Primer contacto

El contacto con el cliente

Base de la propuesta de soluciones de Infobip

[16/02/2021] El contacto con el cliente es más importante que nunca en tiempos de confinamiento. Por ello las soluciones que permiten que las organizaciones no solo tengan contacto con sus clientes, sino también mediante el canal que ellos prefieran, se han convertido en una importante herramienta de crecimiento para las firmas.

Sobre la presencia de Infobip -una empresa de origen europeo- en el mercado peruano conversamos con María Ximena Caldas, sales team leader de Infobip Perú, quien nos relató la historia de la compañía y las propuestas que tiene para el mercado local.

María Ximena Caldas, sales team leader de Infobip Perú.

¿Cuándo nació la empresa?

La historia de Infobip data de hace unos 15 años. Infobip es una empresa de tecnología croata y el primer producto, el líder en ese momento, era el canal de SMS; entonces, digamos que nos iniciamos con uno de los servicios que en este momento puede ser uno de los tradicionales, pero a partir de ese primer impacto positivo comenzamos a crecer desde el 2006 hasta lo que es ahora.

Actualmente, Infobip cuenta con más de 600 conexiones a nivel global de manera directa con los operadores de mensajes de texto, contamos con más de 60 oficinas a nivel global, y hemos crecido tanto que Infobip cuenta ahora con más de dos mil empleados. Entonces, ha sido una historia en la que se ha escalado desde el SMS hasta a lo que hemos migrado: una estrategia de SaaS, en donde ofrecemos comunicaciones y soluciones en la nube.

Antes, nuestros 'caballitos de batalla' fueron el SMS, el correo electrónico, la voz; pero ahora, entendiendo la tendencia del mercado y el corazón de las comunicaciones que es la conversación, hemos migrado hacia otro tipo de canales como el WhatsApp. Complementamos la oferta de valor con otros tipos de soluciones que acompañan al customer experience como los chatbots y también con una plataforma de contact center que se llama Conversations.

Entonces, empezamos desde un solo solo producto y hemos evolucionado hacia una plataforma de comunicación omnicanal en la nube que es nuestro portal Infobip.

¿Cuántos productos tienen?

Ahora he mencionado algunos, pero a nivel general de portafolio tenemos muchos más. Tenemos otras líneas de negocio que se desarrollan directamente con operadores, y otras líneas que manejan diferentes áreas integrales dentro de la misma compañía.

Si vemos los productos desde la perspectiva de las líneas de negocio tenemos CPAS (Customer Platform as a Service) y SaaS (Solution as a Service). CPAS está relacionado con todo lo que tiene que ver con lo transaccional, y SaaS es nuestra solución en la nube que está enfocada en brindar una experiencia conversacional a los usuarios, independientemente del canal que se elija.

Por ejemplo, nuestro servicio Conversations permite que un agente de servicio que está del lado de la marca pueda recibir diferentes tipos de comunicación y pueda responder a través del WhatsApp o incluso de SMS. Es lo bueno de ofrecer a las marcas una solución en la nube que pueda atender a los usuarios independientemente, desde el canal desde el que se comuniquen usando un solo portal.

Tanto CPAS como SaaS están dentro de la nube, y en Perú iniciamos con CPAS porque nuestro primer canal fue el SMS. De ahí fuimos incursionando en otros canales, y desde el año pasado hemos lanzado nuestro SaaS donde se encuentran productos como los chatbots, Conversations o Moments. La idea es proporcionar al cliente una plataforma donde pueda elegir -de acuerdo con su plan de comunicación o de transformación digital- mediante qué canales quiere comunicarse con sus usuarios, y que sus usuarios elijan a través de qué canales quieren comunicarse.

Nuestros servicios, como en el caso de Conversations, tienen la capacidad de recibir solicitudes a través de Facebook Messenger, responder por este mismo canal o a través de los otros canales mencionados. Esa es la idea. El corazón de la comunicación es la conversación y hacia eso ha migrado nuestra estrategia y ha evolucionado nuestra tecnología.

¿Se dirigen a un tipo de industria o empresa en especial?

Cualquier empresa que desee contar con un socio estratégico que le provea de una plataforma en la nube para poder comunicarse con sus usuarios puede acudir a nosotros. Podemos brindarle consultoría para que pueda mantener este acercamiento con sus clientes y usuarios, y abrir diferentes tipos de canales.

¿Cuáles son las empresas que en un inicio buscaron nuestras soluciones? Podríamos hablar del retail, comercio electrónico y banca, pero en realidad nosotros podemos ayudar a cualquier organización que esté buscando un socio de negocios que le proporcione una plataforma que le permita estar en contacto con sus usuarios.

¿Tienen casos de éxito en el país que puedan mencionar?

Con algunos clientes de algunas industrias se manejan cláusulas de confidencialidad, pero puedo decir que estamos hace unos seis o siete años, desde octubre del 2014, y uno de nuestros principales logros es ser, desde el 2019, partner de Entel. Nosotros conformamos un partnership para proveerles soluciones en la nube de alta calidad, no solo para Perú sino para la región. Dentro de lo que podemos mencionar ese partnership ha sido un gran logro para nosotros.

¿Desea agregar algo?

Nosotros somos una organización de tecnología que permite a las empresas abrir este tipo de canales a sus usuarios finales. Brindamos una plataforma con capacitación y consultoría y les mostramos cómo usarla en base a nuestra experiencia, no solo local sino global. Además, les bridamos un acompañamiento en todos sus procesos de comunicación; lo importante es que van a contar con una empresa que, si bien tiene origen croata, tiene presencia en el mercado local y busca apoyar a las organizaciones para que mantengan el contacto con sus usuarios.

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