Primer contacto

El WhatsApp como canal de comunicación con el cliente

Plataforma con la que llega Atom al país

[04/05/2021] Más del 95% de las personas que poseen un teléfono inteligente tienen instalado WhatsApp. Por ello no es de sorprender que estas personas prefieran comunicarse con las empresas mediante este canal; sin embargo, no todas las empresas se encuentran preparadas para usar esta vía con eficiencia.

Rene Mouynes, cofundador y CTO de Atom.

Ahí es donde hace unos años, Rene Mouynes, cofundador y CTO de Atom, encontró junto con un socio una oportunidad de negocio. Las empresas necesitan de una plataforma para poder gestionar su comunicación a través de los diversos canales de mensajería que usan las personas en la actualidad, siendo obviamente WhatsApp el más reconocido. Sobre este tema conversamos con el ejecutivo.

¿Cuáles son los orígenes de la compañía?

ATOM nace para setear el marco de una necesidad de otra empresa que tanto mi socio como yo manejábamos, y que estaba enfocada en la tercerización de servicios a través de la telefonía. Se vio la necesidad de evolucionar la forma en que nos conectábamos con los clientes, y fue ahí donde empezamos a ver una oportunidad importante dentro de lo que es la mensajería; es decir, WhatsApp, Facebook, Telegram, etcétera.

Los clientes buscaban chatear más y recibir menos llamadas, entonces vimos la oportunidad de crear una plataforma que nos permitiera, a través de una estructura de múltiples asesores, atender a los clientes de manera organizada, tener todos los datos de los reportes y entender realmente lo que estaba pasando a través del canal.

Esto ocurrió a inicios del 2019, generamos un MVP y lo echamos a andar, y rápidamente comenzamos a ver que lo que estábamos haciendo a través del teléfono lo estábamos multiplicando por tres o cuatro. Realizábamos el mismo mecanismo de ventas, pero a través de plataformas como WhatsApp donde generábamos un enganche con el cliente de una manera un poco más soft, estábamos al ritmo de los clientes, no imponíamos llamadas, ni marcábamos cinco o seis veces a un cliente que no estaba necesariamente dispuesto a recibir esa llamada.

En contraste, pasamos por un mercadeo digital que luego nos llevaba a un canal como WhatsApp, en donde de manera asincrónica podíamos decir 'hola' y el cliente nos respondía cuando estuviera dispuesto a hacerlo. Luego esa conversación seguía hasta culminar en una venta sin tener que pasar por un proceso engorroso.

¿Los productos y servicios con los que iniciaron son los que actualmente tienen?

Más que productos, realmente nuestra plataforma tiene una esencia principal que es empoderar a las grandes empresas a que puedan estar en canales de mensajería como WhatsApp, Messenger o Telegram de una manera ordenada y organizada, y que puedan tener visibilidad de lo que está ocurriendo en estos canales.

Por ejemplo, si tienes 70 vendedores de calle y cada uno tiene su teléfono, y de manera independiente están atendiendo su WhatsApp a nombre de una empresa, se torna difícil para la compañía manejar estos 70 números de teléfono y entender que está haciendo cada uno de estos vendedores. En cambio, al tener un solo número de WhatsApp conectado a los 70 vendedores a través de nuestra plataforma se podrá manejar de manera ordenada y organizada todo el tráfico que genera ese número de teléfono.

Entonces la plataforma es su línea de negocio.

Correcto.

¿Por qué decidieron llegar al Perú? ¿Fue el primer país en su proceso de internacionalización?

La empresa la iniciamos en Panamá, nuestro piloto comenzó en Panamá; rápidamente tomó mucha velocidad y tracción porque había una oportunidad en la necesidad por parte de las grandes empresas de tratar de entrar a plataformas como WhatsApp. Luego pasar a países vecinos como Costa Rica o Nicaragua se nos hizo fácil, porque hay marcas que tienen presencia regional, como Toyota o Hyundai. Al ver el éxito en un país se nos hizo sencillo replicar los mismos modelos en otros países, y por la velocidad de la adopción de la plataforma hemos pasado de estar en dos o tres países a finales del 2019, a estar en más de 13 países ahora.

¿Por qué Perú? Si buscamos las cifras hay estudios en donde estamos hablando de más de 16 millones de ciudadanos que utilizan smartphones y dentro de esos 16 millones más del 95% tiene instalado WhatsApp. Eso conlleva a que, para las grandes empresas, sus clientes ya están en estas plataformas y buscan ser atendidos por estas empresas en esos canales.

Hace poco salieron estudios de Ipsos donde se mostraba que antes de la pandemia era muy puntual lo que se solicitaba a través de medios como WhatsApp, y rápidamente el proceso de la pandemia empezó a forzar a muchas empresas a buscar los canales de comercio electrónico y de mensajería de texto para poder mantenerse en contacto con los clientes; vimos un rápido crecimiento en la necesidad de las grandes empresas por estar presentes en canales como WhatsApp. Entonces, realmente, vemos una oportunidad importante de apoyar a estas empresas en el Perú.

¿Cuándo llegaron? ¿Tienen clientes en el país?

Llegamos el año pasado y hemos crecido y organizado la estrategia para poder tener partnerships con empresas que están localmente en el Perú, precisamente para empezar a hacer el empuje comercial y poder tocar estas puertas de empresas importantes. Del lado automotriz hay una oportunidad importante, BPOs que están detrás de call centers, clientes como Caja Piura que ya está trabajando con nosotros. Entonces, sí, para el siguiente trimestre estamos muy interesados en enfocarnos en el Perú.

Entonces, básicamente se dirigen a empresas de tamaño grande.

Correcto, principalmente porque este es un reto de volúmenes y de eficiencia. Cuando tienes un equipo de 10 o 20 vendedores y manejar lo que entra a través del WhatsApp conlleva ciertos retos, ahí es donde nuestra plataforma tiene tres pilares: la automatización, el asesor -para recibir el tráfico que es relevante- y la data, es decir, mostrar de manera concisa qué está ocurriendo en el canal, qué están solicitando los clientes para capitalizar todas las oportunidades.

¿Se dirigen a un tipo de industria en especial?

Nos enfocamos en retail, automotriz, aseguradoras y bancos. La industria hotelera es también muy interesante, pero debido a la pandemia se ha convertido en un reto llegar a invertir y crecer el canal en estos momentos. Realmente, a nivel de verticales, si los clientes están en WhatsApp aplican todas las verticales.

¿Cuál es el canal más utilizado?

Hablar de 95% de penetración de WhatsApp en Perú es hablar de que ahí están todos tus clientes. Pero hay una sinergia interesante con otros canales como Facebook Messenger, porque Facebook sigue siendo realmente relevante en la región, y al tener estrategias de pauta digital utilizarlo como mecanismo todavía es super relevante por la sinergia que tiene dentro de Facebook.

WhatsApp es realmente grande, pero apoyamos a las empresas para que traten de permitir los diferentes canales y que sean los clientes los que decidan por cuál puerta se sienten más cómodos.

¿La pandemia ha impactado sobre su negocio?

Sí, por supuesto. La aceleración y la transformación digital fue muy marcada en el momento en el que se comienzan a cerrar los negocios. Hablando del Perú, entiendo que mucha de la parte de retail era presencial, y luego de la cuarentena gradualmente se ha ido pasando a un mundo digital donde ya no quieres llegar a sucursales sino ser atendido por otros canales. La mayor parte de lo que estamos viendo es que inclusive para el comercio electrónico los clientes se saltan la página web, quieren ser atendidos por canales como WhatsApp porque sienten confianza.

Cuando tienen un número de WhatsApp y ven que están hablando con la marca o la empresa se sienten más cómodos, que al entrar en una página web en la que al apretar una serie de botones no sientes la garantía -sobre todo cuando es la primera compra- de que el producto es el correcto y que va a llegar en el tiempo correcto; hay una serie de consultas que naturalmente fluyen mejor cuando están en canales de mensajería que cuando están en un sitio web.

¿Desea agregar algo?

El comercio conversacional, año tras año, en las mensajerías entre clientes y empresas se está cuadruplicando. Los clientes buscan a las empresas en estos canales y hay que hacerlo de una manera ordenada para evitar después el rechazo del canal. Abrir un canal sin tener una plataforma o estructura y un equipo, termina generando un rechazo hacia el mismo. Hay que aprovechar la coyuntura del interés e implementar una plataforma que permita ver y entender lo que está ocurriendo en los canales.

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