos una compañía de tecnología con un fuerte componente consultivo y de servicio, que lo que busca es reducir al mínimo los esfuerzos de una organización para implementar una herramienta de este tipo. Entonces, es nuestro equipo el que está 100% especializado y dedicado en hacer que la implementación, el desarrollo de la solución, la mejora continua y la evolución sean los mejores posibles, y eso recae como nuestra responsabilidad.
Brindamos un servicio más allá de la tecnología, que nos permita crear los flujos adecuados para que un cliente de una compañía pueda solucionar cualquier problema. Ese es un gran diferencial versus otros tipos de soluciones de automatización de atención al cliente que hay en el mercado, y que se suelen basar más que nada en la tecnología. Pero luego no se quiere hacer cargo de la evolución de la solución, nadie toma el ownership del proyecto dentro de una organización. Nosotros, por nuestra parte, somos los que proveemos el servicio para que el producto mejore y cada vez otorgue mejores resultados.
Segundo, por la transaccionalidad. Nuestros asistentes virtuales automatizan transacciones reales, porque son aquellas que generan mayor punto de dolor en un equipo de atención al cliente. Entonces, mientras la mayoría de los asistentes virtuales se centran en solamente brindar información relevante del tipo 'cómo cambiar la contraseña' o 'cuáles son los métodos de pago disponibles' -que es información relevante pero también pública-, nosotros lo que buscamos es, además, automatizar una transacción real. Por ejemplo, en una tienda de ropa, a través del asistente virtual podemos hacer que la persona pueda ejecutar la devolución del dinero de una compra que salió mal, sin que tenga que haber un agente del otro lado. Eso es tiempo que gana la compañía para poder dedicarse a tareas de mayor valor y entregar una mejor experiencia al cliente. Esas son transacciones reales y nosotros las hacemos integrándonos a los sistemas de la compañía.
En nuestro mejor caso hemos logrado un 82% de automatización; es decir, de 100 personas que entraban con un problema a un sitio web, 82 personas solucionaban su problema con nuestro centro de ayuda, sin tener que hablar con un agente del otro lado. Esos son 82 tickets menos que tendría que resolver el área de atención de la compañía.
Jose Antonio Trujillo