[11/08/2021] Los call centers también evolucionan hacia la nube. Ahí ofrecen todas las ventajas que se pueden obtener de esta forma de distribución, tanto a los usuarios finales como a los clientes que desean implementar un centro de contacto. GoContact, precisamente, es una firma de origen portugués que recientemente ha ingresado al país y que ofrece esta modalidad de servicios.
Conversamos con Mónica Rodriguez, directora general para Latinoamérica de GoContact, quien nos ofreció detalles de su arribo al Perú y de las ventajas que ofrece la oferta en la nube de los call centers.
¿Cuándo comenzó la compañía?
La compañía nace hace unos 10 años y nace en Aveiro, algo que me gusta resaltar porque en América Latina no es tan conocido el tema de Portugal como un centro tecnológico, sobre todo la ciudad de Aveiro, en donde no solo hay universidad sino plataformas y parques tecnológicos de desarrollo.
La compañía nace ahí con la inquietud de resolver una serie de problemas que a nivel de call centers existían. Nace originalmente como una compañía de telecom, de los IPBX, con gente muy potente. Los creadores, como Joao Camarate, se dieron cuenta que el sector de call centers estaba un poco olvidado porque había 'mucho ruido y pocas nueces', mucha demanda y mucha tecnología, pero seguíamos con los problemas de toda la vida: la carga de la base de datos y otros desarrollos. No se había desarrollado una tecnología orientada a resolver problemas, a hacerlo un poco más sencillo.
Generalmente, los clientes que no han actualizado su tecnología tienen lo que ellos mismos llaman 'pequeños frankensteins' donde tienen pedazos de tecnologías de diferentes marcas que lo único que hacen es complicarles más la vida y elevar los costos.
Así nacimos. Poco a poco fuimos conquistando Portugal, luego España, con nuestra tecnología de contact center, hasta llegar a ser líder indiscutible en cloud native; porque ahora todos dicen que tienen cloud, pero nosotros nacimos y seguiremos en la nube siempre. Si algún cliente se encuentra en la transición y quiere que lo ayudemos, nosotros nos adaptamos; pero nuestra esencia es la nube, es defender la democratización de la nube, la nube lleva a democratizar las tecnologías y que mucha más gente pueda acceder gracias a la escalabilidad y a que pagas por lo que usas, y no estás obligado a tener muchas tecnologías que quizás en una campaña no vas a utilizar.
Y cuando decimos cloud native es porque todo lo pensamos para la nube, que sea fácilmente utilizable, fácil de configurar, sin desarrollos ni códigos, y cosas que son eternas y que nunca terminas porque el recurso tecnológico es cada vez más costoso. Todos buscamos riqueza, sin duda, pero preferimos generar esa riqueza facilitando las cosas y vendiendo aquello que es fácilmente escalable y de fácil adopción.
Poco a poco fuimos creciendo y ahora no solo somos ibéricos sino globales, con una espalda muy fuerte en Norteamérica; somos más de 300 personas orientadas a potenciar la tecnología de los call centers, estamos muy enfocados en los BPO, los call centers, y a las compañías que tienen call centers in house.
Antes de la pandemia GoContact decide internacionalizarse, tenemos operaciones en Angola y varios sitios de África, también en 10 países de Europa, y en América Latina estamos en Colombia, y los siguientes países a los que llegamos son Ecuador y Perú. Lo último es nuestra fusión con Broadvoice pero decimos poco de ello porque básicamente es un insuflar de capital importante para los objetivos de GoContact.
¿Cuáles son las líneas de negocio de la organización?
Nosotros a nivel de oferta de servicios estamos muy concentrados en ser una solución de centros de contacto, de interacciones, porque a veces son las compañías las que adquieren la solución para sí mismas y que da una amplia gama de cobertura, desde un BPO hasta una empresa de tecnología digital o una plataforma de ventas en línea; es decir, toda aquella empresa cuyo volumen de operaciones en las interacciones demande una modernización, una facilidad, un entendimiento; ese es nuestro foco y esa es nuestra oferta de servicio.
Nosotros brindamos licencias de nuestra tecnología en donde podemos darle al cliente un servicio integral, desde cero; si se anima a entrar en el negocio de los call centers le montamos el call center completo, incluyendo las comunicaciones. O si ya tienen un call center in house ofrecemos la tecnología para una mejor interacción.
Lo que viene es incorporar a nuestra tecnología las diferentes soluciones que ya estaban en el mercado, pero que no sean 'frankensteins'. Con GoContact también puedes contratar inteligencia artificial, motores de reconocimiento de lenguaje natural para que los IVR no sean tontos, sino que puedan ser un poco más inteligentes para orientar la llamada y discriminarla. Soy una amante de la automatización, pero no va a pasar que en mi servicio el cliente hable eternamente con una máquina, eso no lo acepto. Entonces, las tecnologías pretenden afinar esa llegada al operador, es decir, que el nivel de absorción de las llamadas sea mayor; entren todas las que se puedan, y se contesten y se gestionen de la mejor manera. El que quiere un servicio automatizado para ver su saldo en el banco puede hacerlo, pero tendrá la opción de hablar con un operador.
Entonces, lo que se viene es seguir desarrollando la omnicanalidad que tenemos al día de hoy con canales como WhatsApp o Facebook que se están integrando en los servicios de atención al cliente; y también las automatizaciones. Por ejemplo, tenemos un producto que se llama GoFlow, que es un IVR inteligente que interactúa y crea las lógicas para poder ser interpretadas y optimizar la llamada.
¿Ya llegaron al Perú?
En América Latina, el primer país donde entramos fue Colombia. Ahí tenemos ya un año y tenemos como clientes compañías de la banca, de los seguros, retail y, por supuesto, call centers. Por el éxito en Colombia y del roadmap que la empresa tenía planteado decidimos entrar en Perú, Ecuador y Brasil. En este último ya tenemos servicios, todavía pequeños para el tamaño y el volumen que es Brasil, y en Perú hemos empezado a prospectar y a identificar posibles interesados desde hace tres meses. Lo primero es entender los 'dolores' y el status tecnológico del país para ver cómo adecuar nuestra oferta al país.
Pensamos que va a haber una penetración rápida, no solo la pandemia impulsa esta adopción, sino las crisis en general. Siempre he creído que los países, las empresas y los hogares siempre deben realizar su gestión como si estuviéramos en crisis; es decir, gestionar de manera eficiente. Entonces, si ahorra el on premise, que era la solución de toda la vida, la infraestructura y pagas solo el 30% de eso con una solución cloud ¿qué estamos esperando?
¿Cuáles son las expectativas en el Perú?
Pensamos tener una penetración de 15% a 18%, durante el primer año, del share de contact centers; y nuestra apuesta es que el propio cliente replique su experiencia y tengamos un segundo año más agresivo. Nuestro objetivo no es poco para una empresa nueva y que no es conocida en el sector, de hecho, es ambicioso para el sector.
Latam es importante para GoContact, a nivel mundial calculamos que en los próximos dos años, el 20% de todos sus ingresos provengan de América Latina.
¿Desea agregar algo?
Invitar a las empresas a que no se atemoricen con las nuevas tecnologías; que las abracen y conozcan porque es ahí, en el conocimiento, en donde uno se da cuenta que los temas de seguridad y del manejo de su información ya están superados. Las tecnologías actuales permiten elegir entre una gama de posibilidades: nubes abiertas, compartidas, públicas. Nuestra nube no es pública, eso permite mucha seguridad.
Por otro lado, me siento orgullosa ver que la gente de TI de América Latina cada vez más se encuentra orientada al negocio, eso es fundamental.
Jose Antonio Trujillo